Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня я хочу поговорить с вами о метрике, которая называется Lifetime Value или пожизненная ценность клиента. В статье рассказываю, что значит показатель LTV, о формулах расчёта, и почему эта метрика нужна бизнесу. Приятного чтения.
Компании часто повторяют мантру, что все клиенты важны, потому что сделали хотя бы один заказ. Но окупит ли эта покупка стоимость привлечения клиента? Сколько на самом деле вы потратите за всё время работы с этим пользователем? Метрика LTV покажет, выгодно ли компании сотрудничать с клиентом, или его привлечение, вовлечение и удержание уведут бюджет в минус.
Когда клиент покупает впервые, мы не знаем, повторит ли он покупку и станет постоянным, или сразу же уйдёт. Если знать весь путь клиента, то можно рационально распределить бюджет: не тратить его на нелояльных клиентов и вложить больше в тех, кто остаётся надолго. Lifetime Value (LTV) помогает спрогнозировать этот путь.
5 Шагов Успешной Реализации Объектов А Класса
LTV — это вся прибыль от клиента за период, пока вы с ним работаете. Суть метрики — показать, оправданы ли затраты на привлечение, вовлечение и удержание такого клиента. Если мы уже знаем, сколько тратит определённый тип клиентов, то при расчёте LTV можем спрогнозировать, сколько потратит похожий. Метрику используют как ориентир и бенчмарк.
Если искать в Google, что такое LTV, то мы встретим и другие названия этой метрики — CLTV и CLV (customer lifetime value или пожизненная ценность клиента).
Разницы между значениями метрик нет, поэтому использование любого из названий не станет ошибкой.
LTV можно считать с разными данными по времени:
Историческая LTV — берём данные клиента независимо от того, сотрудничает с ним компания сейчас или нет. С такой информацией возможно предсказать поведение текущих пользователей. Подход полезен, если клиент изначально обращается к бизнесу на небольшой срок, например, за подготовкой к экзаменам, для обучения в автошколе и другого временного сотрудничества.
Прогнозирующая LTV оценивает существующих и новых пользователей — это поможет определить самых ценных клиентов сейчас.
Узнать поведение клиентов и персонализировать предложения. Понять, как и какой заказ они обычно делают первым, когда делают повторные покупки. По результатам продумать стратегию и подтолкнуть клиента к действию в нужный момент.
Найти лояльных клиентов и разработать для них отдельные стратегии — тех, которые покупают больше за один раз или заказывают немного, но часто. Также определить, на каких клиентов тратить ресурсы не стоит.
Например, клиент N купил однажды на 3000 руб., но больше покупок не делал. Есть клиент S, который каждый месяц заказывает на 1000-1500 руб. Несмотря на более низкий средний чек общая прибыль с клиента S получается больше, чем с N.
Оптимизировать работу с клиентами — увидеть момент, где клиенты уходят или начинают покупать меньше и вернуть активность. Например, настроить рекламу на ЦА, которая перестала заходить в сервис, или сделать рассылку.
Традиционная архитектура и современные технологии: самые интересные объекты // FORUMHOUSE
Выяснить, какие рекламные каналы приносят более ценных клиентов и оптимизировать для них бюджет. ЛТВ помогает рассчитать эффективность каналов именно в долгосрочной перспективе.
Например, клиенты с рекламы в Яндекс.Директ обычно покупают не сразу, но делают покупки через 1-2 недели после первого клика на рекламу на сумму 1000-2000 руб. каждые 2-3 месяца. Клиенты с рекламы в Facebook покупают сразу на сумму в среднем 3000 руб., но пропадают и редко заказывают повторно. В перспективе кампании в Яндекс.Директ привлекают более ценных клиентов
Lifetime value можно рассчитать несколькими способами.
1. LTV = Доход за определённое время / Все клиенты за это время.
Несложная LTV формула, но нельзя назвать её точной, потому что расчёты приблизительные. Не получится учесть пользователей, которые пока ничего не купили, но уже взаимодействовали с брендом.
2. LTV = ARPU x Время жизни (Lifetime)
В этой формуле предварительно нужно рассчитать другие показатели:
Lifetime — время, в течение которого пользователь активно использует продукт или услугу: от первого заказа до финала сотрудничества.
ARPU — прибыль (среднее значение) от клиента за определённое время. Считается по формуле: регулярный доход / количество клиентов за определённое время.
3. LTV = Lifetime x RPR x AOV
Более сложная и продвинутая формула для Lifetime Value, где также придётся рассчитать дополнительные показатели.
