I . Данное пособие подготовлено рабочей группой под руководством В . А . Яковлева и выпущено как составляющая часть к « Сборнику справочных материалов» в соответствии с распоряжением мэрии г. С.-Петербурга от 21. 09.95 г. № 10 33-р об издании « Сборника справочных материалов для проектирования, планирования, финансирования, производства работ, приемки объектов подрядчиком и сдачи их в эксплуатацию при капитальном ремонте, реконструкции и новом строительстве на территории г. Санкт-Петербурга и подчиненных ему территориях» .
II . Справочное пособие представлено в виде наглядных карт-схем по отдельным конструкциям и видам строительно-монтажных работ, которые содержат требования к качеству выполнения работ, установленные строительными нормами и правилами, действующими по состоянию на 0 1. 01. 96 г.
Пособие предназначено для бригадиров и инженерно-технических работников строительно-монтажных организаций, технического надзора, заказчиков строительства и работников государственного и ведомственного надзора.
Как технадзор поможет сэкономить на строительстве [16+]
Одобрено Главной инспекцией Госархстройнадзора России и Общероссийским фондом « Центр качества строительства»
РАЗРАБОТЧИКИ:
— канд. техн. наук Никитин В . М .
— канд. техн. наук Платонов С. А.
— инженер Гарев В. М.
РЕДАКЦИОННАЯ КОЛЛЕГИЯ:
1.1 Разработка выемок (траншей) под конструкции в нескальных грунтах . 4
1.2 Разработка траншей под трубопроводы в нескальных грунтах . 5
1.3 Обратная засыпка . 6
1.4 Вертикальная планировка . 7
1.5 Устройство насыпей . 8
2.1 Установка блоков ленточных фундаментов . 8
2.2 Монтаж блоков стен подземной части зданий . 9
2.3 Установка блоков фундаментов стаканного типа . 9
2.4 Устройство свайных фундаментов . 10
2.5 Устройство сборных ростверков . 11
3.1 Опалубочные работы .. 12
3.2 Арматурные работы .. 12
3.3 Укладка бетонных смесей . 14
3.4 Приемка монолитных бетонных и железобетонных стен . 14
3.5 Приемка монолитных бетонных и железобетонных колонн . 15
3.6 Приемка монолитных бетонных и железобетонных фундаментов . 16
4.1 Кладка перегородок (из керамического и силикатного кирпича, из керамических, бетонных, силикатных и природных камней правильной формы) 17
4.2 Кладка стен (из керамического и силикатного кирпича, из керамических, бетонных, силикатных и природных камней правильной формы) 17
4.3 Кладка столбов (из керамического и силикатного кирпича, из керамических, бетонных, силикатных и природных камней правильной формы) 18
5.1 Монтаж железобетонных колонн одноэтажных зданий . 19
5.2 Монтаж железобетонных ригелей, балок, ферм .. 20
5.3 Монтаж плит перекрытий и покрытий . 21
5.4 Монтаж лестничных маршей и площадок . 22
5.5 Монтаж балконных плит и перемычек . 23
5.6 Монтаж стеновых панелей каркасных зданий . 23
5.7 Монтаж панелей, блоков несущих стен зданий . 24
5.8 Монтаж объемных блоков шахт лифтов . 25
Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
5.9 Монтаж объемных блоков . 25
5.10 Монтаж санитарно-технических кабин . 26
5.11 Монтаж гипсобетонных перегородок . 26
5.12 Монтаж асбестоцементных экструзионных панелей и плит . 27
5.13 Монтаж каркасно-обшивных перегородок . 27
5.14 Монтаж стен из панелей типа « сэндвич» и полистовой сборки . 28
5.15 Сварка монтажных соединений железобетонных конструкций . 29
5.16 Антикоррозийная защита . 30
5.17 Герметизация стыков . 31
5.18 Замоноличивание стыков и швов . 32
6.1 Подготовка оснований и нижележащих элементов изоляции и кровли . 32
6.2 Устройство теплоизоляции из сыпучих материалов . 33
6.3 Устройство теплоизоляции из плит . 34
6.4 Устройство изоляции из рулонных материалов . 35
6.5 Устройство изоляции из полимерных и эмульсионно-битумных составов . 36
6.6 Устройство кровли из рулонных материалов . 36
6.7 Устройство кровли из штучных материалов . 38
6.8 Устройство кровли из полимерных и эмульсионно-битумных составов . 38
7.1 Установка оконных блоков . 39
7.2 Установка подоконных досок . 40
7.3 Установка дверных блоков . 40
8.1 Подготовка бетонного подстилающего слоя, стяжек . 41
8.2 Устройство звукоизоляции пола . 42
8.3 Устройство оклеенной гидроизоляции пола . 42
8.4 Устройство битумной гидроизоляции пола . 43
8.5 Устройство монолитных покрытий (цементно-бетонных, цементно-песчаных, асфальтобетонных) 43
8.6 Устройство полов из керамической плитки . 44
8.7 Устройство мозаичных полов . 45
8.8 Устройство полов из полимерных материалов . 46
8.9 Укладка лаг в полах по плитам перекрытий . 46
8.10 Устройство дощатых полов . 47
8.11 Устройство полов из штучного паркета . 48
8.12 Устройство полов из щитового паркета . 48
9.1 Штукатурные работы (простая штукатурка) 49
9.2 Штукатурные работы (улучшенная штукатурка) 50
9.3 Штукатурные работы (высококачественная штукатурка) 50
9.4 Штукатурные работы (покрытия из листов сухой гипсовой штукатурки) 51
9.5 Малярные работы (окраска водными составами) 52
9.6 Малярные работы (окраска безводными составами) 53
9.7 Облицовочные работы .. 54
9.8 Обойные работы .. 55
9.9 Стекольные работы (остекление переплетов) 55
9.10 Стекольные работы (установка стеклоблоков и стеклопанелей) 56
9.11 Отделка (облицовка) стен панелями, листами с заводской отделкой . 57
9.12 Монтаж подвесных потолков в интерьерах зданий . 57
10.1 Готовность зданий, сооружений к монтажу внутренних санитарно-технических систем .. 58
10.2 Размеры отверстий и борозд для прокладки трубопроводов в строительных конструкциях . 59
10.3 Размеры отверстий для прохода воздуховодов через строительные конструкции . 60
10.4 Монтаж трубопроводов . 61
10.5 Крепление трубопроводов . 61
10.6 Крепление чугунных канализационных труб . 62
10.7 Установка водоразборной арматуры .. 63
10.8 Установка ванны и умывальника . 63
10.9 Установка санитарных приборов (умывальники, раковины, мойки, унитазы, писсуары) 64
10.10 Установка радиаторов отопления . 65
10.11 Установка конвекторов отопления . 65
10.12 Установка гладких и ребристых труб отопления . 66
10.13 Крепление отопительных приборов (радиаторов, конвекторов, ребристых труб) 67
10.14 Устройство теплоизоляции труб из жестких, полужестких и мягких волокнистых изделий . 67
11.1 Сдача-приемка зданий и сооружений под монтаж электротехнических устройств . 68
11.2 Прокладка проводов по строительным основаниям и внутри основных строительных конструкций . 69
11.3 Монтаж электроосвещения жилых и общественных зданий . 70
12.1 Монтаж внутренних газопроводов . 71
12.2 Монтаж внутреннего газооборудования . 72
1.1 РАЗРАБОТКА ВЫЕМОК (ТРАНШЕЙ) ПОД КОНСТРУКЦИИ
в нескальных грунтах
СНиП 3.02.01-87 п .п . 1.11, 3.1-3.11, 3.29, табл. 4
Размеры выемок по дну в натуре должны быть не менее установленных проектом.
