Что такое претензионная работа в строительстве

Управление жалобами – один из обязательных элементов системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9001 говорит о том, что жалобами необходимо управлять, однако не дает никаких конкретных рекомендаций, как именно это делать. Зато весь процесс очень подробно описан в серии руководящих указаний– ISO 10001, 10002, 10003 и 10004.

Эти документы не обязательны к применению, но будут полезны тем, кто хочет систематизировать свой подход к управлению жалобами. Особенно советуем обратить внимание на ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях».

Для чего вообще работать с жалобами?

Управлять жалобами нужно не только тем компаниям, которые внедрили ISO 9001, а абсолютно всем организациям. Ведь отрицательный опыт, в отличие от положительного, любой человек запоминает и распространяет намного охотнее.

Некоторые компании не занимаются претензионной работой до тех пор, пока им не придется платить за это, когда жалобщик обратится в суд и выиграет его. Обратная связь от клиентов, как минимум, нужна для того, чтобы вовремя реагировать на их мнение и избежать более серьезных последствий.

Актуальные изменения в 44-фз: претензионная работа в 2022 году.

На самом деле информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от ее размера, местоположения и отрасли.

Отзывы потребителей, в том числе претензии, связанные с неудовлетворенностью потребителей, могут дать новые возможности для поддержания или повышения лояльности и одобрения клиентов, а также повысить конкурентоспособность на региональном и международном уровне.

Чем интересен стандарт ISO 10002

Стандарт ISO 10002 полезен для:

• работы с негативом клиентов,
• улаживания возможных конфликтов до того, как они дойдут до стадии судебного разбирательства,
• повышения лояльности существующих клиентов и привлечения новых,
• улучшения деловой репутации компании,
• управления удовлетворенностью клиентов,
• внедрения корректирующих действия для улучшения деятельности компании.

В ISO 10002 приведены 14 основных руководящих принципов работы с жалобами потребителей. Они применимы ко всем типам организаций: крупным и малым, сетевым и одиночным, работающим с конечными потребителями и функционирующим в сфере b2b. Разнятся лишь конкретные формы исполнения данных требований, определяемые в соответствии со здравым смыслом и особенностями работы той или иной компании.

Вот эти принципы:

• Приверженность (Commitment)
• Возможности (Capacity)
• Прозрачность (Transparency)
• Доступность (Accessibility)
• Реагирование (Responsiveness)
• Объективность (Objectivity)
• Издержки (Charges)
• Целостность информации (Information integrity)
• Конфиденциальность (Confidentiality)
• Фокус на потребителя (Customer-focused approach)
• Ответственность (Accountability)
• Улучшения (Improvement)
• Компетентность (Competence)
• Своевременность (Timeliness)

Следование этим принципам помогает управлять удовлетворенностью клиентов и работать над улучшениями в компании.

44-ФЗ | Претензионная работа через ЕИС с 1 июля 2022 г.

Алексей Перетолчин, технический руководитель направления сертификации систем менеджмента и ведущий аудитор SGS, помог нам разобраться с каждым принципом.

1. Приверженность (англ. Commitment)

Компания должна на деле проявить свою приверженность вести претензионную работу. Нужно как минимум:

• обозначить обязательства руководства.
• разработать и внедрить политику работы с жалобами, доступную для потребителей и известную всем сотрудникам.
• поставить реальные цели данной политики.

Без «доброй воли» руководства и его соответствующих шагов весь процесс может оказаться под угрозой. Очень многое здесь зависит от личности директора, его понимания, что лучше одному недовольному потребителю дать недостающий пакетик, чем потом бороться с раздутым скандалом.

«0% жалоб — это недостижимая и даже вредная цель, особенно если ее увязать с финансовой мотивацией персонала, что неизбежно повлечет за собой замалчивание случаев выраженного недовольства клиентов», — комментирует Алексей Перетолчин и приводит такие примеры разумных и достижимых целей:

• Ни одна жалоба не остается без ответа.
• 95% удовлетворенности клиентов после обработки их жалоб.

2. Возможности (Capacity)

Руководство организации должно выделять необходимые ресурсы для претензионной работы.

Так, в России есть примеры, когда оператор сотовой связи имеет для этого в составе компании отдельное подразделение и позицию директора по клиентскому опыту. То есть отдельная структура занимается не просто работой с претензиями, а целенаправленным улучшением качества предоставляемых услуг на основе получаемого клиентского опыта. Без подобного управления удовлетворенностью потребителей, в условиях высокой конкуренции в этом сегменте, отток клиентов будет неизбежен.

Руководство компании может выделять средства на специальный мониторинг пути клиентов, на заказ и покупку различных исследований клиентских настроений, на работу колл-центра, принимающего обращения, пожелания и жалобы клиентов, чтобы не отвлекать сотрудников, и т.д.

