От чего зависит успех бизнеса? В первую очередь, от взаимодействия с клиентами. Грамотная презентация продукта, ознакомление с его потребительскими свойствами, сопровождение сделки, решение конфликтных ситуаций – это все часть взаимоотношений с клиентом. То, как вы их выстроите, будет напрямую влиять на доходы бизнеса. И огромную роль в этом играют специалисты по работе с клиентами.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Специалист по работе с клиентами (в некоторых компаниях – аккаунт-менеджер, CRM-менеджер или клиент-менеджер) – это сотрудник, занимающийся привлечением клиентов, работой с ними, планированием отношений и т.д. Он выступает связующим звеном между продуктом компании и потенциальным покупателем, а его главная цель – сделать так, чтобы потенциальный клиент стал реальным.
Если рассматривать типовые обязанности специалиста, можно выделить три основных направления:
1. Коммуникации с клиентами:
- Поддержание отношений с текущими клиентами и привлечение новых
- Ознакомление клиентов с имеющимся ассортиментом и потребительскими свойствами продукции или услуг, а также условиями сотрудничества (стоимость продукта, скидки и акции, доставка и т.п.)
- Организация переговоров
- Сопровождение сделок (например, выезд на место, оформление документов и пр.)
- Решение споров и конфликтов
- Контроль обратной связи
2. Работа с ассортиментом продукции:
Менеджер проекта — ключевые качества
- Контроль ассортимента продукции
- Подготовка демонстрационных образцов
- Участие в организации выставочных мероприятий, оформление витрин и стендов
- Разработка методик поиска клиентов
- Выявление потенциальных клиентов на основе анализа их потребностей, их уровня и направленности
- Изучение конкурентов
Конкретный перечень обязанностей аккаунт-менеджера зависит от сферы деятельности компании. Например, специалист из сферы информационной безопасности должен уметь подготавливать не только коммерческое, но и техническое предложение для заказчика, сопровождать клиента на стадии внедрения и эксплуатации продукта, участвовать в пилотных проектах и предлагать улучшения. Это требует знания основ сетевых технологий и сетевой безопасности наряду с основами менеджмента и маркетинга.
Если специалист занят в продажах, он должен уметь оперативно выявлять потребности клиента и предлагать соответствующую товарную позиции или ее аналоги (зачастую – более дорогие), причем делать это убедительно. А специалист банковской сферы – подбирать подходящие банковские продукты, формировать и предоставлять различные расчеты и т.д.
Таким образом, для качественного выполнения своих обязанностей CRM-менеджер должен не только знать, как взаимодействовать с клиентом, но и ориентироваться в той сфере, где он задействован.
Профессии в строительной компании: Руководитель проекта
Ответственность клиент-менеджера
Как было замечено выше, успех бизнеса во многом зависит от того, как выстроены взаимоотношения с клиентом. Поэтому ответственный клиент-менеджер ставит перед собой две основные цели:
- Сохранить постоянного клиента
- Найти нового клиента
Сохранение отношений с текущими клиентами – приоритетная цель. Во-первых, это дешевле, чем найти нового клиента. Во-вторых, это обеспечит рекомендации и репутацию компании. Однако поиск новых клиентов – это расширение рынков сбыта и увеличение прибыли. А в этом вопросе важен оперативный анализ ситуации и быстрое принятие решений.
Интеграция CRM-системы и телефонии позволит улучшить качество работы клиент-менеджеров. Специалист будет знать всю информацию о клиенте еще до того, как возьмет трубку. А при необходимости он сможет связаться с ним буквально в один клик.
Также в своей работе CRM-менеджер несет ответственность за соблюдение должностной инструкции, хранение доверенной информации и общение с клиентами.
Навыки менеджера по работе с клиентами
Все навыки, которыми может обладать специалист, делятся на две категории:
- Hard Skills
- Soft Skills
Первая категория представляет собой профессиональные навыки и знания. В их число входит:
- Знание основ менеджмента и маркетинга
- Навыки по составлению бизнес-планов, презентаций, коммерческих предложений, договоров и пр.
- Знание основ российского законодательства
- Владение деловым этикетом
- Знание основ психологии
- Знание основ сферы деятельности компании (например, финансы, информационная безопасность и т.д.)