Минимальная ширина выемок должна быть не менее ширины конструкции +0,2 м с каждой стороны.
Отклонения от проектного продольного уклона дна траншей, выемок с уклонами не должны превышать ±0,0005.
Выемки следует разрабатывать, как правило, до проектной отметки с сохранением природного сложения грунтов основани я.
Отклонения отметок дна выемок в местах устройства фундаментов и укладки конструкций при окончательной разработке не должны превышать ±5 см.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
размыв, размягчение, разрыхление или промерзание верхнего слоя грунта основания толщиной более 3 см.
На устройство оснований под конструкции следует составлять акт освидетельствования скрытых работ.
1.2 РАЗРАБОТКА ТРАНШЕЙ ПОД ТРУБОПРОВОДЫ
в нескальных грунтах
СНиП 3.02.01-87 п .п . 1.11, 3.1-3.8, 3.11, 3.29, табл. 4 СНиП III-4-80* п. 9.9, табл. 4
Минимальная ширина траншей (А) должна приниматься наибольшей из числа величин, удовлетворяющих следующим требованиям:
а) с откосами 1: 0,5 и круче — по таблице 1;
б) с откосами положе 1: 0,5
— Д + 0,3 м при укладке плетями,
— Д + 0 ,5 м при укладке отдельными трубами;
в) разрабатываемых одноковшовыми экскаваторами:
— в песках и супесях в + 0 ,15 м
— в глинистых грунтах в + 0,1 м
— в разрыхленных и мерзлых грунтах в + 0 ,4 м,
где в — ширина режущей кромки ковша;
г) разрабатываемых траншейными экскаваторами — не менее номинальной ширины копания.
Наибольшая крутизна откосов траншей, устраиваемых без крепления в грунтах, находящихся выше уровня грунтовых вод, следует принимать по таблице 2 (требования СНиП III-4-80 *).
Максимальная глубина траншей с вертикальными незакрепленными стенками должна приниматься по таблице 3 (требования СНиП III-4-80 *).
Отклонения отметок дна траншей при окончательной разработке не должны превышать ±5 см.
Отклонения от проектного продольного уклона дна траншей под безнапорные трубопроводы не должны превышать ±0,0005.
На устройство оснований под трубопроводы следует составлять акт освидетельствования скрытых работ.
Минимальная ширина траншей с откосами 1:0,5 и круче
Способ укладки трубопроводов
Ширина траншей, м, без учета креплений при стыковом соединении
муфтовом, фланцевом, фальцевом для всех труб и раструбном для керамических труб
Источник: znaytovar.ru
Повышение качества ремонтно-строительных услуг компании ООО «Гарант»
Понятие и показатели оценки качества услуг. Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании. Совершенствование качества услуг путем повышения квалификации персонала, организации системы контроля за сдачей объектов в эксплуатацию и клининга.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.06.2012 |
| Размер файла | 233,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации
1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг
1.4 Вывод по первой главе
Глава 2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Гарант» на ремонтно-строительном рынке
2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»
2.2 Анализ рынка ремонтно-строительных услуг за 2007-2011 гг.
2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»
2.4 Выводы по второй главе
Глава 3. Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Гарант»
3.1 Дерево целей проекта
3.2 Характеристика мероприятий — детальный план внедрения мероприятий
3.3 Оценка эффективности мероприятий
3.4 Выводы по третьей главе
Глава 4. Технология ремонтно-строительных работ в компании ООО «Гарант»
4.1 Документация по организации строительного процесса
4.2 Оперативно-технический учет и отчетность в строительном производстве
4.3 Сроки выполнения работ
4.4 Выводы по четвертой главе
Глава 5. Безопасность жизнедеятельности и охраны труда
5.1 Нормативно-правовое обеспечение охраны труда
5.2 Микроклимат производственных помещений
5.5 Уровень шума и вибрации
5.6 Электромагнитные излучения
5.7 Электробезопасность и пожаробезопасность
5.8 Профилактика производственного травматизма
5.9 Выводы по безопасности жизнедеятельности и охране труда
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества.
В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию/оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции/оказание услуг. Успешная реализация качественного продукта/услуги потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Имеется немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.
Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
— в условиях экономической реформы повышение качества ремонтно-строительных услуг является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.
— низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.
— повышение качества услуг, работы персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.
Объект исследования — ремонтно-строительная компания ООО «Гарант».
Предмет исследования — качество ремонтно-строительных услуг населению на рынке Санкт-Петербурга.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных услуг населению.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере конкретного предприятия — ООО «Гарант» — необходимо реализовать следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных услуг населению.
2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Гарант»
3. Анализ рынка услуг ООО «Гарант»
4. Проанализировать качество услуг, предоставляемых ООО «Гарант».
5. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных услуг населению.
Информационной базой послужили материалы различной отчетности ООО «ГАРАНТ», собранные во время прохождения преддипломной практики. Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы результаты собственных исследований автора.
Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности ремонтно-строительной компании, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью повышения качества услуг, оказываемых населению ООО «ГАРАНТ».
Изложенный в этой работе материал опирается на теорию менеджмента качества, который отличают комплексный подход к проблемам обеспечения качества, новые целевые ориентиры развития предприятий сферы сервиса, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширная система взаимоувязанных практических рекомендаций.
Дипломный проект состоит из 5 глав, введения, заключения и приложений.
Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
В условиях экономической реформы существенно повышение качества строительной продукции является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом. Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально экономических задач.