3. Прозрачность (Transparency)

Любой клиент, оставивший претензию, должен иметь возможность увидеть ее статус (она зарегистрирована, принята в работу, рассмотрена и т.д.). Стандарт также требует присвоить каждой жалобе номер для прослеживаемости. На практике это выглядит так:

• Компания оповещает клиентов, каким образом они могут оставить претензию.
• Затем уведомляет о принятии жалобы.
• Далее оповещает потребителя о каждом этапе ее рассмотрения и принятия решений по ней.

Если автор претензии не оставил контактов, о результатах проведенной работы можно оповестить в новостях компании.

4. Доступность (Accessibility)

Любому клиенту нужно обеспечить возможность подать жалобу (это может быть человек, не слишком хорошо владеющий основным языком страны пребывания, с ограниченными физическими возможностями или клиент в возрасте, не очень разбирающийся в современных технологиях). Каждому потребителю должно быть понятно, где и каким образом он может оформить свою претензию (например, в свободной форме или по шаблону).

У потребителей не должно возникать дополнительных барьеров – всем им нужно обеспечить возможность свободно выразить свое неудовольствие.

Здесь многие компании нередко сами создают сложности для клиентов: не указывают веб-сайта, где можно оставить комментарий, или номер телефона колл-центра, куда можно позвонить. В отдельных случаях организации сознательно возводят препятствия, мешая клиентам оформлять претензии: например, ставят обязательным условием предъявление заведомо сложных технических показателей. Стандарт ISO 10002 говорит о том, что так быть не должно.

5. Реагирование (Responsiveness)

На каждую жалобу необходимо ответить и начать предпринимать соответствующие меры по решению вопроса.

Например, если потребитель действительно получил не тот номер в гостинице, который ему обещали на сайте бронирования, следует его заменить на соответствующий или даже лучше качеством. Если клиент действительно столкнулся с бракованной продукцией, ее также необходимо заменить, принеся соответствующие извинения.

6. Объективность (Objectivity)

Любую претензию нужно рассматривать объективно и беспристрастно.

Это означает отсутствие дискриминации как по отношению к авторам жалоб, так и к их объектам. Должны быть обеспечены одинаковые права и защита всех лиц, задействованных в этом процессе.

7. Издержки (Charges)

С пожаловавшегося клиента не должны взиматься какие-либо средства (например, на экспертизу в лаборатории, нотариальное подтверждение каких-либо документов и т.д.).

Определить несоответствие продукции нормативным требованиям довольно легко. Можно отдать ее на испытания в независимую лабораторию или провести иную экспертизу. Но все доказательные способы не должны повлечь за собой расходов со стороны автора претензии.

8. Целостность информации (Information integrity)

Данные о работе с жалобами должны быть верными, полными и полезными.

В В2В-сфере обычно используются договора, в которых все четко прописано, есть формы актов и правила фиксирования каких-либо несоответствий, что и как фотографировать, в какой срок прислать. То есть все процессы претензионной работы формализованы и понятны и клиентской стороне, и сотрудникам самой компании. В В2С чаще каждая организация практикует свой подход к обеспечению целостности информации.

9. Конфиденциальность (Confidentiality)

Личные данные автора претензии должны защищаться от публичного разглашения. Увы, в отечественной практике уже хрестоматийной стала схема, когда претензия направляется тому, на кого жалуются, причем виновник может по ней легко идентифицировать автора.

«Никому из нас не хочется увидеть на пороге своего дома бригаду дюжих грузчиков, которые лишились премии из-за нашей жалобы на то, что они поцарапали пол», — иронизирует Алексей Перетолчин.

10. Фокус на потребителя (Customer-focused approach)

Следует придерживаться пресловутого клиент-ориентированного подхода не только на словах, но и на деле.

Особенно это актуально для компаний, предоставляющих услуги, когда буквально каждый потребитель имеет собственное мнение: у всех людей разный личный опыт, разные представления и пожелания.

Компания должна прислушиваться к клиентам, даже если они хотят того, что им не обещали. «Если на семинаре все пьют воду без газа, а один человек хочет воду с газом, следует принять это пожелание во внимание», — приводит пример Алексей Перетолчин.

11. Ответственность (Accountability)

В организации должны быть прописаны ответственность и полномочия по работе с жалобами персонала вплоть до рядовых сотрудников.

Так, обязательно должен быть назначен представитель высшего руководства по работе с претензиями. А весь персонал должен знать, кто и за что отвечает в случае проявления клиентами какого-либо неудовольствия.

12. Улучшения (Improvement)

Необходимо вести постоянную деятельность по улучшению процесса работы с претензиями. Здесь применяется стандартный подход автора методик по управлению качеством У.Э. Деминга: ведется мониторинг того, как осуществляется управление жалобами, и предпринимаются меры для улучшения этого процесса.

