Этапы работы с заказчиком строительство

На плечах профессионального дизайнера интерьеров – огромный объем задач, которые приходится решать на всех этапах каждого проекта. Как правило, заказчик, который не имеет отношения к сфере дизайна, даже не имеет представления об объемах работ, которые и обеспечивают тот идеальный результат, что мы потом видим на красивых фотографиях. Практически все потенциальные заказчики задают одни и те же вопросы относительно того, что входит в проект, сколько будет стоить ремонт под ключ, и какие именно предполагаются работы и материалы в сумме стоимости за ремонтные работы. Вопросы по алгоритму работы заказчика и дизайнера освещает дизайнер Юлия Борисова.

Борисова Юлия

Декоратор. Опыт работы в области оформления интерьеров с 2003 года. Образование высшее — лингвист (английский и итальянский языки). Стажировка в University of the Arts London (лето 2019 года). С 2016 года проводит собственные вебинары, дизайнерские поездки по выставкам в Европе и США и мастер классы о нюансах профессии дизайнера интерьера.

Баня «Под ключ». Обзор всех этапов строительства. Отзыв заказчика.

Как работают дизайнеры интерьера: первый этап — первая встреча, обсуждение проекта

1. Как правило, встреча с клиентами происходит уже при подписании договора, до этого клиент изучает сайт дизайнера, инстаграм.
2. Далее дизайнер скидывает примеры работ, альбомы проектов и всю документацию, которую заказчик получает на выходе.
3. После подписания договора вносится предоплата, и начинается процесс подготовки документации.
4. Проводятся обмеры квартиры. Дизайнер отправляет профессионального замерщика, который выезжает на объект, проводит замеры, осуществляет фотофиксацию и делает объемные чертежи. Дизайнер получает на руки полноценный объем со всеми необходимыми размерами и высотой помещения; с этими данными потом работает дизайнер, чертежник и визуализатор.
5. После обмеров начинается работа с планировками.
6. Обычно получается две рабочих планировки, и после корректировки с заказчиком утверждается третий или четвертый вариант с незначительными доработками.
7. Как только утверждена новая перепланировка квартиры или дома, подписывается закрывающий этап актом выполненных работ. Первый этап обмеров и перепланировки занимает со всеми согласованиями около десяти календарных дней.

Что получает заказчик после первого этапа:

1. планы обмеров (три листа + фотографии). То есть сам план квартиры с размерами, развертки стен с высотами и указанием привязок к инженерным сетям (вода, электричество, воздуховоды, канализация);
2. план квартиры в объеме.

Мне работа с планировками доставляет особенное удовольствие, я очень люблю процесс конструирования объекта под конкретного человека или семью.

1. Чиков А.А. Организация работы технического заказчика: законодательство, практика, BIM (Часть 1)

Этапы работы дизайнера интерьера с заказчиком: второй этап – визуализация

Опытным путем выяснено, что в работе и в процессе поиска взаимопонимания между дизайнером и заказчиком очень помогает создание альбома технического задания для визуализации. А именно:

1. За основу берутся референсы клиента, которые он присылает, чтобы показать, каким он видит оформление его будущего жилища.
2. Референсы запускаются в работу, подбираются референсы дизайнера по теме, формируется альбом, где разбивается квартира или дом по комнатам и подробно описывается — какое будет оформление, какие материалы будут использованы (камень, плитка, обои или краска).
3. Также подробно расписывается «начинка» — кондиционеры или канальный воздухообмен, теплые полы.
4. Обязательным пунктом указывается примерный бюджет объекта. Это необходимо, так как материалы, мебель и отделка на этапе визуализации будет подбираться уже с учетом бюджета.
5. Указанная сумма стоимости объекта на выходе не означает, что заказчик должен ее сразу оплатить. Это означает, что на выходе с полотенцами, ложками и тапочками его ремонт будет стоить от 5 миллионов и до бесконечности, в зависимости от желаний и возможностей.

В рамках создания альбома технического задания иногда создаются коллажи по помещениям, если заказчик об этом просит. Но на практике не все владеют пространственным мышлением и воспринимают коллаж своей спальни как будущий интерьер.

В этих случаях дизайнер предпочитает не тратить времени на коллажи и по согласованному альбому начинает рисовать объемные картинки (и уже их согласовывать).

1. На выполнение визуализации одного помещения обычно уходит три-четыре дня, но есть умельцы, которые при грамотном «ТЗ» могут полквартиры сделать за три дня. Все зависит от оборудования, на котором работает визуализатор, ну и от таланта конечно.
2. В общей сложности, на этап с визуализациями, в зависимости от объема объекта, уходит от двух недель до полутора месяцев с корректировками.
3. Как только визуализации всех помещений готовы, утверждается второй этап. Далее – чертежи.
4. Закрывается этап актом выполненных работ с альбомом визуализаций.

Что получает заказчик после второго этапа:

1. альбом технического задания 25 — 40 листов, в зависимости от объема помещения (квартира 50 метров или дом 400 квадратных метров);
2. альбом визуализаций каждого помещения, кроме подсобных (для них создаются подробные развертки).

Работа дизайнера интерьера: третий этап — альбом рабочих чертежей

Я много думала над правильным подходом и внедряла поочередно разные методы в вопросе соединения визуализаций и рабочих чертежей. Конечно, идеально, когда это параллельные истории.

После утверждения перепланировки на первом этапе идеально делать дальше и чертежи, и визуализации одновременно. Просто потому, что при наличии планов размещения света и разверток по стенам визуализатору проще сориентироваться по помещению.