Значительную роль в решении проблемы повышения качества строительной продукции призвана сыграть Международная организация по стандартизации (ИСО), являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов членов ИСО). Каждый комитет член, заинтересованный в деятельности, для которого создается технический комитет имеет право быть представленным в этом комитете. Международные представительства и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах [12].
Международные стандарты содержат требования к системам качества, которые можно использовать для обеспечения качества. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включение в системы качества. Однако целью этих международных стандартов не является навязывание единообразия системам качества.
Стандарты ИСО являются общими и не зависят от какой либо конкретной отрасли промышленности. На разработку и внедрение системы управления качеством оказывают влияние специфика потребностей организации, ее конкретные задачи, поставляемая продукция и услуги, а также применяемые процессы производства и практический опыт [16].
В этой связи Международные стандарты принимаются в их настоящим виде, однако иногда они нуждаются в специальной адаптации путем добавления или изъятия определенных требований к системе управления качеством в зависимости от конкретных условий.
Международные стандарты устанавливают требования к системе управления качеством, направленные на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции нормативным требованиям на всех стадиях от проектирования до эксплуатации.
В настоящее время Международной организацией по стандартизации разработано 17 международных стандартов ИСО по управлению качеством.
Систематическая повседневная работа по реализации разработок Международной организации по стандартизации (ИСО), организаций Российской Федерации по стандартизации, других организаций будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества строительной продукции, разработке и внедрении систем управления качеством. Однако, на качество услуг влияет не только соблюдение всех стандартов качества, но и качество деятельности персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п.
Под управлением качества строительства понимается разработка и выполнение комплекса технических, экономических и организационных мероприятий на всех этапах создания, функционирования конечной продукции строительства и уровнях управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества, осуществляемых путем систематического контроля, строгое выполнение других функций управления и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество этой продукции.
Под качеством законченных строительством объектов следует понимать совокупность свойств пусковых комплексов, очередей строительства и объектов различного назначения, обуславливающий их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением продукции в конкретных условиях эксплуатации [9].
Данное определение характеризует потребительский уровень качества законченных строительством объектов, который устанавливается на предпроектной стадии при разработке нормативной документации (стандартов, норм и правил), обеспечивается при проектировании, изготовлении материалов, конструкций, деталей и изделий, производстве строительно-монтажных работ и поддерживается в процессе эксплуатации.
Рассмотрение этапов формирования качества позволяет выделить такие понятия уровня качества конечной продукции строительства, как “нормативный”, “фактический” и “эксплуатационный” (Рис. 1.1).
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1.1.1 Этапы формирования качества строительной продукции [6]
Нормативный уровень качества определяется требованиями СНиП (строительные нормы и правила), ГОСТов (государственных стандартов), ТУ (технических условий) и других нормативных документов и этот уровень должен быть общественно необходимым, так как не высокое повышение уровня качества продукции является благом для общества. Нормативный уровень качества конечной продукции строительства устанавливается на стадиях научных и экспериментальных исследований, исходя из требований решения социально-экономических задач, перспектив развития научно-технического процесса, технических и экономических возможностей государства.
Фактический уровень это достигнутый уровень качества конечной продукции строительства на стадиях проектирования и осуществления проекта. Он характеризует уровень качества проекта, качество работы строителей. Фактический уровень качества на стадии проектирования зависит от степени соблюдения его нормативного уровня.
На стадии исполнения проекта, т.е. производства, фактический уровень качества обуславливается степенью выполнения требований проекта. Однако уровень качества конечной продукции строительства окончательно выявляется в процессе эксплуатации. На этой стадии он характеризует степень фактического удовлетворения потребителей, формируя тем самым эксплуатационный уровень качества.
Фактический уровень качества конечной продукции строительства зависит от качества научно-исследовательских и экспериментальных работ, нормативной и проектной документации, строительных материалов, конструкций и оборудования, применяемых строительных машин и механизмов, а также качества труда непосредственных исполнителей и технико-экономических особенностей строительства.
Эксплуатационный уровень качества проявляется и поддерживается в процессе эксплуатации законченных строительством объектов.
Приведенные выше составляющие определение уровней качества указывают на тесную взаимосвязь единого процесса воспроизводства качества конечной продукции строительства, который следует рассматривать в динамике.
Это обстоятельство свидетельствует о межотраслевом характере проблемы качества конечной продукции строительства и о сложности ее решения. Другими словами, чтобы проблемы качества конечной продукции строительства, надо решить проблему качества промежуточной продукции, включающую нормативную и проектную документацию, строительные материалы, конструкции и оборудование, строительно-монтажные работы, а также проблему качества эксплуатации зданий и сооружений.
Установление необходимого уровня качества конечной строительной продукции предполагает обоснование минимального количества показателей для объективной оценки качества продукции, методов расчета и количественного измерения этих показателей, отражение их в нормативных документах. На стадии установления уровня качества продукции решается порядок разработки, накопления, изучения, хранения, пользования и пересмотра нормативных документов, а также предусматривается систематическое повышение технико-экономического и архитектурно-технического уровней качества строительной продукции. Процесс установления связан с формированием нормативных уровней качества промежуточной и конечной продукции строительства. Низкий уровень нормативного качества не может быть компенсирован даже самым тщательным выполнением работ на последующих стадиях цикла определения качества продукции[7].
Обеспечение качества конечной продукции строительства достигается разработкой о осуществлением комплекса с взаимосвязанных мероприятий, разрабатываемых на основе изучения условий и факторов для достижения стабильного выполнения требований нормативной документации на этапе формирования фактически достигнутого уровня качества этой продукции. Обеспечение охватывает проектирование и производственную стадию, включающую изготовление строительных конструкций, материалов, изделий, оборудования, строительно-монтажные и специальные работы. Для достижения необходимого уровня качества должен быть обеспечен соответствующий уровень качества труда на каждом рабочем месте и качество промежуточной продукции на всех этапах создания конечной продукции.
Поддержание достигнутого уровня качества конечной продукции строительства (послепроизводственная стадия) заключается в разработке и реализации мероприятий, позволяющих сохранить фактический достигнутый уровень качества при эксплуатации объектов в течение заданного периода в определенных условиях эксплуатации.
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации
Основные задачи системы:
обеспечение установленного качества строительно-монтажных работ (СМР) на стадиях подготовки строительного производства и производства строительно-монтажных работ;
планомерное повышение уровня качества СМР;
постоянное совершенствование организации строительного производства и технологии строительно-монтажных работ;
совершенствование методов оценки качества СМР;
улучшение экономических показателей деятельности строительных организаций [9].