При этом мониторинг управления жалобами должен быть частью процесса внутреннего аудита системы менеджмента качества.

В качестве инструментов мониторинга может выступать опрос сотрудников колл-центра относительно их работы с обращениями клиентов, анализ статистики жалоб с акцентом на повторяемость, выборочная проверка предпринятых корректирующих действий и т.д.

Пример хорошего результата работы с претензиями: из 100, клиентов, подавших жалобу, 99 подтвердили, что удовлетворены ответом.

Примеры плохого результата

• Жалобы не фиксируются вообще («у нас 0 жалоб»).
• По многим жалобам не проводятся корректирующие действия.

13. Компетентность (Competence)

Сотрудники компании должны обладать навыками и подготовкой, необходимыми для работы с претензиями. Например, менеджеры по работе с клиентами должны не только иметь компетенции для приема заявок – им также необходимо уметь отследить и правильно воспринять обратную связь от каждого потребителя.

Это индивидуальный подход, особо важный для работы в сфере услуг. Здесь необязательно идет речь о жалобах, менеджеры должны уметь принимать и обрабатывать любые предложения и пожелания об улучшении от клиентов, по возможности внедряя их в свою профессиональную деятельность.

14. Своевременность (Timeliness)

Работу с жалобами лучше вести максимально оперативно – это в интересах организации. Ведь чем раньше компания погасит волну негатива со стороны клиентов, тем лучше для нее самой же.

Для этого необходимо вести постоянный мониторинг обращений клиентов по всем каналам. Ведь свое неудовольствие они могут выражать в самых различных формах и на разных площадках:

• в отзывах на специальных сайтах или в соцсетях,
• в анкетах-опросниках,
• в бумажных жалобных книгах,
• в официально оформленных претензиях к компании-поставщику товаров или услуг и т.д.

Все эти каналы нужно оперативно отслеживать.

При этом надо не только отслеживать, но и решать вопросы своевременно. А то жалоба подана, мы ее зафиксировали, а занялись разбирательством через месяц, когда уже не актуально.

Работа с жалобами как инструмент повышения конкурентоспособности

Тщательная и корректная работа с жалобами является важным инструментом для достижения удовлетворенности потребителей и служит задаче повышения конкурентоспособности компании.

Cтандарт ISO 10002 – хороший инструмент для того, чтобы систематизировать работу по управлению жалобами в рамках системы менеджмента качества. Его применение – сугубо добровольное, но оно окупается, поскольку на кону – репутация бренда и лояльность потребителей.

ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 96,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.

Источник: www.sgs.ru

Досудебное урегулирование споров. Претензионный порядок в арбитражном процессе

Не все споры удается решить мирным путем. Если контрагент вовремя не производит оплату, поставил некачественный товар, не возвращает неотработанный аванс, и при этом переговоры не приносят результата, то следующим этапом будет разрешение спора в судебном порядке. Подробнее о претензионной работе – в статье нашего эксперта Анастасии Чекмаревой.

Претензионная работа содержит большое количество нюансов. Перед обращением в суд в некоторых случаях необходимо соблюсти порядок досудебного урегулирования спора. Если обязательный досудебный порядок урегулирования спора не будет соблюден, то суд может вернуть исковое заявление (статья 126, статья 128 АПК РФ) или оставить его без рассмотрения (статья 148 АПК РФ).

В последние годы уделяется много внимания решению споров во внесудебном порядке, еще в 2019 годы в процессуальном законодательстве выделили новую задачу судопроизводства – содействие мирному урегулированию споров (пункт 6 статьи 2 АПК РФ). Летом 2020 года Верховный Суд РФ обобщил практику по досудебному порядку разрешения споров, опубликовав «Обзор практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020). В обзоре были даны ответы на вопросы, на которые не было однозначных ответов в процессуальном законодательстве.

Спустя год, в июне 2021 года, Верховный суд РФ подготовил новые разъяснения ( Постановление Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ). По некоторым вопросам позиция изменилась, соответственно при разрешении споров суды будут руководствоваться новыми правилами.

Рассмотрим все тонкости претензионной работы с учетом требований законодательства, позиций Верховного суда и актуальной судебной практики.

Когда досудебный порядок урегулирования спора обязателен?

В арбитражном процессе в случае споров о взыскании денежных средств по требованиям, которые возникли из договоров, других сделок, а также вследствие неосновательного обогащения досудебный порядок урегулирования споров обязателен (часть 5 статьи 4 АПК РФ).

Для иных споров, возникающих из гражданских правоотношений, соблюдение порядка досудебного урегулирования спора становится обязательным только в том случае, если такой порядок установлен законом или договором.