- Возможное знание иностранных языков (необходимо при работе с иностранными клиентами, если это предполагает специфика компании)
Также специалист должен уметь работать с различными сервисами. В первую очередь – это CRM-системы. Внутри них менеджер фиксирует всю работу с клиентами, актуализирует контакты и пр. Кроме этого сотрудник должен уметь работать с IP-телефонией (особенно в связке с CRM-системой), пользоваться сервисами email- и SMS-рассылки, мессенджерами и так далее.
Попробуйте IP-телефонию с записью разговоров Отслеживайте звонки и используйте их для обучения новичков
Вторая категория включает в себя личные качества, необходимые для выполнения рабочих обязанностей. Среди них можно выделить:
- Коммуникабельность
- Поставленная речь, приятный голос и хорошая дикция
- Стрессоустойчивость
- Инициативность
- Развитый аналитический ум
Чтобы оценить, насколько эффективно владеет навыками клиент-менеджер, вы можете использовать услугу записи телефонных разговоров от МТТ. Вы получите неопровержимые аргументы для урегулирования разногласий, сможете отследить некорректное поведение сотрудника и многое другое.
Зарплата менеджера
Заработок клиент-менеджера зависит от региона, масштабов деятельности компании и круга обязанностей специалиста. Средний размер зарплаты, предлагаемый работодателями, варьируется в пределах 40-50 тыс. рублей. При этом специалисты из Москвы, задействованные в некоторых отраслях, могут зарабатывать более 100 тыс. рублей.
Пример на основе анализа вакансий HH.ru в Москве:
- Менеджер по сопровождению клиентов в сфере недвижимости – от 180 тыс. рублей в месяц
- Менеджер по работе с клиентами банка – от 85 тыс. рублей в месяц
Чтобы найти клиента, CRM-менеджер может воспользоваться профильными ресурсами (HH.ru, SuperJob и др.), социальными сетями (TenChat, LinkedIn), кадровыми агентствами, биржей труда и др.
Обучение менеджера по работе с клиентами
Многие работодатели могут запросить документы о высшем профессиональном образовании в области менеджмента или маркетинга, а также конкретной сферы деятельности компании (например, банковское дело и пр.). Получить подходящее образование можно во многих российских вузах. Тем не менее, в некоторых случаях будет достаточно повышения квалификации или профессиональной переподготовки, которые можно получить на курсах:
Источник: www.mtt.ru
«Я никогда не обманываю клиента»: сколько зарабатывает менеджер по продажам недвижимости
Героиня этого выпуска после окончания колледжа работала учителем начальных классов. Ей очень нравилось преподавать, но не устраивала зарплата учителя и двойная нагрузка, которую приходилось выдерживать, чтобы хоть как-то приблизиться к желаемому уровню дохода. Она ушла из школы и устроилась в компанию крупного местного застройщика менеджером по продажам — без опыта и подходящего образования. А сейчас мечтает дорасти до начальника отдела продаж и переехать в Санкт-Петербург.
Это история читателя из Сообщества Т—Ж. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.
Выбор профессии
В 2017 году я окончила Ханты-Мансийский технолого-педагогический колледж по специальности «учитель начальных классов». Работать в школе начала сразу после выпуска. В первой школе работала на 1,25 ставки и получала 55 000—60 000 Р в месяц. В начальных классах один учитель ведет все предметы, за исключением физкультуры, музыки и английского.
Но музыку я тоже преподавала, поэтому основных предметов было семь: русский язык, литература, математика, окружающий мир, технология, ИЗО, музыка. Еще вела внеурочную деятельность: ПДД и «Мир вокруг нас». Всего получалось по четыре-пять уроков в день пять дней в неделю. Ставка — это один класс со всеми уроками, в часах это примерно 27—30 часов в неделю. 1,25 ставки выходит, если вести дополнительные занятия по внеурочной деятельности у других классов, когда их педагог в силу обстоятельств не может.
Скажу честно, работа в школе учителем начальных классов — то еще испытание. В моем классе было 25 учащихся, 12 из них — дети с особенностями развития, обучающиеся по программе инклюзивного образования.