Общее руководство разработкой и внедрение КСУКСП осуществляется руководителем строительной организации (фирмы).
Разработка КСУКСП осуществляется под руководством и при участии ведомственных базовых организаций по управлению качеством, назначенных из числа головных институтов и трестов Оргтехстрой, министерств и ведомств. В Санкт-Петербурге к таким организациям относится Комитет по строительству и подведомственные ему организации: Управление контроля и надзора в области долевого строительства, СПб ГБУ «Управление инвестиций», СПб ГКУ «Фонд капитального строительства и реконструкции», СПб ГУП «УКС «Реставрация» и др.
Комитет по строительству является исполнительным органом государственной власти Санкт-Петербурга. Задачами Комитета в соответствии с постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 25 ноября 2008 года N 1461 являются:
-разработка предложений и осуществление мероприятий по развитию территорий Санкт-Петербурга, реализации инвестиционных программ и инвестиционных проектов в сфере недвижимости;
-реализация процесса предоставления объектов недвижимости и имущественных прав на них на инвестиционных условиях;
-разработка предложений и осуществление мероприятий по развитию строительной индустрии и промышленности строительных материалов, строительных мощностей организаций строительного комплекса;
-подготовка документации, необходимой для осуществления развития территорий Санкт-Петербурга, реализации инвестиционных программ и проектов в сфере недвижимости;
-осуществление функций государственного заказчика при размещении государственного заказа на поставки товаров (выполнение работ, оказание услуг) для государственных нужд Санкт-Петербурга, в том числе в сфере проектирования, строительства, реконструкции, капитального ремонта объектов капитального строительства;
-разработка условий и предложений для включения в инвестиционные договоры;
-осуществление в установленном действующим законодательством порядке градостроительной деятельности в области проектирования, строительства, реконструкции, капитального ремонта;
-осуществление других задач в области развития территорий Санкт-Петербурга, привлечения инвестиций в недвижимость, строительство, реконструкцию, капитальный ремонт в соответствии с действующим законодательством.
Ответственным за организацию разработки и внедрения КСУКСП и осуществление всех технических мероприятий является главный инженер строительной организации.
Организационно-методической основой КСУКСП, определяющей механизм управления качеством в строительной организации, являются стандарты предприятия (СТП), разрабатываемые, как правило, соответствующими службами и подразделениями этой организации с привлечением в необходимых случаях институтов и трестов Оргтехстрой под методическим руководством и при участии ведомственных базовых организаций. СТП по управлению качеством строительной продукции подразделяются на основные, общие и специальные [8].
Основные стандарты характеризуют КСУКСП в целом. Они разрабатываются на начальном этапе создания системы. Общие СТП регламентируют порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения СТП, проведение дней качества и их регламент, работу комиссий (по качеству, по культуре производства и др.).
Специальные СТП устанавливают методы определения и оценки качества строительной продукции по видам работ, регламентируют выполнение функций управления качеством СМР и организацию трудовой деятельности.
Разработку и внедрение КСУКСП, стандартов предприятия (строительной организации), регистрацию и учет состояния ее разработки и внедрения следует осуществлять в соответствии с “ Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ” [9].
Комплексная системы управления качеством строительной продукции должно строиться на следующих основных принципах: системного подхода, стандартизации, комплексного решения задач рационального ограничения, прямой и обратной связи, динамичности, оптимальности, интеграции и модульного построения., автоматизации и новых задач.
Принцип системного подхода предусматривает: необходимость управления качеством на всех уровнях; распределение процессов управления качеством на все стадии жизненного цикла; охват всех функций управления по отношению к управляемому объекту [7].
Принцип стандартизации указывает на то, что все основные требования к качеству продукции и функции комплексной системы управления качеством должны регламентироваться или обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией.
Принцип комплексного решения предусматривает комплексный подход к проблеме качества конечной продукции строительства, в частности, выделение задач по управлению качеством промежуточной и конечной продукции строительства по уровням управления (по вертикали и по горизонтали). А это в свою очередь предполагает разработку и осуществление комплекса взаимосвязанных мероприятий (технических, экономических, юридических, воспитательных организационных и др.) на всех этапах цикла качества строительной продукции [7].
Принцип рационального ограничения предполагает постоянную реализацию эффекта фильтрации информации для рассмотрения из всей совокупности лишь тех явлений, условий и факторов, которые в наибольшей степени влияют на качество конечной продукции строительства.
Принцип прямой и обратной связи предполагает постоянное взаимодействие субъекта и объекта в системе управления на стадиях: “контроль получение информации критическая оценка принятие и реализация решений”, наличие связи между всеми элементами комплексной системы управления качеством.
Принцип динамичности предусматривает непрерывный процесс совершенствования комплексной системы управления качеством в процессе ее функционирования с учетом научно-технического прогресса, изменений требований нормативно-технической документации и накопительского опыта. Принцип предполагает несколько этапов развития системы от самой несовершенной до автоматизированной вначале на отраслевом, а за тем на общегосударственном уровнях, рассматривая ее как открытую систему, подлежащую расширению по мере развития производства и управления [12].
Принцип оптимальности предусматривает обеспечение решения поставленных задач на основе выбора наилучшего варианта и при минимальных затратах на разработку системы и ее функционирования.
Принцип интеграции и модульного построения указывает на то, что комплексная система управления качеством должна состоять из отдельных модулей, которые могут рассматриваться как самостоятельные системы, действующие на различных уровнях управления и жизненного цикла.
Принцип автоматизации и новых задач ориентирует на автоматизированное решение задач на основе применения вычислительной техники. Для этого необходимо сформулировать новые задачи и методы их решения с учетом последних достижений науки и техники [14].
Содержание управления качеством конечной продукции строительства раскрывается через его функции. В функциональном аспекте систему управления качеством можно представить как совокупность функций управления качеством, выполняемых в проектных, строительных, эксплуатирующих организациях, а также на предприятиях стройиндустрии на разных организационных уровнях с целью установления, обеспечения и поддержания уровня качества строительной продукции.
КСУКСП предусматривает выполнение на разных этапах цикла качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций управления следует рассматривать как процесс и как результат.
Как процесс каждая функция комплексной системы управления качеством строительной продукции есть определенный специализированный вид управленческой деятельности, с помощью которого осуществляется целенаправленное воздействие на условия и факторы, влияющие на качества продукции. В этом смысле каждая функция системы управления качеством должна выполняться по технологии, которая сводится к определению комплекса составляющих ее операций, соблюдению строгой последовательности методов и приемов их выполнения и требований к обработке информации как к специфическому предмету управленческого труда. Каждая из функций системы управления качеством должна соответствовать объекту, от которого исходит задача, подлежащая решению [13].