В некоторых случаях можно обратиться в суд и без соблюдения претензионного порядка, например:

• по делам об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
• по делам о банкротстве;
• по корпоративным спорам;
• по делам о защите прав и законных интересов группы лиц;
• по спорам в порядке приказного производства;
• по искам об обращении взыскания на заложенное имущество;
• по искам к субсидиарному должнику при отсутствии договорных отношений;
• по делам о возмещении убытков, возникших вследствие причинения вреда;
• по искам с регрессными требованиями о возмещении вреда;
• при увеличении или уменьшении размера исковых требований;
• при замене ответчика или привлечении соответчика;
• при вступлении в дело третьего лица с самостоятельными требованиями.

При подаче встречного иска можно обратиться в суд без соблюдения обязательного досудебного порядка урегулирования спора. Такая позиция была отражена в п. 24 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 . Верховный суд отметил, что поскольку встречный иск предъявляется после возбуждения производства по делу, смысл в досудебном порядке теряется. Данная позиция противоречит разъяснениям 2020 года, где было отмечено, что претензионный порядок можно не соблюдать только в том случае, если встречное требование основано на тех же правоотношениях, что и первоначальный иск, и в ответе на претензию указана суть встречных требований. Сейчас, при разрешении споров, суды будут руководствоваться новыми разъяснениями.

В том случае, если в споре участвуют несколько истцов и их требования могут быть рассмотрены самостоятельно, то направление претензии обязательно для каждого из них (часть 3 статьи 46 АПК РФ). Если в споре несколько ответчиков, то всем им необходимо направить претензии (статьи 125, 126 АПК РФ).

Претензию можно использовать только один раз. Например: заявлена претензия, в которой указана сумма долга и неустойка. После предъявлен иск о взыскании суммы долга. Решение суда принято и вступило в законную силу. В случае обращения в суд с отдельным требованием о взыскании неустойки необходимо отправить претензию повторно, в противном случае порядок досудебного урегулирования спора не будет соблюден (п. 15 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ).

Что может заменить претензию?

Направление претензии – это не единственный способ досудебного порядка урегулирования споров. Возможны другие варианты, например проведение переговоров или медиация. В обзоре практики ВС от 22.07.2020 г., было отмечено, что можно использовать иную примирительную процедуру вместо претензии, если это указано в договоре.

В 2021 году Верховный суд поменял позицию, и теперь направление претензии может быть заменено другой примирительной процедурой, если спорящие стороны согласны, даже при условии, что соответствующий порядок не согласован в договоре (п. 20 Постановление Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 )

Доказать соблюдение порядка досудебного урегулирования споров при использовании примирительных процедур вместо направления претензии могут следующие документы (п. 19 Постановление Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ):

• протокол разногласий;
• соглашение сторон о прекращении процедуры медиации без достижения согласия по имеющимся разногласиям;
• заявление об отказе от продолжения процедуры медиации.

Если стороны закрепили в договоре досудебный порядок урегулирования споров, и одна из сторон направила предложение о проведении примирительных процедур, на которое другая сторона не ответила в течение 30 дней или срока, установленного в претензии, то такое предложение считается отклоненным, а претензионный порядок соблюденным.

Как составить претензию?

Процессуальное законодательство не устанавливает требования к форме претензии, но есть некоторые нюансы, на которые стоит обратить внимание.

В претензии необходимо сформулировать требование. Если письмо носит информационный характер, то суд может признать претензионный порядок не соблюдённым. Например: вы уведомили контрагента о начислении неустойки за просрочку оплаты, но не указали сумму задолженности и не потребовали оплатить задолженность и неустойку.

Требования в претензии должны соответствовать исковым требованиям. Например, если в претензии вы просите заменить некачественный товар, а в иске вернуть неотработанный аванс, то претензионный порядок по исковым требованиям считается несоблюденным. Но данный момент касается именно требований.

Если в претензии не совпадают суммы основного долга, неустойки, процентов, указанных в претензии и в исковом заявлении, то это не свидетельствует о несоблюдении порядка досудебного урегулирования спора. Суммы в претензии и в иске также могут отличаться в связи с арифметической ошибкой (п. 11 Обзор практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 ).

Некритические ошибки могут быть и в самом требовании. Рассмотрим постановление Арбитражного суда Центрального округа от 16.12.2020 N Ф10-4912/2020 по делу N А68-2307/2020 . В претензии указали на наличие задолженности по приложению 1 к договору, а задолженность была по приложению 2. В первой инстанции исковое заявление вернули в связи с несоблюдением досудебного порядка урегулирования спора. Апелляция не согласилась: само по себе наличие к указанному договору двух приложений с разным перечнем услуг не означает необходимости предъявления претензий по каждому отдельному приложению; в претензии может не содержаться указания на какое-либо конкретное приложение к договору.