Относительно недавно дети с ограниченными возможностями здоровья стали массово обучаться в обычных общеобразовательных школах.* На самом деле я полностью одобряю такой подход: дети с ограниченными возможностями здоровья действительно хорошо адаптируются, лучше социализируются в обычном классе и имеют другие перспективы, нежели их ровесники, обучающиеся в коррекционных учебных заведениях. Однако здесь нужна мера — хотя бы до пяти «особенных» учеников в классе, ведь каждому такому ребенку нужен отдельный подход и отдельная учебная программа на 200 с лишним листов. Когда я пришла работать в школу в 2017 году, никто не занимался распределением таких детей по классам, классы набирали случайным образом, как раньше. Получалось, что где-то детей с особенностями развития могло и не быть, где-то их было два-три человека, а где-то , как у меня, примерно половина.
*В законе об образовании, который вступил в силу в сентябре 2013 года, прописали, что право на доступное образование должно быть у всех и нужно при этом учитывать разные образовательные потребности и возможности детей, тогда же школы официально перестали делить на коррекционные и общеобразовательные. А с 1 сентября 2016 года в России действуют новые стандарты начального общего образования, благодаря которым дети с ограниченными возможностями здоровья и ментальными нарушениями имеют максимально расширенный доступ к образованию
Было и еще одно обстоятельство. Вводить повсеместное инклюзивное образование начали в тот момент, когда я была уже на втором-третьем курсе колледжа, и в программу обучения моего потока добавить его уже не было возможности, приходилось разбираться на практике и на специальных курсах переподготовки специалистов. Сейчас в программу колледжа добавили этот блок, и педагогам нового поколения будет гораздо проще адаптироваться.
Дело в том, что школьную программу — в том виде, в котором она существует сейчас, — таким детям освоить сложно. Какой-то единой программы для детей с особенностями развития нет, и педагоги сами адаптируют ее под каждого ребенка. Это предполагает 3—4 дополнительных часа подготовки к каждому учебному дню: распечатку заданий с увеличенным шрифтом для слабовидящих, например, упрощение каких-то заданий по теме и так далее. Сложность была и в том, что основной поток детей легко идет по программе вперед, а часть класса притормаживает и нуждается в более пристальном изучении каждой темы. Сфокусировать внимание на основном потоке и при этом успевать контролировать остальных — задача не из легких, иногда она была просто невыполнимой.
Но на все мои просьбы хоть немного «разбавить» класс руководство отвечало отказом. Я уволилась переводом в другую школу. Там мне дали класс с четырьмя инклюзивными учениками. Процесс преподавания пошел намного легче. Пройдя через огонь, воду и медные трубы, я построила практически идеальную модель обучения, ребята показывали хорошие результаты.
Но моим основным разочарованием стал размер заработной платы. У второй школы были проблемы с финансированием. Чтобы хоть как-то приблизиться к доходу, к которому я привыкла, мне пришлось взять второй класс и работать в две смены на 1,75 ставки — это максимум для школы. За это я получала всего 45 000 Р в месяц.
Приходила на работу я к 07:30, чтобы успеть встретить детей в фойе и подготовиться к урокам. Уходила поздно, в 19—20 часов , а то и позже, если надо было писать отчеты. Уроков в неделю получалось около 50. Работу домой не ношу, поэтому проверяла тетради и готовилась к следующему учебному дню тоже в школе. Педагоги, проверяющие тетради дома, уходили раньше, но это их выбор.
Такая работа сильно ударила по моему здоровью. Я стала часто болеть и в какой-то момент поняла, что не могу игнорировать такие явные сигналы со стороны организма, все это может плохо кончиться и так рисковать я не готова. Я закрыла учебный год и попрощалась со школой — да полетят в меня помидоры за то, что оставила классы и что такая безответственная.
Но давайте посмотрим правде в глаза. Что было бы эффективнее: вечно болеющий и эмоционально выгоревший учитель или довольный педагог, которого устраивает работа в школе и уровень его заработной платы? Думаю, ответ очевиден, поэтому и ушла. Хотя было очень грустно оставлять ребят, к которым так привязалась. Я люблю эту профессию и уважаю моих коллег.
Если бы оплата труда соответствовала моим ожиданиям, а нагрузка не вредила моему здоровью, возможно, задержалась бы на этой должности подольше. Несомненно, школа дала мне многое, и это был отличный старт.
Когда увольнялась, не было конкретного места, где бы меня ждали, — рискованно, конечно, но рисковать иногда приходится. У меня был месяц на то, чтобы найти работу, прежде чем прервется общий стаж. Искала на «Хедхантере». В нашем городе не так просто найти хорошую работу.