AOV — сумма среднего чека.
RPR — показатель, который показывает, как часто клиент покупает повторно.
Lifetime — время активного сотрудничества пользователя с брендом.
Такая формула больше подходит для прогнозирования роста бизнеса на короткий срок.
4. LTV = F – T
Элементарная формула, где:
F — доход от клиента.
T — расходы на привлечение и удержание этого клиента.
Формула не учитывает многие факторы: рост количества клиентов, изменение цен.
5. LTV = (Транзакция 1 + Транзакция 2 + … + Транзакция N) x Доля прибыли
Здесь придётся сначала посчитать чистую прибыль: без расходов на привлечение, удержание. Потом найти все транзакции и суммировать. Метод долгий, но точный.
6. LTV = ((T x AOV) x AGM) x ALT
В этой формуле придётся собрать достаточно данных и рассчитать следующие показатели:
T — количество продаж за месяц (среднее).
AOV — сумма среднего чека.
ALT — срок сотрудничества с пользователем в месяцах (средний).
AGM — прибыль за определённый период.
Такой метод помогает сделать приблизительный прогноз CLTV.
7. LTV = AGM x Количество покупок за выбранный период x AOV x Lifetime
Простая по подсчётам, но затратная по времени для сбора данных формула:
AGM — прибыль за определённый период.
AOV — сумма среднего чека.
Lifetime — всё время, пока пользователь реагирует на действия бренда и продолжает покупки.
Затраты времени на расчёт оправдывается точностью результатов.
LTV по отдельным когортам считают компании, которые хотят детально изучить поведение своих клиентов. Когорта — это группа пользователей, которые совершили действие (покупку, подписку и так далее) в определённый период. Когортный анализ покажет, какие группы остаются с брендом дольше, из каких источников они приходят — по итогам сделать вывод про эффективность каналов, оптимизировать стратегии и бюджеты.
Считать можно через ARPU (средний доход с клиента), сравнивать динамику покупок за несколько месяцев, а дальше определить, когда клиент уходит или начинает меньше покупать. Пример отчёта в Google-таблицах смотрите в нашей статье про когортный анализ.
Если клиент не покупает какое-то время — это не значит, что он перестал сотрудничать с брендом совсем. Подсчёт активности, реакций клиента на сообщения бренда покажет, активный клиент или уже нет. Но вручную собрать такие объёмы данных сложно, особенно из разных маркетинговых каналов.
В платформе для автоматизации маркетинга Altcraft Platform мы упростили маркетологам задачу — данные из всех доступных каналов собираются в один отчёт LTV. Активность пользователя анализируется по количеству кликов на ссылки в уведомлениях для менеджеров, транзакционных уведомлениях, в мобильном приложении, промо рассылках. Показателем активности также считается подписка на блог.
LTV можно посмотреть на графике и определить преданных клиентов — самых активных пользователей.
Также в сервисе доступна динамика активности клиентов по дням, неделям или по месяцам. Такой отчёт подскажет, где активность проседает, и куда бизнесу направить ресурсы для удержания клиента, пока тот не ушёл к другому бренду.
Не существует единственного правильного и универсального значения LTV клиента. Каждая компания считает этот показатель индивидуально. Выявить идеальный CLV можно в сравнении за определённый срок внутри бизнеса.
Что делать, если LTV ниже нормы? Есть способы это исправить.
Достаточно изменить средний чек, частоту покупок или время жизни клиента, чтобы LTV выросла. Для этого нужно улучшить коммуникацию с клиентом.
Какие инструменты можно использовать:
Рассылки по Email — хороший способ напомнить о себе, сделать персональное предложение или напомнить о товарах в корзине.
Push-уведомления — сообщения в браузер или всплывающее окно в приложениях на смартфонах. Если пользователь даёт разрешение на отправку, но можно, как по Email, предлагать ему скидки, напоминать о незаконченном оформлении заказа, сообщать о снижении цены на товары, которые он просматривал. Преимущество перед Email у Push очевидное — их сложнее пропустить. Письмо может потеряться среди десятков других. Но пользователь может отключить Push-уведомления, поэтому не стоит вкладывать все усилия в один канал.
Программы лояльности — выгодные персонализированные предложения, бонусы и скидки повышают средний чек и заставляют клиента вернуться. Особенно когда действие предложений ограничено, и надо купить прямо сейчас.
Работать с постоянными клиентами — сохранять лояльность «старичков» выгоднее, чем привлекать новых клиентов. Спецпредложения, бесплатная доставка, подарки и другие бонусы — ключ к лояльности и долгим отношениям.