Основой для выявления функций, связанных с управлением качеством, их группировки по определенным признакам, а также принятия правильных решений служит обоснованная формулировка задач управления качеством. Это связано с наличием причинно-следственных связей между задачами управления функциями управления решениями [10]. Естественно, выполнению каждой функции должен соответствовать свой результат.
Функция планирования охватывает широкий круг вопросов, и, в частности, планирование научно-исследовательских и экспериментальных работ, повышение уровня качества проектных решений, строительно-монтажных работ, материалом, изделий и конструкций, технологических процессов, труда исполнителей, организационно-технических мероприятий, конечной строительной продукции и работ, связанных с поддержанием уровня ее качества на стадии эксплуатации. Состав показателей планов повышения качества должен быть различным для различных стадий цикла качества и уровней управления. Основная задача функции планирования формирование целей комплексной системы управления качеством продукции строительства и ее подсистем, методов и путем их достижения в условиях заданных ограничений по времени и ресурсам.
Функция организации предполагает создание единой службы управления качеством как по вертикали, так и по горизонтали. Это значит, что такая служба должна быть создана во всех звеньях управления отрасли. Например, функция организации строительства предполагает формирование службы качества министерства, объединений, стройтрестов (ДСК), промышленных предприятий, общественных комиссий качества на разных уровнях управления, а также уточнение основных функций подразделений и отдельных должностных лиц в системе управления качеством продукции [7].
В этой связи комплексная система управления качеством должна в основном базироваться на организационной структуре управления строительным производством, которая должна быть наделена дополнительными функциями, отвечающими цели планомерного повышения качества строительства.
Задача обеспечения уровня качества продукции строительства и систематического его повышения не может быть делом только узкого круга специалистов. Организационная основа комплексной системы управления качеством должна включать все подразделения и службы предприятий и организаций, участвующих в создании конечной продукции строительства на стадиях проектирования, возведения и эксплуатации. При этом важна правильно распределить функции управления качеством между всеми службами и отдельными работниками.
Такое распределение является конкретным для каждой строительной организации и во всех случаях производится ее руководителем. Однако за основу должен быть принят принцип личной ответственности каждого за порученную работу. Работники службы управлением качеством несут ответственность за координацию работ, связанных с действием комплексной системы управления качеством, за обработку и накопление сведений о качестве и т. п.
Управление качеством осуществляется руководителями строительных организаций, их заместителями, начальниками отделов, служб и подразделений.
1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг
В существующих условиях хозяйствования в России состояние — строительного комплекса оказывает серьезное влияние на работоспособность всех сфер экономики и жизнедеятельность населения, социально-экономическое развитие региона.
В настоящее время управление строительством в России рассматривается не как иерархическая структура взаимоподчиняющихся организаций отрасли строительства, а как система управления строительной деятельности при регулирующей роли этой деятельности со стороны государственных органов управления [9].
Государственное регулирование строительной деятельности — специфическая функция управления, призванная объединить государственные (общественные) и частные интересы для формирования рациональных крупных пропорций (соотношений) в национальной экономике между потреблением, накоплением и инвестированием на основе прогнозирования, стратегического планирования, бюджетного финансирования, налогообложения и других мер государственного воздействия на рынки инвестиций, подрядных работ, недвижимости [15].
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1.3.1 Структура государственных органов управления строительной деятельностью
Происходящие в строительной сфере в последние годы процессы отличаются особым динамизмом, что свидетельствует о необходимости поиска новой, более приемлемой управленческой модели. Существенный импульс решению этой проблемы дало реформирование федеральных органов исполнительной власти, проводимое в соответствии с указами Президента РФ от 09.03.2004 г. N 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» и от 20.05.2004 г. N649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти». Принята система управления, которая схематично выглядит следующим образом: федеральные министерства — федеральные службы — федеральные агентства. Госстрой России преобразован в Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству (Росстрой) согласно соответствующему постановлению Правительства Российской Федерации от 16.06.2004 г. N 286. Таким образом, на федеральном уровне управление строительной отраслью значительно видоизменилось и приблизилось к хозяйствующим субъектам, поскольку федеральные агентства являются низовым звеном в федеральном эшелоне органов исполнительной власти.
Правительство РФ является высшим государственным органом по руководству промышленностью и строительством. Министерство экономического развития и торговли осуществляет формирование инвестиционных программ строительного комплекса за счет централизованных источников финансирования.
Для преодоления кризиса в строительном комплексе следует увеличить значимость административных методов регулирования, усилить стимулирующую роль бюджетно-налоговой системы и кредитной политики, создать действенный механизм конкуренции на рынке подрядных работ при проведении единой технической политики и рекомендаций в области ценообразования[16].
При создании системы менеджмента качества на российских предприятиях (организациях) следует учитывать требования, установленные в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001, которые были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга. При этом ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 устанавливает требования к системе качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организации, в частности в целях сертификации, и направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителя. ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы управления качеством, особенно по постоянному улучшению деятельности организаций, а также ее эффективности, ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001 рекомендуется как руководство для организации, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, стремятся выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001 [5].
Указанные стандарты не содержат конкретных требований ни к системе общего менеджмента, ни к другим элементам этой системы (кроме менеджмента качества), в том числе к управлению персоналом в организации. Однако эти стандарты позволяют согласовать все элементы системы менеджмента в организации, включая и менеджмент персонала, на единых принципах, в целом отвечающих требованиям концепции тотального менеджмента качества (TQM).
Качество строительной продукции определяется по результатам производственного контроля и оценивается в соответствии со специальной инструкцией по оценке качества строительно-монтажных работ.
Производственный контроль качества в строительно-монтажных организациях должен включать входной, операционный и приемочный (с оценкой качества). Данные результатов всех видов контроля должны фиксироваться в журналах работ.
Строительные конструкции, изделия, материалы и инженерное оборудование, поступающие на стройку, должны проходить входной контроль. При входном контроле надлежит проверять соответствие их стандартов, техническим условиям, паспортам и другим документам, подтверждающим качество, и требованиям рабочих чертежей, а также соблюдение требований разгрузки и хранения. Входной контроль должен возлагаться, как правило, на службу производственно-технической комплектации и выполняться на комплектованных базах или непосредственно на предприятиях-изготовителях[18].
В необходимых случаях в процессе входного контроля надлежит выполнять испытания материалов и изделий в строительной лаборатории.
Производители работ (мастера) обязаны проверять путем внешнего осмотра соответствие качества конструкций, изделий и материалов, поступающих на строительную площадку, требованиям рабочих чертежей, технических условий и стандартов.