Иногда приходится чертить или рисовать от руки, чтобы визуализатор не гадал, что на какой стене находится и на какой высоте. А при сложных мансардных потолках и тем более. Но многим клиентам не очень понятна сумма предоплаты, и осилить такое количество информации они тоже сразу не могут.

Поэтому приходится концентрировать внимание заказчика на картинках, а параллельно все равно делать чертежи, чтобы команде было удобно работать. И на выходе, когда утверждены визуализации, обычно уже готовы еще и чертежи (или большая их часть).

Источник: roomble.com

Статьи

Этапы работы с клиентом. Каждый имеет свои нюансы, секреты.

Основные этапы работы с клиентом:

• консультирование;
• расчет стоимости строительства и выставление коммерческого предложения;
• разработка проекта;
• составление договора;
• подготовка актов о приемке выполненных работ.

Встреча с клиентом

Встреча – это, как правило, первое визуальное взаимодействие с клиентом. Для работы с клиентами вы можете нанять как обычного менеджера, так и инженера-проектировщика, имеющего грамотно поставленную речь. Инженер-проектировщик оперативней и корректней перенесет пожелания клиента на проект.

Придя в офис, клиент оценивает компетенцию сотрудника, его внешний вид, манеру вести диалог. Сотрудник должен опрятно выглядеть, дружелюбно и улыбчиво встречать клиента, знать тему разговора.

Зачастую заинтересованные в строительстве клиенты приходят уже с распечаткой эскиза дома или с архитектурными пожеланиями, которые в процессе общения чертят на бумаге. В редких случаях спрашивают, что может предложить фирма из своих типовых проектов.

На встрече с клиентом очень важно грамотно себя продать, показать свою компетентность в ответах на вопросы клиента. Общаться с клиентом простым доступным языком, исключая сложные профессиональные термины и выражения. Речь должна быть доступной, но при этом грамотной. Вы должны запоминать основные вопросы и подготавливать ответы заранее.

Вы можете разработать маркетинг-кит, и этим самым повысить свой авторитет в глазах клиента. Он поможет вам вести беседу, т. к. содержит ответы на основные вопросы. Даже новичок с правильным маркетинг-китом будет выглядеть профессионально.

Разработанные типовые проекты домов с ценами помогут клиенту определиться с планировкой, сориентироваться по цене.

Частые ошибки специалиста при консультировании:

Специалист перегружает клиента информацией, тонкостями, не чувствуя грани, соответственно, клиент уходит с «опухшей» головой.

Специалист не прислушивается к мнению клиента, навязывает собственное.

Клиент с трудом вытягивает информацию из специалиста. С неохотой и недоверием ведет диалог.

Неподготовленность специалиста под типовые вопросы. Рекомендую вам отвечать на вопросы, независимо от уровня их грамотности. Клиент тонкостей знать не должен. А вы должны проявить свою компетентность, если вы специалист.

Правильным будет подготовка алгоритма диалога с клиентом. Нужно подготовить ответ под любой вопрос. Тогда процесс взаимодействия с клиентом станет проще.

Часто диалог специалиста и клиента выглядит так:

– А сколько стоит канализация в дом?
– Ну, вы знаете, она бывает разная. Бывает за 30, а бывает за 150.

– А сколько будут стоить окна в дом?
– Ну, вы знаете, окна бывают разные. Бывают за 5, а бывают за 50, смотря, что вы выберите.

– А сколько будет стоить дом под ключ?
– Ну, вы знаете, смотря какие вы материалы выберите.

Вопросы типовые, и специалист должен быть подготовлен к ним. Если желаете проявить себя как компетентное лицо.

Мы проанализировали сам разговор с клиентом и сделали алгоритм ведения переговоров. На основе алгоритма разработали маркетинг-кит и техническую книгу.

Маркетинг-кит – это своего рода продающий каталог компании. Он включает в себя полную презентацию услуг с историей самой фирмы, при этом показывает отличия от конкурентов. У нас маркетинг-кит был четко продуман под ведение разговора с клиентом, в котором в понятном и красивом виде представлены основные вопросы: виды фундаментов с особенностями и ценой, сравнение стеновых материалов, характеристики бруса, усадка, виды кровельных покрытий, нормативы по площадям, основная информация по коммуникациям и прочее. Процесс общения мы упростили, сделали понятным для клиента.

В технической книге были собраны все вопросы и ответы на технологические строительные вопросы. Изучив эту книгу, новенький сотрудник станет специалистом в теоретической части малоэтажного деревянного домостроения и компетентно проконсультирует клиента.

После этапа консультации идет следующий этап взаимодействия с клиентом – расчет стоимости строительства, подготовка коммерческого предложения.

На каждом этапе вы должны проявлять себя компетентно. Я покажу вам, как мы сливали клиентов.

Помимо консультации, конечно же, необходимо делать сметный расчет на строительные работы. Но как быстро и точно посчитать стоимость дома, посчитать количество и виды материалов?

Использовать профессиональные сметные программы, например, Win RIK, есть смысл только в работе с государственным сектором. С физлицами в этом необходимости нет. К тому же, составление сметы в Win RIK требует покупки программы, знаний и опыта работы в ней.

Если вы работаете с физическими лицами, достаточно создать на основе программы Excel быструю форму расчета сметной стоимости или купить готовую программу по составлению сметы.

На основе сметной стоимости клиенту выставляется коммерческое предложение, в котором обязательно пишем, что расчет ориентировочный, а точный составляется на основе проекта. Это действительно так. Пока не прочертится каждый элемент, вы не сможете с уверенностью знать необходимый объем материалов и работ.