В законе или договоре могут быть установлены требования к документам, которые должны быть приложены к претензии, но в ряде случаев их отсутствие не является критическим. Порядок досудебного урегулирования спора считается соблюденным, если (п. 17 Постановление Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ):

• представленные истцом документы с очевидностью свидетельствуют о существе и размере заявленных требований
• отсутствующие документы и сведения есть у ответчика
• ответчиком является государственный орган, и документы у него имеются, либо он их может получить через межведомственное взаимодействие
• ответчик в установленных законом случаях не сообщил об отсутствии необходимых документов или их неправильном оформлении.

Куда и как отправить претензию?

Наиболее распространённый способ направления претензии – отправка почтовым направлением по адресу ответчика, указанному в ЕГРЮЛ (ЕГРИП). Претензию необязательно отправлять ценным письмом с описью вложения, если этого не требует закон или договор. Данная позиция отмечена в п. 9 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 и закреплена п. 12 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 .

В случае направления претензии почтовым отправлением доказательством соблюдения порядка досудебного урегулирования спора может быть почтовая квитанция и опись вложения при отправке по почте, уведомление о вручении, информация об отслеживании отправления.

Процессуальное законодательство допускает и другие способы направления претензии. Претензия может быть вручена нарочно или направлена курьерской службой. Подтверждением вручения претензии, в том числе, может послужить подпись, расшифровка и входящий номер на копии претензии, или подпись и расшифровка в накладной на передачу документации. В данной ситуации необходимо проверить полномочия лица, который принял документ. Если документы были приняты неуполномоченным лицом, то это может свидетельствовать о несоблюдении порядка досудебного урегулирования спора.

Претензия может быть направлена не только по юридическому адресу, но и по адресу, указанному в договоре (п. 4 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 ). Если адрес направления претензии закреплен в договоре, то это может помочь, в том числе, в случае изменения адреса должника. Рассмотрим постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 19.10.2020 N Ф07-12754/2020 по делу N А56-29806/2020 .

Истец направил ответчику претензию по адресу, указанному в договоре. Адрес ответчика, указанный в ЕГРЮЛ изменился после заключения договора, при этом о данном факте ответчик истца не уведомил. Суд первой инстанции вернул исковое заявление, в связи с тем, что истец не представил доказательства направления претензии по адресу, который указан в ЕГРЮЛ.

Суд апелляционной инстанции поддержал выводы суда первой инстанции. Суд кассационной инстанции не согласился с выводами нижестоящих судов: претензия была направлена по адресу, указанному в договоре; несовпадение адресов в договоре и в ЕГРЮЛ не означает, что отправитель претензии поступил недобросовестно. Дело направлено в суд первой инстанции для принятия к производству.

Если возник спор с участием филиала (представительства) ответчика, то допускается направление претензии по адресу филиала, а не головной организации. Это возможно в том случае, если исковые требования вытекают из отношений, связанных с деятельностью филиала (представительства). Позиция закреплена в п. 11 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 . Ранее по данному вопросу не было однозначной позиции судов. Рассмотрим на практике: Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 18.03.2021 N Ф07-989/2021 по делу N А56-37596/2020 .

Претензию направили по адресу филиала, но суды посчитали, что претензионный порядок не был соблюден в связи с тем, что не имелось сведений о наличии у филиалов ответчика полномочий по разрешению досудебных вопросов. Противоположную позицию можно увидеть в Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 20.08.2020 N Ф03-3095/2020 по делу N А04-8115/2019 . Предъявление истцом претензии по месту юридической регистрации филиала не является нарушением установленного законом претензионного порядка, если спор связан с его деятельностью.

Претензия может быть направлена по электронной почте, через социальную сеть или мессенджер, если такой порядок:

• установлен нормативным правовым актом
• явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре
• данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся, в том числе таким образом.

Доказательством отправки претензии может быть скриншот, на котором есть точное время его получения и адрес страницы в сети интернет. Заверить скриншот участник процесса может самостоятельно (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ).

Сохраните доказательства направления претензии. При предъявлении иска вам будет необходимо их предоставить вместе с другими обязательными документами. Непредоставление подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора является основанием для оставления искового заявления без движения (п. 13 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 ).

В какой срок ответить на претензию?

При направлении претензии необходимо выждать срок ответа и только после истечения данного срока обращаться в суд, иначе досудебный порядок урегулирования спора не будет соблюден.

В АПК РФ установлен срок ответа на претензию – 30 календарных дней (часть 5 статьи 4 АПК РФ). Но иной срок может быть установлен законом или договором. Например, в случае спора по обжалованию решения об отказе в государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, срок ответ на претензию составляет 15 календарных дней ( абзац 2 пункт 1 статьи 25.2 Федерального закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» ).