Операционный контроль должен осуществляться после завершения производственных операций или строительных процессов и обеспечивать своевременное выявление дефектов и причин их возникновения, а также своевременное принятие мер по их устранению и предупреждению.
При операционным контроле должен проверяться:
соблюдение заданной в проектах производства работ технологии выполнения строительных процессов;
соответствие выполняемых работ рабочим чертежам, строительным нормам и правилам производства работ и стандартам[14].
Операционный контроль должен выполняться производителями работ и мастерами, а самоконтроль исполнителями работ. К операционному контролю надлежит также привлекать строительные лаборатории и геодезические службы. Основными рабочими документами при операционном контроле качества должны служить схемы операционного контроля, разрабатываемые в составе проектов производства работ.
Схема операционного контроля должна содержать:
эскизы конструкций с указанием допускаемых отклонений в размерах и требуемой точности измерений, а также сведения по требуемым характеристикам качества материалов;
перечень операций или процессов, качество выполнения которых должен проверять производитель работ (мастер);
перечень операций или процессов, контролируемых с участием строительной лаборатории и геодезической службы;
перечень скрытых работ, подлежащих освидетельствованную с составление акта[9].
Приемочный контроль должен производиться для проверки и оценки качества законченных строительством предприятий, зданий и сооружений или их частей, а также скрытых работ и отдельных ответственных конструкций.
Все скрытые работы подлежат приемке с составлением актов из освидетельствованная. Акт освидетельствования скрытых работ должен составляться на завершенный процесс, выполненный самостоятельным подразделением исполнителей. Составление актов освидетельствования скрытых работ в случаях, когда последующие работы должны начинаться после длительного перерыва, следует осуществлять непосредственно перед производством последующих работ.
Отдельные ответственные конструкции по мере их готовности подлежат приемки в процессе строительства с составлением акта промежуточной приемки этих конструкций.
Перечень ответственных конструкций, подлежащих промежуточной приемке, устанавливается проектом.
Кроме производственного контроля в строительно-монтажных организациях (входного, операционного, приемочного) за качеством строительства осуществляется контроль со стороны государственных и ведомственных органов контроля и надзора, действующих на основании специальных положений о них (пожарный, санитарно-технический, горнотехнический и др.).
В строительных организациях должны разрабатываться организационные, технические и экономические мероприятия, направленные на обеспечение контроля качества строительства. В этих мероприятиях должны быть, в четности, предусмотрены вопросы создания строительных лабораторий, геодезических служб, повышения квалификации и мастерства исполнителей[7].
На всех стадиях строительства с целью проверки эффективности ранее выполненного производственного контроля выборочно осуществляться инспекционный контроль. Он осуществляется специальными службами, если они имеются в составе строительной организации, либо специально создаваемыми для этой цели комиссиями. По результатам производственного и инспекционного контроля качества СМР разрабатываются мероприятия по устранению выявленных дефектов, при этом учитываются требования авторского надзора проектных организаций и органов государственного надзора.
Современный период характеризуется значительным количеством предложений по оценке уровня качества продукции. Заслуживают внимания предложения о внедрении альтернативной оценки (“годен-негоден”). По существу постановки вопроса эта идея реализуется при внедрении Саратовской системы управления качеством, ориентирующей на сдачу продукции с первого предъявления “ноль-дефектов”. Принципы оценки Саратовской системы получили широкое распространение не только в промышленности, но и в строительстве, особенно при производстве материалов и конструкций, выполнении строительно-монтажных работ.
Однако нельзя сказать, что применение системы оценки качества по альтернативному признаку обусловливает “ноль-дефектов”, поскольку бездефектное изготовление продукции можно представить лишь теоретически. Не случайным является тот факт, что основная идея Саратовской системы с самого начала не была реализована полностью, наблюдались возвраты продукции [14].
Таким образом, внедрять альтернативную систему оценки можно лишь в том случае, когда достигнут высокий уровень качества продукции, а для этого должны быть созданы необходимые и достаточные предпосылки: высокий технический уровень производства, сложенная работа всех участников строительного процесса, четкая инженерная производственно-технологическая комплектация, высокая квалификация работников и совершенный хозяйственный механизм управления.
Экономические интересы строителей и государства требуют учета не только высокого качества строительной продукции, но и дополнительных затрат при достижении этого же уровня качества. Такой подход к оценке уровня качества строительной продукции особенно актуален в условиях рыночных отношений[3].
Основной недостаток методов оценки уровня качества, применяемых в настоящее время в строительстве, состоит в том, что все они базируются на чисто инженерном подходе и понятию качества продукции как совокупности свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Все это создает трудности при подсчете экономического эффекта от внедрения мероприятий, направленных на повышение качества продукции. Не создается и реальная база для экономического стимулирования труда работников.
Проведенные исследования позволяют сделать вывод о том, что объективность оценки качества продукции повышается, если в ней сочетаются одновременно инженерный и экономический подходы.
Введенная после отмены балльной альтернативная система оценки не способствовала повышению качества сдаваемых в эксплуатацию объектов. Анализ показывает, что в эксплуатацию сдаются объекты различного качества. При этом подрядные организации, сдающие объекты с уровнем качества, превышающим соответствующий и даже ниже нормативного, стимулируются одинаково. В соответствии с условиями альтернативной оценки приемка объектов не должна производиться, если уровень качества строительной продукции не соответствует требованиям норм. Однако в силу ряда объективных и субъективных причин, это требование не выполняется.
1.4 Вывод по первой главе
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену. Качество товаров и услуг является решающим фактором успеха фирмы, поэтому улучшение качества является задачей номер один любой фирмы в условиях рыночной экономики.
Глава 2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Гарант» на ремонтно-строительном рынке
2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Гарант»
Общество с ограниченной ответственностью «Гарант» (далее ООО «Гарант») ведет свою деятельность на основе Трудового и Гражданского кодекса РФ с 2007 года. Офис компании расположен по адресу: 194292, Санкт-Петербург, Придорожная аллея, д. 3.
ООО «Гарант» является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс и расчетный счет. ООО «Гарант» самостоятельно планирует свою производственную деятельность. Основу планов составляют договоры, заключаемые с потребителями продукции и услуг, а также поставщиками материально-технических и иных ресурсов. ООО «Гарант» применяет общий режим налогообложения.