Как мы сэкономили время на консультировании и расчете стоимости

Клиенты зачастую спрашивают дом параметрами 6*6, 6*8, 8*8,8*10 и высотностью: одноэтажные, полумансардные, мансардные и двухэтажные.

Вам надо понимать, что дома на самом деле все одинаковые. Т.е. существуют архетипы домов. Просто к этим домам добавляются декоративные элементы: пристройки, балконы, эркеры, веранды, слуховые окна и т.д. Архетипы домов представлены на стройпортале HOCHUDOM.INFO. Они позволяют быстро показать фасады, примерную планировку, оценить количество и площади комнат.

Также они позволят быстро отвечать, сколько стоит дом 6*6. Если другие фирмы говорят цену примерную или отвечают на этот вопрос сложно, начиная грузить клиента о параметрах дома, о разных комплектациях и ценах, и заказчик окончательно теряется, то вы сразу ему говорите цену на самую минимальную комплектацию. Этим вы убиваете 3-х зайцев: показываете свою компетентность, экономите скорость расчета стоимости и сокращаете скорость принятия решения клиентом.

Когда необходимо быстро сделать расчет стоимости, мы пользуемся онлайн-калькулятором на стройпортале HOCHUDOM.INFO

Архетипы домов и удобный онлайн-калькулятор позволяют предметно разговаривать о проекте и цене строительства дома. Вы за единицу времени сможете обрабатывать больше клиентов. Также ресурс позволяет автоматически делать коммерческие предложения, составлять договоры, акты, и вы опять экономите свое время.

Клиент запрашивает смету на строительство дома: давать или нет?

На этапе начального взаимодействия с клиентом мы даем только стоимость строительства дома и комплектацию. Все понимают, что 80% клиентов с этой ценой пойдут по другим фирмам, в поисках низкой цены. Таким образом, мы не выдаем рассчитанный объем материалов, чтобы не облегчать жизнь конкурентам, но показываем, какие материалы с какими характеристиками были использованы в расчете, чтобы сравнения были разумны. Расчет делаем на онлайн-калькуляторе все того же строительного портала HOCHUDOM.INFO

Ввиду того, что расчет был выполнен по эскизу, мы обязательно указываем, что он ориентировочный. Точную смету считаем на основе проекта, которую согласуем непосредственно перед подписанием договора на строительство.

Проектирование.

Это также взаимодействие с клиентом. При положительном ответе клиента на коммерческое предложение необходимо составить техзадание и договор на проектирование. За время работы мои сотрудники не раз делали проект «за спасибо». Бывали чудики, которые кидали паспорт на стол, говорили: «Меня все устраивает, делайте проект, выезжайте на участок, начинайте стройку».

После того как им сообщаешь, что, давайте начнем с малого, но очень важного этапа – с разработки проекта. И перед тем как его начать разрабатывать мы заключим договор на проектирование, а вы сделаете предоплату 50%», эти чудики находили повод поразмыслить и пропадали.

К слову, на создание проекта дома из бруса под усадку нужно от 3-х до 7 дней. Перед началом разработки проекта мы с клиентом заключаем договор на проектирование с оплатой 150 руб./м 2 по площади пола по проекту. У нас действует акция – при строительстве дома проект в подарок. В связи с этим, сумма возвращается клиенту в течение 3 дней после оплаты первого этапа строительства. Оплата проекта позволяет защитить наш труд, если заказчик передумает строить дом.

Клиент вправе отказаться от строительства, но мои сотрудники проводили многочисленные встречи и консультации с клиентом, производили сметные расчеты, разрабатывали проект. Сотрудник мой работал не бесплатно, а получал З/П, ему выплачивались соцотчисления, сидел он в офисе, за который я платил аренду, пользовался телефоном, офисная техника использовалась.

Мы потратили кучу времени и денег, а клиент отказался от строительства. Он, естественно, считает, что никаких затрат не несет. В процессе работы мы формируем очередь на строительство. Если период занят, мы стараемся перенести клиента на свободные месяцы. Есть клиенты, которых это не устраивает по разным причинам, и они уходят.

Мы теряем потенциальных клиентов, т. к. очередь заполнена. Мы рассчитывали на то, что клиент, подписавший договор, будет строиться, договорились с поставщиками, спланировали очередь. Вдруг, в самый последний момент, клиент отказывается. В этой ситуации мы теряли деньги.

С 2018 г. мы стали вводить договор на проектирование. В случае отказа, конечно же, деньги остаются у нас, и мы окупаем затраты на проектирование. Плюсом является и то, что мы можем пользоваться этими деньгами не один месяц, пока не получим 1-й аванс на строительство дома. Желающие строить дом никогда не спорили и не отказывались оплачивать, т.к. сами заинтересованы в проекте. К тому же, они знали, что деньги при строительстве возвращаются, поскольку у нас акция «Проект при строительстве дома в подарок».

Плата за проект повлияла на скорость его разработки. Согласование проекта стало проходить быстрее и более точно. Дело в том, что клиент не ценил бесплатный проект, мог постоянно вносить правки. С введением платы за проект клиент детальнее и серьезнее подходит к приемке работ по проекту. Он же платит за это деньги.

Клиент думает, что дополнительные правки в проект будут платными, поэтому серьезнее относится к изучению, внесению правок при приемке проекта. Переделки проекта свелись к минимуму, и время инженера-проектировщика стало использоваться оптимально.