Ретаргетинг — реклама на аудиторию пользователей, которые уже взаимодействовали с вашим брендом: заходили на сайт, на страницы в соцсети, оставляли данные. Ретаргетинг напоминает о компании или о товарах, которые пользователь смотрел. Создаёт эффект присутствия везде — это выгодно бренду: когда у пользователя появится потребность в продукте или услуге, то он первым вспомнит ваш бренд.
Кросс-продажи. Предлагать сопутствующие товары важно. Не только, потому что вам нужно повысить средний чек. Полезный дополнительный товар клиент купит и останется довольным. Например, вы при покупке настольной лампы вы напомнили ему про лампочки, которых в комплекте нет.
Или про батарейки для детской игрушки. Такое предложение не воспринимается негативно, потому что это забота о клиенте.
Каждый контакт клиента с вашей компанией оставляет впечатление: звонок в техподдержку, покупка, посещение магазина, использование покупки, даже просмотр рекламы в соцсетях. Если на каком-то этапе у клиента был негативный опыт, то дальше он, скорее всего, не пойдёт. Улучшить клиентский опыт поможет контроль качества обслуживания, изучение жалоб клиентов и обучение сотрудников.
Правильно обработанный негативный отзыв спасёт репутацию компании и даже превратит недовольного пользователя в адвоката бренда.
Актуально для приложений и сервисов. Если пользователю надо пройти 9 кругов ада перед тем, как получать то, что ему нужно от вашего сервиса, то он скорее уйдёт сразу. Когда сложно, останутся самые мотивированные. Упрощайте начало пользования продуктом или услугой. Правильный онбординг — это понятный и простой раздел справки, обучающие видеоролики, всплывающие подсказки и быстрая реакция поддержки на проблему пользователя.
Считать LTV для бизнеса — это играть в долгую. Планировать бюджет заранее на всю работу с клиентом, а не на точечные кампании, знать, где слабые места в привлечении и удержании. CLTV нельзя назвать однозначной метрикой из-за разных способов её подсчёта, где нет идеального. Но компании, которые учитывают время жизни клиента, в перспективе получают больше выгоды, потому что их бизнес становится более предсказуемым.
Источник: vc.ru
Обозначения условные приборов и средств автоматизации в схемах
Настоящий стандарт устанавливает условные обозначения приборов, средств автоматизации, применяемые при выполнении проектной и рабочей документации для всех видов объектов строительства.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие межгосударственные стандарты:
ГОСТ 2.303-68 Единая система конструкторской документации. Линии
ГОСТ 2.721-74 Единая система конструкторской документации. Обозначения условные графические в схемах. Обозначения общего применения
ГОСТ 21.408-2013 Система проектной документации для строительства. Правила выполнения рабочей документации автоматизации технологических процессов
П р и м е ч а н и е — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет, или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины, определения и сокращения
В настоящем стандарте приведены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 контур контроля, регулирования и управления: Совокупность отдельных функционально связанных приборов, выполняющих определенную задачу по контролю, регулированию, сигнализации, управлению и т.п.
3.2 система противоаварийной автоматической защиты; ПАЗ: Система управления технологическим процессом, которая в случае выхода процесса за безопасные рамки выполняет комплекс мер по защите оборудования и персонала.
4 Условные обозначения приборов и средств автоматизации в схемах
4.1 Условные графические обозначения
4.1.1 Условные графические обозначения приборов, средств автоматизации должны соответствовать ГОСТ 2.721 и обозначениям, приведенным в таблице 1.
Таблица 1 | |
Наименование | Обозначение |
1 Прибор, аппарат, устанавливаемый вне щита (по месту): | |
а) основное обозначение | |
б) допускаемое обозначение | |
2 Прибор, аппарат, устанавливаемый на щите, пульте: | |
а) основное обозначение | |
б) допускаемое обозначение | |
3 Функциональные блоки цифровой техники (контроллер, системный блок, монитор, устройство сопряжения и др.) | |
3 Прибор, устройство ПАЗ, установленный вне щита | |
а) основное обозначение | |
б) допускаемое обозначение | |
4 Прибор (устройство) ПАЗ, установленный на щите* | |
а) основное обозначение | |
б) допускаемое обозначение | |
5 Исполнительный механизм. Общее обозначение | |
6 Исполнительный механизм, который при прекращении подачи энергии или управляющего сигнала: | |
а) открывает регулирующий орган | |
б) закрывает регулирующий орган | |
в) оставляет регулирующий орган в неизменном положении | |
7 Исполнительный механизм с дополнительным ручным приводом** | |
* При размещении оборудования ПАЗ в шкафах, стойках и стативах, предназначенных для размещения только систем ПАЗ, на схемах допускается не обозначать это оборудование ромбами. ** Обозначение может применяться с любым из дополнительных знаков, характеризующих положение регулирующего органа при прекращении подачи энергии или управляющего сигнала. |
4.2 Символьные обозначени
4.2.1 Основные символьные обозначения измеряемых величин и функциональных признаков приборов должны соответствовать обозначениям, приведенным в таблице 2.