ООО «Гарант» оказывает услуги по строительству, ремонту, отделке и перепланировке офисов, квартир, производственных помещений, используя современные технологии и материалы. Основные направления деятельности:
1. Строительство, отделка и ремонт офисов и квартир,
2. Электромонтажные работы,
3. Кровельные работы
4. Плотницкие работы
5. Монтаж стальных конструкций
6. Каменные работы
7. Выполнение дизайн проектов
Компания ООО «ГАРАНТ» является выгодным и удобным партнером в строительстве, ремонте и отделке объектов, так как позволяет достичь европейского уровня ремонта при щадящей ценовой политике. Однако в последнее время не все клиенты компании довольны качеством услуг и на это следует обратить пристальное внимание.
Учредителем ООО «Гарант» является физическое лицо. Учредитель занимает должность генерального директора и является единоличным исполнительным органом. Пределы материальной ответственности Директора определяются в его контракте. Административно — хозяйственные и организационно-распорядительные функции Директор осуществляет через устные распоряжения, издание отдельных приказов или путем совершения на документах Общества, предусмотренных делопроизводством, результативно-распорядительных надписей.
Организационная структура управления ООО «Гарант» представлена на рис. 2.1.1.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 2.1.1 Организационная структура ООО «Гарант»
Данная структура является линейно-функциональной. Преимущества структуры управления ООО «Гарант»:
1. Обеспечивает соблюдение принципа единоначалия и в то же время предполагает рациональную специализацию управленческих звеньев.
2. Освобождает вышестоящих руководителей от глубокого анализа проблем.
3. Возможность привлечения консультантов и экспертов при выполнении нестандартных проектов.
Недостатки структуры управления ООО «Гарант»:
1. Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между персоналом.
2. Недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение как правило не участвует в его реализации.
3. Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, тенденция к чрезмерной централизации.
Особенности структуры управления ООО «Гарант»:
1. Является наиболее распространенной среди компаний сферы ремонтно-строительных услуг.
2. Хорошо зарекомендовала себя в компаниях среднего бизнеса сферы ремонтно-строительных услуг.
Источник: knowledge.allbest.ru
Требования к качеству услуг
Требования к качеству услуг — совокупность свойств, обладающих способностью удовлетворять потребности заказчика, а также позволяющих предоставлять услуги и проверять их качество.
Номенклатура потребительских свойств (характеристик) услуг в значительной мере совпадает с аналогичной номенклатурой для товаров. Исключение составляет лишь такая группа свойств, как надежность, что обусловлено особенностью услуги — ее несохраняемо- стью.
Можно выделить три группы требований к качеству услуг: потребительские, технологические и контрольные. Потребительские требования к качеству услуг выражаются через потребительские свойства и показатели.
Номенклатура потребительских свойств услуг представлена на рис. 15.
Назначение услуги — способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика.
Например, назначением услуг розничной торговли является удовлетворение основной потребности — реализации (приобретения) товаров потребителями, а также вторичных потребностей с помощью
Рис. 15. Номенклатура потребительских свойств услуг дополнительных услуг: информационных (где и по какой цене можно приобрести необходимый товар), доставки тяжелых и крупногабаритных товаров, послепродажного обслуживания и т. п.
Услуга может иметь функциональное и социальное назначение.
Функциональное назначение услуги — способность удовлетворять основные потребности ее потребителя. Например, функциональное назначение услуги общественного питания определяется потребностью заказчиков в пище (кулинарной и (или) кондитерской продукции).
Материальный результат услуги может быть оценен по определенному перечню показателей. Так, качество кулинарной и кондитерской продукции как результат услуги питания устанавливается по ее пищевой ценности, химическому составу, радиационной, химической и микробиологической безопасности. Показатели функционального назначения нематериальной услуги могут быть определены опосредованно. Например, образовательные услуги оцениваются по успеваемости обучаемого.
Социальное назначение услуги (социальная адресность) — способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и (или) общества.
Например, услуги общественного питания в зависимости от типа и класса предприятия общественного питания имеют различную социальную адресность: рестораны и бары классов экстра, люкс и высший удовлетворяют социальные потребности богатых людей (потребность в определенном статусе), а столовые и закусочные предназначены для удовлетворения потребности в питании по доступным ценам. Бесплатные столовые для бедных удовлетворяют их потребность в питании при низком сервисном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.
Непосредственно измеряемые показатели социальной адресности услуги отсутствуют, поскольку ее результат носит нематериальный характер. При необходимости применяют лишь косвенные показатели (например, время обслуживания на предприятиях быстрого питания, в библиотеках, в медицинских учреждениях и др., время ожидания исполнения заказа (предоставления услуги), количество обслуженных посетителей, количество магазинов типа «Ветеран», бесплатных столовых).
Эргономические свойства услуги — способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.
В зависимости от этих особенностей различают две разновидности эргономических свойств: антропометрические и психофизиологические.
Антропометрические свойства — способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Например, одним из идентифицирующих показателей услуги ресторана класса люкс является наличие кресел с подлокотниками. Размеры этих кресел (высота, ширина и глубина сиденья, высота спинки и подлокотников и проч.) должны соответствовать антропометрическим характеристикам среднего взрослого человека. Детские кафе должны быть обеспечены мебелью соответствующего размера.
Показателями антропометрических свойств услуги могут служить аналогичные показатели ее материального результата — продукции (например, сшитой по индивидуальным замерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги.
Следует указать, что не все группы услуг характеризуются антропометрическими показателями.
Психофизиологические свойства — способность услуги удовлетворять психические потребности заказчика с учетом его требований.
Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства — внешний вид, а для отдельных групп услуг — вкус, запах и консистенция (используются при оценке материальных результатов услуги питания).
Рациональное сочетание антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств либо результатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства. Например, такое ощущение может возникнуть у потребителя в роскошном ресторане или отеле, в маленьком кафе или магазине, в комфортабельном туристическом автобусе или купе поезда.
Для создания и восприятия эргономических свойств услуг могут применяться различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями. Большое значение в создании удобства и уюта имеют эстетические свойства услуги.
Эстетические свойства услуги — способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика.
Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружающего мира. В равной степени это относится и к услугам.
Вместе с тем в разные времена у разных народов под воздействием многих факторов (национальных, религиозных, местных и т. п.) формировались определенные общественные ценности, влияющие на эстетическое восприятие. Это в свою очередь влияло на формирование стиля и моды как внешних проявлений данных ценностей, их отражение в чувственно воспринимаемых формах.
Эстетические свойства характеризуются в основном качественно. Такой качественной характеристикой, косвенно определяющей эстетические свойства услуги, служит внешний вид как средств предоставления услуги (фасада здания, интерьеров производственных и предназначенных для обслуживания помещений или салонов, оборудования), так и производственного и обслуживающего персонала (одежды, в том числе фирменной или санитарной, головных уборов, состояния рук, макияжа и т. п.). Внешний вид материальной продукции, являющейся результатом услуги, относится к составным элементам эстетических свойств услуги (например, оформление кулинарных блюд, кондитерских изделий).