Еще одним шагом защиты своих интересов стало внесение изменений в договор. После разработки проекта и утверждения окончательной стоимости идет этап подписания договора на строительство. Защита интересов состоит в том, что клиент, подписавший договор на строительные работы, в случае отказа от строительства должен оплатить нам административные расходы.

У нас они составляют 17500 руб. Нам не выгоден отказ клиента. Если такое произойдет на эти деньги мы сможем сделать дополнительную рекламную компанию, чтобы привлечь нового клиента.

В случае отказа от строительства, конечно, деньги за проектирование и административные расходы остаются у нас. Клиенты понимают, что при расторжении договора теряют деньги, поэтому расторгать договор им невыгодно. Этими мерами мы защитили свои финансовые интересы и снизили риск потери клиента.

Еще один плюс взимания платы за проект в том, что преодолевается 1-й психологический барьер передачи денег клиентом подрядчику. Возникает финансовое доверие.

Как решить вопрос с разработкой проекта?

На первых порах я сам примерно накидывал планировку дома на листке в клетку. Это было просто и быстро. Но были и минусы: это несерьезно, безграмотно и неинформативно. Такой уровень проектирования подходит только для частных бригад или строительных фирм, работающих за копейки. Им такой уровень сервиса прощается, поскольку это компенсируется ценой.

Второй способ – использование простых программ для проектирования. Это поможет повысить доверие к вам, но компетентность в проектировании у вас должна быть.

Третий способ – это договориться с учащимся из строительного колледжа или университета за небольшую плату проектировать вам дом. Проект будет выглядеть достаточно просто, но вполне солидно. Вы сэкономите свое время. Познания в проектировании малоэтажных домов у учащегося будут поверхностными. Скорее всего, вы получите только архитектурный проект (прорисовка фасадов и высот), а конструктив будет додумывать ваша бригада по ходу строительства в силу своего опыта.

Четвертый способ – воспользоваться услугами профессионального инженера-проектировщика, специализирующегося на проектировании малоэтажных домов. Вы получите не только архитектурную часть, но и конструктивную. Плюсом является его компетентность, большие знания конструктива и нюансов деревянного домостроения. Он также может сделать смету на дом.

Это сэкономит вам время для составления сметы для клиента. Удаленный специалист не требует рабочего места и постоянной з/п, соцотчислений.

Среднестатистические цены на индивидуальное проектирование (АР+КР)

Каменные дома – 200 руб./м 2

Деревянные дома – 150 руб./м 2 (включая порядовки, карту раскроя, спецификацию и ведомость материалов)

Каркасные дома – 250 руб./м 2 (включая порядовки, карту раскроя материалов)

На основе готового проекта рассчитывается точная смета и отправляется на контрольное согласование. Даже если есть увеличение в стоимости, это воспринимается нормально. У каждого клиента в голове есть диапазон цены. У нас это + — 50 тыс. руб.

Пару слов о важности проектирования.

Можно экономить на инженере-проектировщике, если вы обладаете временем, умением работать в программах по проектированию и знаете нормативы. Не требуются услуги инженера-проектировщика, если дом технически прост.

Нюансов в проектировании очень много. Как расположить дом на участке, разместить помещения относительно сторон света (освещенности), учесть нормативы по площадям помещений и рекомендации по проектированию котельных, учесть высоты. При этом необходимо знать, какие перекрытия и на какой пролет в доме применяются. Продумывать нагрузки в доме, узловые элементы. К тому же, нужно знать пожарные, санитарные нормы по расположению дома на участке.

Подробную информацию о нормативах в строительстве малоэтажных домов вы можете узнать на строительном портале hochudom.info

В первых моих домах проекты делались достаточно просто, в том числе на бумажке в клетку. Дома были по архитектурному виду несуразные, а конструктивная часть не соответствовала нормативам. Я рисовал план дома, как считал правильным, при этом рассчитывал на то, что бригада разберется и построит как надо. У них ведь опыта больше. Правда, выходило совсем не так, как я ожидал.

Бригада не всегда обладает опытом и профессионализмом. Это выливается в некачественную работу и недовольство заказчика домом. Заказчик видит результат только, когда дом уже построен, и деваться ему уже некуда. Единственное, что успокаивает в этот период заказчиков – это низкая цена.

Выезд на участок

До подписания договора не выезжайте на участок заказчика. Экономнее относитесь к своему времени, ведь его и так не хватает. Ваша цена и выезд не гарантируют подписание договора. Многие клиенты любят халяву и хотят получить проект, смету, консультацию и анализ участка бесплатно. Если дело идет к подписанию (но лучше после подписания договора), то есть смысл съездить на участок, а в случае выявления сложностей сразу же составить дополнительное соглашение.

5. Договор

После готовности проекта, расчета сметы наступает следующий этап взаимодействия с клиентом. Необходимо составить договор на строительство. Значимость этого документа сложно переоценить. Он регламентирует ваши отношения с заказчиком, а также уровень ответственности за работу и материал.

Я вижу 3 варианта получить договор:

Скачать типовой из Интернета;

Взять у конкурентов, если они дадут;

Заказать у юриста, подробно расписав свою специфику и проблемные места.

При первом варианте вы получаете бесплатно документ без отражения нюансов и становитесь уязвимыми.

Во втором варианте риска не меньше. Возможно, конкуренты взяли типовой договор с Интернета;

В третьем варианте шансов на справедливость больше, но так как юрист прямо не заинтересован в вашем благополучии, следует самостоятельно проанализировать полученный документ и проверить наличие необходимых вам пунктов.