Срок ответа, установленный в договоре, может быть, как короче, так и длиннее срока, установленного законом. Если прописать в претензии срок ответа 60 календарных дней, а обратиться в суд по истечении 30 (как указано в АПК) – претензионный порядок не будет соблюден.

На практике встречаются ситуации, когда после направления претензии должник удовлетворяет требования частично. Например: в претензии указана сумма долга 100 000 рублей, должник оплатил 100 рублей. Нужно ли повторно направлять претензию? Ответ на этот вопрос в п. 15 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 . По требованиям, которые изменились после подачи иска, в том числе: ответчик частично погасил задолженность, был добавлен новый расчетный период либо увеличилось количество дней просрочки, соблюдать досудебный порядок урегулирования спора не нужно, если он был соблюден в отношении первоначально заявленных требований.

На срок фактического соблюдения претензионного порядка приостанавливается течение срока исковой давности, то есть с момента направления претензии до момента получения отказа в ее удовлетворении.

Когда можно заявить о несоблюдении претензионного порядка?

Если суд принял исковое заявление к рассмотрению, а ответчик заявляет, что досудебный порядок урегулирования спора не соблюден, то суд примет данный аргумент только в первой инстанции. Это было отмечено в п. 18 Обзора практики, утв. Президиумом ВС РФ 22.07.2020 .

В 2021 году Верховный суд детализировал данные разъяснения (п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18 ). Ходатайство ответчика об оставлении иска без рассмотрения в связи с несоблюдением истцом досудебного порядка урегулирования спора могут отклонить даже в первой инстанции, если:

• Ходатайство подано не позднее дня представления ответчиком первого заявления по существу спора, и ответчик выразил намерение его урегулировать
• На момент подачи данного ходатайства не истек установленный законом или договором срок досудебного урегулирования и отсутствует ответ на обращение либо иной документ, подтверждающий соблюдение такого урегулирования.

Что будет если претензионный порядок не соблюден?

Если истец не направил претензию или подал исковое заявления до истечения срока ответа на претензию, в случае, когда он обязан был соблюсти обязательный досудебный порядок урегулирования спора – возможны следующие негативные последствия:

• Факт обнаружен до принятия искового заявления к производству – суд оставит иск без движения, а затем вернет его (часть 1 статьи 128, пункт 5 части 1 статьи 129 АПК РФ).
• Факт после принятия искового заявления к производству – иск будет оставлен без рассмотрения (пункт 2 части 1 статьи 148 АПК РФ).

Избежать ошибок в соблюдении обязательного претензионного порядка поможет справочно-правовая система КонсультантПлюс.

В КонсультантПлюс вы можете найти пошаговые инструкции, образцы заполнения претензий и ответов на претензии, а также подборки актуальной судебной практики.

Вопрос:

В претензии указана сумма требований, но нет приложения с расчётом. Будет ли такая претензия свидетельствовать о соблюдении обязательного досудебного порядка урегулирования спора?

Ответ:

Да, такая претензия будет свидетельствовать о соблюдении обязательного досудебного порядка урегулирования спора.

В претензии должны быть изложены требования к ответчику. Процессуальное законодательство не устанавливает дополнительных требований к форме и содержанию претензии. Данная позиция подтверждается судебной практикой: Постановление Арбитражного суда Московского округа от 18.11.2020 N Ф05-20430/2020 по делу N А40-97229/2020.

Истцу был поставлен некачественный товар, он самостоятельно устранил недостатки и обратился в суд с требованием о взыскании убытков. Перед обращением в суд истец направил ответчику претензию, где указал сумму и основание требований, но не приложил расчет.

В первой инстанции исковое заявление оставлено без рассмотрения в связи с несоблюдением истцом порядка досудебного урегулирования спора. Апелляция оставила определение без изменений. Кассационная коллегия не согласилась с выводами нижестоящих судов: для целей принятия и соблюдения мер по досудебному урегулированию спора обязательное приложение к претензии расчета убытков процессуальным законом не установлено. Дело направлено на новое рассмотрение.

Ранее мы сообщали о том, что Верховный Суд РФ обобщил практику по соблюдению досудебного порядка урегулирования споров.

Анастасия Чекмарева, преподаватель-юрист ООО «Что делать Консалт»

Источник: www.4dk.ru

Управление претензиями

Управление претензиями описывает процессы, необходимые для предотвращения или уменьшения последствий претензий клиентов. Методы управления претензиями (Claim management или complaint management) были разработаны в первую очередь для страховых и торговых компаний. В то же время строительные организации также могут с успехом применять стандарты управления претензиями [1] .