Он небольшой, и поэтому вакансий в принципе не так много, в основном нужны продавцы в салоны связи и магазины или сотрудники на вахтовые работы в нефтяных компаниях. Особой тяги к рынку недвижимости у меня не было, но объявление о поиске менеджера отдела продаж в компанию известного застройщика меня заинтересовало. Поняла, что в целом готова себя в этом попробовать, язык подвешен. Во время учебы в колледже я работала продавцом в спортивном магазине, неплохо получалось.
Я прошла три собеседования: с начальником отдела кадров, с директором по продажам и с руководителем отдела продаж в Ханты-Мансийске. У последнего была позиция, что нужно брать сотрудника без опыта работы, чтобы обучить самостоятельно, под стандарты, установленные в компании, а опытного специалиста будет сложнее переучивать. Пожалуй, одни из самых сильных моих качеств — упорство и трудолюбие. Звонила несколько раз после собеседования, и начальство подкупила моя настойчивость. Ставка на испытательный срок была 25 000 Р , без премий, и длился он три месяца.
Поначалу было очень непросто: нужно было изучить и запомнить сразу несколько объектов в мельчайших деталях — сколько этажей, из чего построен, какой фирмы лифты и прочее. Я выезжала на объекты с более опытным специалистом, который мне все подробно показывал и рассказывал.
Еще была куча методичек и учебных пособий по технике продаж, которые надо было выучить и сдать общим экзаменом заместителю директора по продажам. Подготовиться было несложно, так как книжные знания всегда подкреплялись практикой. Если бы я сразу не сдала экзамен, думаю, у меня была бы возможность пересдать. Не могу сказать, лишили бы меня чего-то , но испытательный срок мог затянуться, это точно.
Знания дали мне основу, которая дополнилась личным опытом и наблюдениями. Сейчас у меня есть свои фишки, в этом и заключается индивидуальность, «живость» менеджера по продажам: живого человека всегда приятнее слушать, чем повторяющего готовые скрипты «робота».
Источник: journal.tinkoff.ru
Система менеджмента качества начинающим – с чего начать, что должен знать и уметь специалист
Конкурентоспособность собственных услуг и товаров является залогом успешного бизнеса. Обеспечивает это грамотный маркетинг и главное качество предлагаемого продукта.
Вот именно последним и занимается менеджер СМК. Он ищет пути для сохранения и повышения качества товаров/услуг. То есть повышает их конкурентоспособность на рынке. Благодаря этому такие специалисты востребованы в бизнесе любого уровня. И, по сути, подобная работа не заканчивается никогда, что делает её достаточно перспективной в долгосрочной перспективе.
В этой статье вы узнаете:
Суть профессии
Специалист системы менеджмента качества (СМК) работает преимущественно с документацией. Он занимается разработкой и оформлением на бумаге различных инструкций и регламентов. Они призваны повысить степень удовлетворённости клиентов компании, купленным товаром и/или оказанными услугами.
Помимо этого, данный специалист разрабатывает стратегию по повышению качества. На её основе проводится внедрение соответствующей мер в систему. Со статистикой менеджеру тоже приходится работать, контролируя эффективность принятых мер и действующих решений. А ещё он же отчитывается руководству за функционирование СМК, консультирует иных сотрудников по всем вопросам с ней связанным и следит, чтобы она соответствовала принятым стандартам.
Что должен уметь специалист
На своей должности специалист СМК имеет много обязанностей, но в обязательном порядке ему необходимо делать следующее:
- создавать стратегии улучшения качества в организации
- разрабатывать планы по внедрению мер в СМК
- составлять прогнозы по их эффективности
- проводить аудит существующих решений, внедрения новых и всей системы в целом
- закреплять системы менеджмента качества в должностных инструкциях и регламентах
- вести отчётность
- подготавливать документацию к внешним аудитам и сертификации на определённую деятельность и оборудование
Что нужно знать / изучать
В этой профессии нужны компетентные специалисты, обладающие, помимо профильной для компании сферы, знаниями из следующих областей:
Менеджмент качества. Изучите основную теорию данного направления. Что собой представляет подобная деятельность, её составляющие и процедуры. Познакомьтесь с ключевыми принципами внедрения и проведения системы менеджмента качества в бизнесе.
ГОСТ и ISO. Подробное знакомство с этими темами даст вам понимание о СМК в целом, его организации, и аудите. Главным образом полезные сведения представлены в разделе 9001:2015, касающихся данных систем непосредственно.