Обо зна че ние | Измеряемая величина | Функциональный признак прибора | |||
Осно вное обозна чение измеря емой вели чины | Дополни тельное обозна чение, уточн яющее измеря емую величину | Отобра жение инфор мации | Формиро вание выход ного сигнала | Дополни тельное значение | |
A | Анализ Величина, характе ризующая качество: состав, концен трация, детектор дыма и т.п. (5.13) |
— | Сигнали зация | — | — |
B | Пламя, горение | — | — | — | — |
C | + | — | — | Автомати ческое регули рование, управ ление | — |
D | + | Разность, перепад | — | — | Величина откло нения от заданной измеря емой величины (5.11.8) |
E | Напря жение | — | — | Чувстви тельный элемент (5.11.3) | — |
F | Расход | Соотно шение, доля, дробь | — | — | — |
G | + | — | Перви чный показы вающий прибор | — | — |
H | Ручное воздей ствие | — | — | — | Верхний предел измеря емой величины (5.11.7) |
I | Ток | — | Втори чный показы вающий прибор | — | — |
J | Мощность | Автомати ческое переклю чение, обегание | — | — | — |
K | Время, време нная прог рамма | — | — | Станция управ ления (5.11.2) | — |
L | Уровень | — | — | — | Нижний предел измеря емой величины (5.11.7) |
M | + | — | — | — | Величина или среднее положение (между верхним H и нижним L) |
N | + | — | — | — | — |
O | + | — | — | — | — |
P | Давление, вакуум | — | — | — | — |
Q | Коли чество | Интегри рование, суммиро вание по времени | — | + | — |
R | Радиоак тивность (5.13) | — | Регис трация | — | — |
S | Скорость, частота | Самосраба тывающее устройство безопас ности (5.8) | — | Вклю чение, отклю чение, перекл ючение, блокировка (5.11.4) | — |
T | Темпера тура | — | — | Преобра зование (5.11.5) | — |
U | Несколько разно родных измеря емых величин | — | — | — | — |
V | Вибрация | — | + | — | — |
W | Вес, сила, масса | — | — | — | — |
X | Нере комен дуемая резервная буква | — | Вспомога тельные компью терные устрой ства | — | — |
Y | Событие, состояние (5.7) | — | — | Вспомога тельное вычисли тельное устройство (5.11.6) | — |
Z | Размер, положение, переме щение | Система инструмен тальной безопас ности, ПАЗ (5.9) | — | + | — |
Примечания. 1 Буквенные обозначения, отмеченные знаком «+», назначаются по выбору пользователя, а отмеченные знаком «-» не используются. 2 В круглых скобках приведены номера пунктов пояснения. |
4.2.2 Дополнительные буквенные обозначения, применяемые для указания дополнительных функциональных признаков приборов, преобразователей сигналов и вычислительных устройств, приведены в таблице А.1 (приложение А), обозначение функций бинарной логики и графические обозначения устройств бинарной логики в схемах приведены в таблице А.2 (приложение А).
5 Правила построения условных обозначений приборов и средств автоматизации в схемах
5.1 Настоящий стандарт устанавливает два метода построения условных обозначений:
- упрощенный;
- развернутый.
5.2 При упрощенном методе построения приборы и средства автоматизации, осуществляющие сложные функции, например контроль, регулирование, сигнализацию и выполнение в виде отдельных блоков, изображают одним условным обозначением. При этом первичные измерительные преобразователи и всю вспомогательную аппаратуру не изображают.
5.3 При развернутом методе построения каждый прибор или блок, входящий в единый измерительный, регулирующий или управляющий комплект средств автоматизации, указывают отдельным условным обозначением.
5.4 Условные обозначения приборов и средств автоматизации, применяемые в схемах, включают в себя графические, буквенные и цифровые обозначения.
В верхней части графического обозначения наносят буквенные обозначения измеряемой величины и функционального признака прибора, определяющего его назначение.
В нижней части графического обозначения наносят цифровое (позиционное) обозначение прибора или комплекта средств автоматизации.