Претензией называется документ, в котором выражается неудовлетворенность произведенными работами (товарами, услугами) или процессом управления претензиями. В претензии обычно заявляется требование устранения недостатков в результатах выполненной работы, а также возмещения убытков, уплаты долга и т.п. Претензии выставляются, как правило, в отношении обязательств, принятых сторонами договора, поэтому обычно речь идет о выполнении договорных обязательств. Поскольку в договорах обязательства принимают обычно обе (или все в многостороннем договоре) стороны, то претензии также могут быть направлены всеми сторонами.

Наибольшее значение имеют претензии по договорам подряда и поставки. При этом заказчик может выставлять претензии но некачественному или несвоевременному выполнению работ, производству и отгрузке товаров, оказанию услуг, а подрядчик или поставщик — по несвоевременной приемке или оплате. Могут быть и другие причины споров, например недействительность сделки, нарушение прав собственности, незаконные решения учредителей и др.

Таким образом, претензионную работу можно представить в виде следующих направлений:

• • эффективное управление возможными или предъявленными претензиями к собственной работе;
• • выявление недостатков в работе контрагентов, оценки их с точки зрения влияния на работу предприятия;
• • обоснование претензий договорными и законодательными предпосылками, формулирование претензионных исков контрагентам;
• • изучение полученных претензий, оценка перспектив урегулирования споров;
• • досудебное урегулирование разногласий;
• • урегулирование споров с помощью третьей стороны;
• • выставление исков в арбитраж, участие в арбитражном процессе, обжалование судебных решений;
• • исполнение решений судебных инстанций;
• • анализ претензий и рекомендации по исключению спорных ситуаций.

Управлением претензиями, претензионной работой в малых и средних компаниях обычно занимается юрист (юридический отдел), в крупных компаниях может создаваться специальный отдел претензионной работы.

Управление претензиями к собственной работе, с одной стороны, а также обоснование и выставление претензий, ответы на претензии контрагентов, с другой стороны, являются важной частью хозяйственно-правовой деятельности предприятия.

Подрядчиком, выполняющим работы для общего потребления, должна быть доведена до потребителей информация о способах предъявления претензий, а также должна предоставляться информация о ходе рассмотрения претензий. Подача претензии должна быть бесплатной для клиента. Могут быть разработаны типовые формы подачи претензий [2] .

Поступающие претензии должны быть рассмотрены объективно, без предубеждения и попыток во что бы то ни стало отстоять «честь фирмы». Своевременное и честное признание ошибок повышает уважение к фирме, положительно сказывается на ее деловой репутации.

Получение претензии должно быть подтверждено ее подателю. Не следует придираться к формальным ошибкам в тексте претензии, указании адресата и т.п. После получения претензии должна быть проведена ее оценка с точки зрения важности, сложности и возможных последствий.

Рассмотрение и удовлетворение незначительных претензий может быть проведено отделом претензионной работы или компетентными специалистами. Для рассмотрения претензий, вызывающих большой производственный или экономический резонанс, может быть создана комиссия во главе с одним из заместителей руководителя предприятия. Заявителю сообщается о предполагаемых сроках рассмотрения претензии по существу.

После проведения расследования обстоятельств заявленная претензия может быть полностью или частично подтверждена. При невозможности удовлетворить претензию в ближайшее время должны быть составлены предложения клиенту с указанием возможной компенсации. О решении удовлетворить претензию, о возможных сроках ее удовлетворения должно быть сообщено заявителю. При отказе от удовлетворения претензии необходимо представить строго мотивированное заключение.

До исполнителей, совершивших ошибку, должен быть доведен результат рассмотрения претензии. В случае необходимости на них может быть наложено взыскание. Однако нецелесообразно выдавать это за главный результат разбирательства, сообщая клиенту «виновные наказаны». Предъявитель претензии ожидает, прежде всего, быстрого и качественного устранения дефектов.

Руководство предприятия несет ответственность за постановку целей управления претензиями, результативность процессов управления претензиями, кадровое и информационное обеспечение претензионной работы, выделение ресурсов для устранения брака и иных последствий некачественной работы, постоянное улучшение работы с претензиями. Ответственный руководитель по управлению претензиями должен обеспечить подбор и обучение персонала, установить требования к документообороту, обеспечивать соблюдение плановых сроков рассмотрения и оценки претензий. Руководители остальных подразделений должны обеспечивать выполнение решений по устранению проблем, предупреждать повторное возникновение конфликтных ситуаций, представлять отчеты о произведенных действиях с целью повышения удовлетворенности клиентов.

Одним из способов предотвращения претензий является внимательное отношение к подписанию актов на скрытые работы, актов о приемке выполненных работ и т.п. Все установленные в нормах и в договоре требования должны быть соблюдены. Большую положительную роль выполняет присутствие при приемке работ и подписании акта представителя инженера заказчика (архитектора-инженера, технического агента инвестора), который является независимым доверенным лицом. Тем не менее следует предусмотреть риск появления скрытых дефектов, организовать выделение ресурсов для их устранения в последующем.