Ниже я представил пункты, значимость которых прочувствовал на своей практике:

Сроки. Как бы вы не старались выполнить работу в срок, от вас не будет зависеть:

Задержка материала поставщиком или доставка материалов несоответствующего качества. Придется его увозить для замены или искать новый. Это дополнительное время, что скажется на сроках строительства;

Отсутствие подъездного пути. Частый случай – размытость дорог, по которым не может проехать транспорт. Приходится или выжидать солнечных сухих дней, или делать отсыпку. Есть периоды, когда дороги закрываются для большегрузного транспорта.

Непогода.: дождь или порывы ветра, низкие температуры, исключающие работы с электроинструментом, кровельные работы или работу бригады в целом.

При просрочке сроков строительства согласно «Защите прав потребителей» исполнитель (строитель) несет ответственность в размере 3% от суммы договора или, если определена стоимость работ, то от суммы последних.

Например, при стоимости строительных работ 300 тыс. руб. пеня составит 9000 руб. за каждый день просрочки.

Если выйдут строительные сроки, а вы не сдали строительный объект и не подписали дополнительное соглашение, заказчик может выставить вам претензию и в судебном порядке возместить пеню в размере 3% за каждый день просрочки сдачи объекта. В связи с этим, как только что случается, сразу же готовьте дополнительное соглашение с увеличением сроков строительства.

Сроки в договоре желательно указывать с большим запасом или написать «ориентировочные сроки». Это снимет с вас ответственность за просрочку сдачи объекта.

Этапы работ и этапы оплаты. Каждый этап работ должен подписываться актом приемки выполненных работ (форма КС-2) для поэтапного принятия объекта и снижения риска умышленной неприемки выполненной работы с целью докопаться «до столба», лишь бы не оплачивать проделанную работу. Важно приступать к следующему этапу только после подписания предыдущего. Внесите пункт в договор, что Подрядчик производит поэтапную сдачу строительных работ.

Точное месторасположение объекта. Внести в договор пункт, что Заказчик обязан предоставить Подрядчику подробную схему Объекта с указанием первичных точек (точки пересечения осей) с их привязкой к участку (местоположение первичных точек относительно границ участка). Можно и просто прописать, что Заказчик несет ответственность за размещение дома на строительном участке. Он уже не скажет, что хотел построить дом в другом месте.

Выявленные дополнительные работы, например, выторфовка, выравнивание участка и водоотведение должны оформляться доп. соглашением. Любые дополнительные соглашения сначала оговариваются, рассчитываются по цене и срокам, подписываются, а только ПОТОМ выполняются. Иначе много работ выполните за свой счет.

Гарантийные обязательства (на что и при каких обстоятельствах распространяются). Например, при строительстве дома из бруса под усадку гарантии могут сниматься в случае:

неравномерном распределении источников отопления;

запуске системы отопления раньше 1 г. с момента сдачи объекта;

необработке деревянных конструкций огнебиозащитой (если договором не прописана обработка исполнителем);

закупе материала заказчиком;

невыполнении водоотведения от фундамента;

перепланировке и/или изменении конструкции, расширении проемов и прочее.

К договору прикладываем приложение: полный сметный расчет, проект.

На каждом листе договора ставим подпись.

Также необходимо уточнить до подписания договора технические условия для строительства:

наличие э/э на участке;

наличие подъезда тяжелой техники к объекту;

наличие воды для технужд (проливка основания фундамента);

при работе на дальнем расстоянии – квартира или дом для проживания бригады с необходимыми условиями. Можно также включить аренду в смету с учетом транспортных расходов на поиски жилья;

подготовку площадки для строительства и складирования материала.

Вы, как строительная фирма, знаете, какие условия вам необходимы для выполнения строительных работ. Если вы не учтете с заказчиком техусловий и не пропишите их в договоре или доп. соглашении, ответственность, невозможность строительства, срыв сроков нести будете сами.

Задача договора – прописать отношения с заказчиком, защитить каждую из сторон.

Если вы заключаете договор на поставку материалов или выполнение строительных работ с субподрядной фирмой, рекомендуем вам подготовить договор или внести правки в договор профессиональным юристом.

Взаимодействие с клиентом на каждом этапе требует внимания, ведь от этого зависит ваша работа и репутация.

На репутацию и прибыль вашей компании влияют не только сотрудники в офисе, но и ваши рабочие. Как нанимать рабочих? В следующей статье я расскажу вам про три проверенных способа. Плюсы и минусы каждого способа найма рабочих и про свои ошибки.

Источник: stroibiz.com

Как не потопить проект, или Гайд по взаимодействию заказчика и SMMщика

Сергей Федюнин Редакция «Текстерры»

Всем привет! Ваш покорный слуга много раз выступал на конференциях на тему «Как работать с SMMщиком на результат и не поссориться». Это были выступления на «Суровом питерском SMM 2017», «Sold Out 2018», «SMM-Десанте» в Казани в 2017 году, в Екатеринбурге и Новосибирске в 2018 году.

Мы с Дмитрием Румянцевым специально выбирали эту тему, так как видели определенный информационный голод по этому вопросу. Вы можете найти кучу постов в Facebook и «ВКонтакте» с информацией о том, кто кого «кинул», что на рынке много обмана, а заказчики ничего не понимают в работе специалистов и требуют адский объем за маленькие деньги.

Сегодня мы разберемся во всех сложностях взаимоотношений обеих сторон. Начнем с самого сложного.