5.5 При построении обозначений комплектов средств автоматизации первая буква в обозначении каждого входящего в комплект прибора или устройства (кроме устройств ручного управления и параметра «событие, состояние») является обозначением измеряемой комплектом величины.
5.6 Буквенные обозначения устройств, выполненных в виде отдельных блоков и предназначенных для ручных операций, независимо от того, в состав какого комплекта они входят, должны начинаться с буквы Н.
5.7 Первая буква Y показывает состояние или событие, которое определяет реакцию устройства.
5.8 Символ S применяется в качестве дополнительного обозначения измеряемой величины F, Р, Т и указывает на самосрабатывающие устройства безопасности, — предохранительный или отсечной клапан, термореле. Символ S не должен использоваться для обозначения устройств, входящих в систему инструментальной безопасности — ПАЗ.
5.9 Символ Z применяется в качестве дополнительного обозначения измеряемой величины для устройств системы инструментальной безопасности — ПАЗ.
5.10 Порядок расположения буквенных обозначений принимают с соблюдением последовательности обозначений, приведенной на рисунке 1.
Рисунок 1 — Принцип построения условного обозначения прибора
5.11 Функциональные признаки приборов
5.11.1 Букву А применяют для обозначения функции «сигнализация» независимо от того, вынесена ли сигнальная аппаратура на какой-либо щит или для сигнализации используются лампы, встроенные в сам прибор.
5.11.2 Букву K применяют для обозначения станции управления, имеющей переключатель для выбора вида управления и устройство для дистанционного управления.
5.11.3 Букву Е применяют для обозначения чувствительного элемента, выполняющего функцию первичного преобразования: преобразователи термоэлектрические, термопреобразователи сопротивления, датчики пирометров, сужающие устройства расходомеров и т.п.
5.11.4 Букву S применяют для обозначения контактного устройства прибора, используемого только для включения, отключения, переключения, блокировки.
При применении контактного устройства прибора, для включения, отключения и одновременно для сигнализации в обозначении прибора используют обе буквы: S и А.
5.11.5 Букву Т применяют для обозначения первичного прибора бесшкального с дистанционной передачей сигнала: манометры, дифманометры, манометрические термометры.
5.11.6 Букву Y применяют для обозначения вспомогательного устройства, выполняющего функцию вычислительного устройства.
5.11.7 Предельные значения измеряемых величин, по которым осуществляют, например, включение, отключение, блокировка, сигнализация, допускается конкретизировать добавлением букв Н и L. Комбинацию букв НН и LL используют для указания двух величин. Буквы наносят справа от графического обозначения.
5.11.8 Отклонение функции D при объединении с функцией А (тревога) указывает, что измеренная переменная отклонилась от задания или другой контрольной точки больше, чем на предопределенное число.
5.12 При построении буквенных обозначений указывают не все функциональные признаки прибора, а лишь те, которые используют в данной схеме.
5.13 При необходимости конкретизации измеряемой величины справа от графического обозначения прибора допускается указывать наименование, символ этой величины или ее значение, для измеряемой величины А указывают тип анализатора, обозначение анализируемой величины и интервал значений измеряемого параметра.
5.14 Для обозначения величин, не предусмотренных настоящим стандартом, допускается использовать резервные буквы. Применение резервных букв должно быть расшифровано на схеме.
5.15 Подвод линий связи к прибору изображают в любой точке графического обозначения (сверху, снизу, сбоку). При необходимости указания направления передачи сигнала на линиях связи наносят стрелки.
5.16 Примеры построения условных обозначений приборов и средств автоматизации приведены в таблице Б.1 (приложение Б).
6 Размеры условных обозначений
6.1 Размеры условных графических обозначений приборов и средств автоматизации в схемах приведены в таблице 3.
6.2 Условные графические обозначения на схемах выполняют сплошной толстой основной линией, а горизонтальную разделительную черту внутри графического обозначения и линии связи — сплошной тонкой линией по ГОСТ 2.303.
Таблица 3 | |
Наименование | Обозначение |
1 Прибор, аппарат: | |
а) основное обозначение | |
б) допускаемое обозначение | |
2 Функциональные блоки цифровой техники (контроллер, системный блок, устройство сопряжения и др.) | |
3 Прибор (устройство, входящее в контур) ПАЗ | |
а) основное обозначение; | |
б) допускаемое обозначение | |
4 Исполнительный механизм |
Приложение Б
(справочное)
Примеры построения условных обозначений приборов и средств автоматизации
Источник: www.axwap.com