Со стороны заказчика способом удовлетворения претензий является включение в договорные условия гарантийного залога, сумма которого должна покрывать возможные убытки от выявленных после приемки работ дефектов (подробнее см. учебник «Экономика строительства»).

В случае предъявления претензий другим фирмам также выполняется большая подготовительная работа. На начальной стадии претензионной работы проводятся мониторинг и анализ исполнения контрагентами своих обязанностей, ставятся на особый учет невыполненные обязанности. Бухгалтерия периодически проводит сверку дебиторской и кредиторской задолженности совместно с контрагентами и составляет акты сверки.

На стадии досудебного разбирательства высылаются напоминания в виде официальных писем, проводятся переговоры о ликвидации задолженности. При судебном разбирательстве копии этих писем являются доказательством попыток досудебного решения проблемы. Однако если существует возможность банкротства должника, следует немедленно перейти к судебной стадии. Одновременно формируется доказательная база для подачи иска в третейский суд или арбитраж, оцениваются имущественное положение должника, перспективы доведения иска до положительного решения.

Поскольку арбитражные процедуры довольно длительны и затратны, возможно предварительное обращение в третейский суд. При этом в тексте договора целесообразно поместить третейское соглашение. Стороны могут также указать, что решение третейского суда является окончательным.

В арбитраж дело передается, если какая-либо сторона не согласна с решением третейского суда либо третейский суд не предусмотрен. Арбитражное судопроизводство защищает интересы различных лиц, включая публично-правовые лица, в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности. Арбитражные суды рассматривают только те дела, которые отнесены к их юрисдикции законодательством [3] . Остальные дела рассматриваются судом общей юрисдикции.

Стороны арбитражного разбирательства называются «истец» и «ответчик». Участие адвокатов в арбитражном судопроизводстве не предусмотрено, поэтому большое значение имеет юридическая подготовка участвующих организаций, в том числе руководителей. Арбитражный суд может запросить информацию у экспертов, специалистов, свидетелей.

Отдельное направление представляет урегулирование трудовых споров, которые могут быть представлены конфликтами между администрацией и профсоюзной организацией, между администрацией и отдельными работниками. Индивидуальные трудовые споры могут возникнуть из-за отказа администрации в приеме на работу, увольнения работника, изменении условий труда, несвоевременной или неполной оплаты труда, дисциплинарных взысканий и др. Рассмотрением споров в этой области занимаются комиссии по трудовым спорам или суды. Правовой основой для урегулирования конфликта являются ТК РФ, а также иные федеральные законы.

Источник: studme.org

Как работать с претензиями клиентов

Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

• прием обращения;
• анализ и первичный ответ;
• урегулирование;
• исправление недоработок.

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

1. Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
2. Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
3. Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

Определите важность и срочность рассмотрения:

1. Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых.
2. Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
3. Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.

• внимательно выслушать;
• убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно;
• признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
• извиниться;
• предложить варианты решения проблемы;
• согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

Если требование невозможно урегулировать сразу:

1. Зарегистрируйте заявление.
2. Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

• все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
• жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

• не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
• не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Как документировать

Крупные организации создают:

• отдел по работе с претензиями и/или отдел качества;
• четкий механизм работы с жалобами;
• систему автоматизации обратной связи с потребителями.

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:

• передаются непосредственно сотруднику;
• отправляются почтовой или курьерской службой;
• пересылаются посредством электронной связи;
• через интернет;
• по телефону.

Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.

Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:

Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:

• выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;
• проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;
• написать шаблоны ответов согласно классификации;
• разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;
• определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);
• назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.

Внутренние нормативы установите в зависимости от типа жалобы и/или сегмента потребителя (если в компании существует сегментация такой базы). Утвердите их приказом по организации.

Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
• снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
• увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
• снижения количества поступающих требований;
• повышения уровня потребительской грамотности;
• повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).

1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.

1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.

1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.

2. Порядок обращения

2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.

2.2. Обращения бывают:

1. Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
2. Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
3. Жалобы на качество обслуживания.
4. Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.

2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.

2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).

2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.

3. Регистрация и порядок рассмотрения

3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.

3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.

3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.

3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.

3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.

3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.

3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.

3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.

3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.

3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.

3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.

3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.

3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.

3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.

3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.

3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.

3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.

3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.

3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:

Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.

3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.

3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.

4. Права сотрудников УПП, СПП

4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:

• запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
• требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
• в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.

4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.

5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб

5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:

• обращение не поддается прочтению;
• обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
• обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
• обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
• по данному вопросу уже было принято решение судом;
• обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

• характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
• договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
• законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Источник: ppt.ru