Что нужно знать перед началом работ, или Психологическая подготовка молодого бойца

Сразу оговорюсь, я не психолог. Если эту статью прочитает специалист в области психологии и даст комментарий, буду благодарен. Все, что написано ниже, было выстрадано лично мной и коллегами.

В основе сотрудничества лежат отношения «человек-человек»

Как-то я услышал или прочитал, что не нужно эмоционально реагировать на поведение коллеги/заказчика/партнера, надо просто с ним работать. И я считаю, что это полнейшая чушь. Нет, мы не берем ситуацию с магазином, когда взаимодействие покупателя и продавца обычно не длится больше 30 минут. После покупки товара покупатель уже не общается с продавцом. Мы рассматриваем случай долгосрочных отношений.

Мы все люди, эмоциональные реакции на ситуации неизбежны. Нельзя и не нужно их исключать. Стоит лишь свести к минимуму продолжительность, силу и разрушительный эффект негативных эмоций.

Все люди по-разному понимают неопределенные вещи

Для кого-то «погулять в выходной день» это пройтись по улице, а для кого-то – съездить на другой конец города. Что говорить о вещах неопределенных и неконкретных. Например, понятие «хороший сайт». Как вы его понимаете? Или, вот это – «хорошая реклама», «нормальный мужик» или «адекватная девушка»?

Понятия, которые на первый взгляд очевидны, люди могут понимать по-разному.

Из реальной ситуации с заказчиком. Для меня «хороший сайт» это тот, который дает конверсию не ниже 5 %. Все. Для заказчика это был в том числе имиджевый момент, он хотел необычный дизайн. Но я передал коллеге-разработчику именно свое видение хорошего сайта. Каково же было «удивление» заказчика, когда разработчик сказал, что соберет сайт сам и вообще не будет привлекать дизайнера.

Ситуацию удалось решить, но только ценой нервов обеих сторон, лишних затрат и больших усилий по срочной организации разработки сайта у опытной команды в течение недели.

Мы все друг от друга чего-то ждем, но это «что-то» у каждого свое

Этот тезис пересекается с предыдущим. Боюсь даже представить, сколько проектов завершилось, так и не начавшись из-за этой банальности.

Для понимания ситуации вспомните, как вы ждете поздравления на день рождения от конкретных людей и вас расстраивает, что вы их не получаете. При этом человек как бы и не обязан вас поздравлять, но сам факт неоправданных ожиданий вас обижает.

Теперь об SMM. Возьмем частую ситуацию при взаимодействии заказчиков с таргетологами-фрилансерами. Есть популярная услуга – настройка рекламной кампании. Она предполагает тестирование разных рекламных форматов на разных сегментах целевой аудитории.

Специалист, продавая услугу, так и говорит: «Мы протестируем такие-то сегменты аудиторий, будем использовать такие-то рекламные форматы». Для него результат – найти те форматы и в тех сегментах, которые дают наилучший результат в плане цены клика и стоимости заявки.

Заказчик же видит задачу по-другому. Для него конечная цель любой рекламной кампании – продажи, причем в таком объеме, чтобы не только покрыть рекламные затраты, но и получить прибыль.

Приведу в пример свою историю. Несколько лет назад ко мне обратилась заказчица, владеющая салоном свадебных платьев. Диалог у нас состоялся в описанном выше ключе: я тестирую такие-то сегменты и такие-то форматы. Тогда меня еще не смущало, что заказчица сразу согласилась на работу без уточнения результата. В конце я предоставил ей отчет, в котором расписал, что протестировали и какие форматы на каких аудиториях дают лучший результат.

Но она осталась крайне недовольна работой, так как ждала «резкого роста продаж за счет грамотной рекламной кампании». То есть, в ее понимании было так: заказываешь рекламу, значит, получишь резкий рост продаж. Это не было озвучено, потому что предполагалось само самой разумеющимся.

Для построения результативных отношений нужно учесть все эти моменты. Теперь давайте рассмотрим вопрос «первого контакта» сторон.

Должен ли заказчик разбираться в SMM и как лучше описать задачу специалисту?

Сначала разберемся с первым вопросом. Я считаю, что это должен. Очень часто приходилось слышать фразу: «Я не специалист, а предприниматель. Вы специалист. Я хочу вложить деньги и получить больше.

Поэтому я вам и плачу».

С одной стороны, я сам предприниматель и прекрасно понимаю это желание. Оно вполне логично. Но SMM – это не банк.

Как предприниматель я понимаю, что «профессия обязывает» постоянно изучать что-то новое.

Незнание зачастую не освобождает от будущей ответственности, которая приходит в виде потерянных денег или времени, или того и другого.

Пример из жизни. В 2014 году я открывал ИП. Я знал, что мне это надо, но совершенно не понимал тонкостей процесса. По немногочисленным советам я знал, что надо использовать УСН. По тем же советам кое-как подал документы, но через некоторое время выяснилось, что процедура подачи на ИП УСН отличается, от подачи на просто ИП. В итоге пришлось переоткрывать все уже на УСН.

Это обернулось потерей времени, пришлось месяц с лишним ждать платежей от клиентов. Но, благодаря консультации у бухгалтера, в этот раз я сделал все правильно. Более того, у меня появилось понимание, как вести бухгалтерию и сдавать отчетность.

Согласитесь, странно вкладывать деньги непонятно во что, пусть даже реклама вам упорно твердит, что это самый эффективный инструмент на сегодняшний день, а все ваши конкуренты уже в соцсетях.