Стандарты ISO. Необходимая область знаний для специалиста по менеджменту качества. В её рамках представлены всевозможные требования, спецификации и стандарты для материалов, продуктов, услуг и процессов. Всё это носит предметный характер и тема достаточно обширна. Поэтому её можно учить в целом, но лучше всё-таки предварительно определиться с тем, в каком направлении вы будете работать.
Законодательство. Познакомьтесь с законами и нормативными актами, касающимися СМК. Требования к оформлению соответствующих регламентов, организации учёта и особенностей подачи отчётности менеджмента качества. Полезно будет ознакомиться с положения трудового кодекса, а также нормами санитарно-эпидемиологической, пожарной и промышленной безопасности.
Документационное обеспечение. Система менеджмента качества подразумевает ведения досконального оформления многого по бумагам. Нормативная документация по СМК должна быть подвержена чёткому учёту и хранению. К тому же есть определённые правила касательно того, как аннулируются устаревшие акты, вносятся изменения в старые и внедряются новые.
Бизнес-моделирование. Для эффективного внедрения соответствующих систем качества, специалист должен понимать в протекающих в компании процессах. Для этого надо обладать знаниями в аналитике соответствующей области и бизнес-моделирование подходит для этого, как нельзя лучше. Познакомьтесь с соответствующими средствами, типа языка UML или другими решениями.
ПО. Умение работать с программами типа MS Word и Excel, необходимо подобному специалисту. Причём надо владеть ими на достаточно продвинутом уровне, не просто создать простейшие документы, а уметь настраивать их формат. Полезно будет научиться работать и с ПО типа MS Project и Visio.
Где учиться
Самостоятельно:
Для подготовки таких менеджеров есть много книг. Они рассчитаны на разный уровень начальной подготовки, что позволяет найти наиболее подходящий себе вариант. Правда некоторые книги уже отчасти устарели, придётся поискать наиболее свежие издания. Да и не дадут они вам практическую подготовку.
Аудиокниги тоже хороший вариант. Теорию так закрыть вполне возможно. Но это будут скорее общие знания, подготовку к конкретной области бизнеса вам придётся искать отдельно.
Также представление о профессии в общем видео можно получить по видео. На многих каналах достаточно интересно рассказывают о ней и специфике работы. Но опять же сугубо теоретически.
Курсы:
Для лучшей подготовки подойдёт более системное образование, например, университетское. Однако дать его могут и курсы. Компетентные менторы могут подобрать актуальные сейчас материалы и натаскать на реальных задачах в рамках обучения. Минус у подобного качества есть и это деньги за прохождение курсов.
Вы можете сравнить условия обучения нескольких учебных центров.
Развитие и практика
Должность менеджера СМК требует активного участия в жизни компании, вовлечённости в её процессы и стремления к собственному развитию:
Старайтесь углубить свои знания в той сфере, в которой компания ведёт бизнес. От специалиста по менеджменту качества, требуется глубокое понимание в текущих бизнес-процессах.
Стандарты ISO и законы имеют сильное влияние на профессию. За ними надо внимательно следить, своевременно узнавая обо всех изменениях и нововведениях.
Если у вас мало опыта, сразу найти подобную вакансию скорее всего не выйдет. Желательно искать стажировку по данному профилю или место в компаниях, специализирующихся на данной работе. Они обеспечат вас начальным опытом и помогут профессионально развиваться дальше.
Какие качества нужно развивать
Помимо хорошей базы знаний, специалисту по менеджменту качества стоит иметь такие качества:
Аналитический ум (подобная работа предназначена для тех, кто умеет мыслить логически)
Внимательность (в аналитике помимо соответствующего склада ума, нужно уметь подмечать важные детали)
Ответственность (от вас потребуется отвечать за свои действия, по сути, вся система качества будет в вашей сфере ответственности)
Коммуникабельность (надо уметь общаться и доходчиво объяснять, различные аспекты СМК)
Заключение
Оптимизация в бизнесе один из современных трендов и менеджмент качества существенно в этом помогает. Он позволяет наладить беспроблемное функционирование бизнеса и сделать услуги/продукты компании более привлекательными на рынке. Соответственно и профессия специалиста по СМК, реально нужная сейчас. Да освоить её будет сложно, но она интересная и относится к руководящим, так что весьма престижна.
Помощь и консультация специалиста:
заполните форму, и мы вам перезвоним
Источник: www.rosbo.ru