Кроме внешнего вида, эстетические свойства услуги определяются стилем, модой и дизайном.
Стиль — сложившаяся общность средств художественной выразительности, проникнутых определенным мироощущением. Формирование стиля может происходить под воздействием социально-экономических условий развития определенной исторической эпохи или корпоративной культуры организации (фирмы). Поэтому различают стиль эпохи, отражающий приоритеты эстетических показателей внешнего вида (формы, цвета, композиции, состояния поверхности) на протяжении продолжительных этапов жизни общества, и фирменный стиль, определяющий имидж фирмы, предоставляемых ею услуг.
Стиль эпохи может проявляться в оформлении фасадов зданий, вывесок, интерьеров помещений, мебели, посуды, одежды персонала. Например, предприятие розничной торговли может выбрать классический стиль или стиль модерн. Примером могут служить интерьеры бутиков, расположенных в торговом комплексе «Охотный ряд».
Фирменный стиль обеспечивается с помощью определенных сочетаний цветов, логотипов на вывеске, рекламных плакатов, фирменной одежды персонала, посуды, интерьера и т. д. Это обеспечивает неповторимость и одновременно узнаваемость услуг определенной фирмы, а также ее персонала. Наряду с зарубежными и совместными предприятиями многие отечественные фирмы также используют фирменный стиль в одежде персонала. Примером может служить легко узнаваемая фирменная одежда персонала предприятий «Грабли», «Макдоналдс» и др., оказывающих услуги питания.
В отличие от стиля мода — более кратковременное отражение эстетических потребностей и свойств услуги, их удовлетворяющих. Это проявление эстетических вкусов потребителей, сформированных или сложившихся в определенной общественной среде, через внешнее оформление окружающих вещей. Мода изменяется быстрее и чаще, чем стиль. Ее изменениям более подвержены материальные предметы окружающей среды, относящиеся к средствам оказания услуг, а также материальные результаты услуг.
Мода способна придать услуге новизну и оказать определенное влияние на осознание потребительских предпочтений. Например, модные рестораны, курорты, отели, ателье или дома мод предоставляют услуги, которые пользуются повышенным спросом благодаря созданию и поддержанию современного имиджа, а также высокому качеству услуги, соответствующему запросам определенного сегмента потребителей. Мода формируется исполнителями услуги, являющимися авангардом в выбранной ими сфере.
Дизайн относится к средствам предоставления услуги (мебели, оборудованию, интерьеру помещений, одежде персонала и т. п.) и обусловлен художественным конструированием, результатом которого является рациональное сочетание привлекательного внешнего вида с функциональным назначением и эргономическими свойствами.
Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем.
Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги. Исполнитель услуги обязан соблюдать установленные требования к производственной деятельности при предоставлении услуги, поскольку это позволяет свести до предельно допустимого уровня риск вреда или ущерба для жизни, здоровья, а также для имущества потребителей. Если результат носит материальный характер, то необходимо периодически контролировать безопасность готовой продукции. Так, при предоставлении услуги розничной торговли продавец обязан обеспечить безопасность имущества потребителей (например, автомашины, сданных на хранение вещей), их жизни и здоровья путем обеспечения безопасности строительных конструкций и оборудования в торговом зале и на прилегающей территории. Кроме того, безопасными должны быть реализуемые товары, что подтверждается наличием сертификатов соответствия, деклараций о соответствии и других товарно-сопроводительных документов.
Безопасность услуги оценивается путем установления соответствия уровня химических, радиационных, электромагнитных, термических и микробиологических загрязнителей и повреждений окружающей среды, в том числе среды вещей и товаров, установленным требованиям.
Таким образом, безопасность услуги проявляется через безопасность производственных процессов при ее оказании на окружающую среду и готовой продукции или товаров, предоставляемых потребителю. Безопасность услуги обеспечивается также безопасностью персонала. Вместе с тем в процессе оказания услуги может загрязняться окружающая среда, что и определяет экологические свойства услуги.
Экологические свойства услуги — способность услуги оказывать определенное воздействие на окружающую среду. Например, в процессе предоставления услуг общественного питания образуются отходы сырья, готовой продукции и упаковки, увеличивается интенсивность электромагнитного поля при эксплуатации электрического оборудования, особенно печей СВЧ, появляется пылевое и шумовое загрязнение, повышается микробиологическая и термическая загрязненность окружающей среды.
Показателями экологических свойств услуги служат количество химических, микробиологических, биологических загрязнителей, а также уровень электрических, электромагнитных, термических и шумовых воздействий производственных процессов и материальной продукции на окружающую среду.
По степени загрязнения окружающей среды все услуги могут быть условно подразделены на две группы:
- 1) относительно экологически чистые;
- 2) загрязняющие окружающую среду.
К первой группе относятся услуги, предоставление которых не связано со значительным загрязнением окружающей среды или которые направлены на предотвращение загрязнения. Примером могут служить образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и иные подобные услуги.
Вторая группа представлена услугами, оказание которых неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (бытовые услуги, особенно услуги прачечных, химчисток, фотоателье, общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и т. п.).
Виды загрязнителей и повреждений, указанные на рис. 15, подробно рассмотрены в работе [3.8].
Таким образом, качество услуги оценивается косвенными методами и характеризуется показателями качества средств, используемых в производственной и обслуживающей деятельности по предоставлению услуги. При этом применяются те же методы оценки качества, что и для товаров.
При оценке качества услуг устанавливается номенклатура показателей качества, определяются действительные значения этих показателей и выявляется (подтверждается) соответствие действительных значений установленным (регламентированным). Результат оценки выражается в подтверждении соответствия или констатации несоответствия. Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при которой устанавливается определенная градация качества.
Градация качества — категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству [2.1].
Градации или категории качества разных групп и видов услуг имеют разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных услуг обозначаются звездочками. Чем больше звездочек, тем выше категория качества услуг.
Категории качества услуг общественного питания отражаются через тип и класс предприятий (ресторан и бар классов люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). На пассажирском транспорте появились услуги бизнес-класса повышенной комфортности. Категории качества услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом всегда определялись в зависимости от типа вагонов (СВ, купейный, плацкартный и т. п.).
Градации качества услуг отличаются действительными значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных для определенных градаций. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых одновременно являются средствами предоставления услуг.
Источник: studref.com