Пример из рабочей практики. Обратился человек с запросом на продвижение в Instagram: «Мне нужно продвижение в Instagram, сколько это будет стоить?». Начали выяснять подробности и оказалось, что он собирается (только собирается) открывать онлайн-магазин парфюмерии и слышал, что сейчас наиболее эффективна реклама именно в Instagram.

Как минимум, нужно разобраться, как SMM может сработать для конкретного бизнеса и какие соцсети стоит задействовать.

Можно это сделать самому, почитав статьи и кейсы в вашей нише. Или проконсультироваться у опытного специалиста. Как и в моем случае с регистрацией ИП, это даст понимание, что делать и каких подводных камней ожидать:

• Вы узнаете, нужны ли соцсети для вашего проекта.
• Сможете искать людей с конкретной экспертизой. Кто-то лучше работает во «ВКонтакте», кто-то в Facebook, а кто-то очень хорошо составляет стратегии и концепции продвижения.
• Сможете сформировать конкретный запрос, а не писать всем фразу подобную той, что я приводил в примере с Instagram. Я больше скажу, опытные специалисты отдают предпочтение именно заказчикам с конкретными запросами, а не абстрактными просьбами «раскрутить группу». Потому что они не любят тратить свое время на то, чтобы еще на старте долго разжевывать нюансы работы, то есть фактически бесплатно консультировать потенциального заказчика.

Запрос может звучать примерно так:

«Здравствуйте. Мы занимается тем то тем-то и хотим привлекать аудиторию из социальных медиа. Пока что опыта нет, но мы пообщались с коллегами и изучили кейсы. По результату выяснили, что в нашей нише лид из «ВКонтакте» и Instagram стоит примерно 200 рублей. Скажите, можем ли мы получить заявки по указанной стоимости и сколько?

Нужно ли нам использовать Facebook?

Мы уже используем контекстную рекламу, заявка оттуда стоит 150 рублей, конверсия в продажу в районе 30 %».

Далее уже по ситуации. Универсальной схемы нет. Но чем больше вы найдете информации и соберете исходных данных, тем проще будет специалисту составить нужное предложение.

Мы приглашаем на курс по SMM. Обучаем всему, что узнали за 11 лет. Полезно начинающим специалистам и предпринимателям. Подробнее

Есть ли гарантии?

Считаю, что этот вопрос нужно подробно разобрать в рамках данной темы, чтобы уже при поиске специалиста было понимание, что он может обещать, а что нет.

Гарантии в принципе возможны, но все зависит от ситуации.

Что входит в работу SMM-специалиста

Нужно учитывать, что SMM-специалист, маркетолог, спец по контексту и другие похожие ребята, НЕ продавцы. То есть в их задачу входит не продажа товара, а его демонстрация целевой аудитории с выгодной стороны.

Представьте себе соцсеть. Там ежесекундно миллионы пользователей находятся в своем броуновском движении – читают статьи, лайкают фотки, пишут сообщения в личку. Основная задача специалиста выделить среди всех этих хаотичных пользователей тех, кто подходит заказчику в качестве целевой аудитории, и сказать им: «Хей! Тут для вас кое-что интересное!

Оно поможет вам… / вы сможете зарабатывать… / вы будете круто… / вы перестанете…». Нужное подчеркнуть.

После – помочь «протолкнуть» этого пользователя в воронку продаж на следующие ее этапы с помощью оптимизации площадки, контента, концепции и так далее.

Воронка продаж и факторы влияния

На каждом этапе воронки продаж на посетителя, которого мы хотим превратить в покупателя, воздействуют множество факторов. Если реклама заинтересовала, он переходит в сообщество или на сайт и оценивает их.

Далее смотрит продукт и начинает сравнивать его с аналогичными, искать отзывы:

Предположим, все ок и пользователь готов сделать заказ. Ему нужно, чтобы форма заявки работала, отвечали быстро, трубку брали и так далее.

Я описал только малую часть факторов, которые будут влиять на пользователя. На некоторые из них SMM-специалист может повлиять, а на большую часть – нет.

На какие факторы НЕ может влиять SMM-специалист

Я постараюсь дать универсальный список вещей, которые находятся вне юрисдикции SMMщика. При этом если специалист опытный и обладает навыками в смежных областях (например, упаковки продукта, аналитике бизнес-процессов и тому подобных), то сотрудничество с ним может быть более эффективным, но уже более дорогим.

За дополнительные навыки работника, которые он использует при выполнении заказа, нужно доплатить. Например, за помощь в упаковке продукта или разработки его концепции.

Однако набор компетенций и услуг не гарантирует, что лидов или продаж будет больше.

SMM-специалист не может влиять на:

• Сам продукт. При должных навыках он может влиять на его подачу, концепцию, упаковку. Но не сможет заставить пользователя купить товар, если тот ему не нужен. При этом можно тестировать различные гипотезы без точных гарантий.
• Мотивацию заказчика и его желание участвовать в процессе. Если заказчик все время пропадает, не предоставляет нужную информацию и мешает работе, то тут пиши пропало. Я даже боюсь считать, сколько проектов завершилось по этой причине, даже не начавшись. Спрогнозировать это невозможно.
• Работу подразделений и подрядчиков заказчика. Если лиды из личных сообщений не обрабатываются, то SMM тут бессилен. Да, и чат-боты пока не заменят человека, к сожалению.

Подобных примеров великое множество. Мы как-то полностью прекратили работу по проекту, из-за того, что программист заказчика не мог настроить пиксель от Facebook на сайте. При этом с нашими фрилансерами работа так и не склеилась.

• Сложности, которые могут возникнуть в процессе коммуникации. Например, если нужно будет дополнительно согласовать форму и порядок отчетности, так как предыдущий вариант не приводил к полному пониманию. Спрогнозировать такие вещи невозможно, даже имея четкий регламент взаимодействия. Исполнитель будет разрабатывать новые отчетные документы, назначать дополнительные созвоны. Это влияет на сроки исполнения работ и результат.
• Внешние факторы, в том числе активность конкурентов. Может получиться так, что в процессе подготовки рекламной кампании крупный игрок рынка запустит мощную рекламу с выгодным предложением и забьет инфополе. Или погода в течение двух месяцев будет бить положительные или отрицательные рекорды. Да, это тоже может оказать воздействие на результат.

На что может влиять SMM-специалист и за что отвечает?

Может сложиться впечатление, что он вообще ни на что не влияет и ни за что не отвечает. Разумеется, это не так.

Он может влиять на:

• Качество трафика. Под качеством мы понимаем соответствие приводимого трафика сегментам целевой аудитории, которые согласованы. То есть специалист в соотвествии с брифом и другой информацией формирует сегменты аудитории, строит гипотезы, все согласовывает и ведет трафик.
• Содержание и наполнение площадки в той мере, насколько позволяет текущий «тариф». То есть, если в его задачи входит работа с площадкой, то он должен провести ее оптимизацию в соответствии с согласованными концепцией продвижения и воронкой продаж.

Работник контролирует ход процесса продвижения и в случае, если нужный результат не достигается, предлагает варианты улучшения ситуации. Например, тестирование новых сегментов аудиторий, подключение новых разделов в сообщество и тому подобное. Он отвечает за их согласование и внедрение, тестирование и выводы на основе полученных результатов.

Когда гарантии все-таки возможны?

Как и писал в самом начале, все зависит от ситуации. Приведу несколько контрольных вопросов, на которые можно ориентироваться:

• Был ли предыдущий опыт продвижения в соцсетях? Какие результаты были получены?

Пожалуй, это самый главный вопрос. Прогноз – это всегда тычок пальцем в собственный опыт специалиста, смежный опыт (в том числе опыт заказчика), либо в небо.

Если этот опыт есть, то он обсуждается. После принимается решение по поводу гарантий. Важно понимать, что чем ближе полученные ранее результаты к текущей ситуации, чем лучше они соответствуют концепции продвижения, инструментам, целевым аудиториям, тем более точным получится прогноз.

Например, при продвижении школы иностранных языков в Таллинне мы смогли договориться о гарантиях по минимальному количеству заявок в первый месяц, так как получили от заказчика четкие данные по предыдущим запускам. Планировали работать с показавшей эффективность площадкой, целевыми аудиториями и в сезон

Если предыдущий опыт связан с контекстной рекламой, пусть даже на сайт, на который планируется таргет, то этим результатом оперировать сложнее. Контекст – это для горячей аудитории, а таргетированная реклама – больше для холодной.

• Есть ли горячая база аудиторий или лояльное комьюнити?

Если да, то тогда получить результат в короткие сроки гораздо легче, чем при «нулевом» старте. Плюс, наличие лояльной аудитории подтверждает востребованность товара.

• Какой средний срок принятия решения о покупке товара?

Если клиент совершает покупку быстро, то это один прогноз. Тут можно сразу привязываться к количеству лидов и продаж.

Если в среднем покупают в течение двух недель, то это другой прогноз на основе других показателей. Дополнительным критерием для обсуждения гарантий будет наличие простого первого шага, например, расчета стоимости или консультации.

• Есть ли понимание по всем этапам воронки продаж?

Этот вопрос тесно связан с самым первым, то есть с наличием предыдущего опыта. Как правило, если он есть, тогда и понимание по воронке есть. Иногда в качестве основы можно брать опыт конкурентной разведки, но это уже снижает достоверность данных.

Что специалист точно может гарантировать?

Свою работу и то, что она будет выполнятся в срок. Хороший специалист прекрасно понимает, что конечным результатом являются продажи, поэтому все работы нужно направлять на их получение.

При этом продает он свои знания, опыт, время и свою работу (или работу команды). Он не торгует лидами и продажами. Вы заказываете у него услугу. Именно УСЛУГУ, качество выполнение которой регулируется теми показателями, на которые исполнитель точно может повлиять, действиями, которые он точно может выполнить. Все остальное обсуждается отдельно.

Регламент взаимодействия

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Далее мы их подробно рассмотрим, но сначала обсудим, почему это важно с точки зрения психологии.

Важно правильное понимание друг друга на СТАРТЕ работы. Все вы слышали выражение «договориться на берегу». Это значит выстроить обоюдное понимание хода работы и желаемых и реальных результатов.

Структура регламента взаимодействия

Для начала нужно помнить, что главная задача обеих выстроить работу так, чтобы дело шло и шло к нужному результату. Поэтому некоторые их пунктов с виду покажутся ну очень «капитанскими», однако все решают нюансы, которые возникают в процессе.

В самом начале составляете и согласовываете план. Например, для работы по таргетированной рекламе в самом простом варианте он выглядит так:

• Анализ целевой аудитории, подготовка описаний сегментов, срок.
• Подготовка рекламных форматов и таргетингов, срок.
• Тестирование, срок.

Все этапы закрепляются в плане, который утверждается в приложении к договору. Всем становится понятно, что делается на каком этапе работы. При необходимости заказчик может запросить, что сделано к какому сроку, а исполнитель при поступлении вопросов типа «Что у нас с рекламой?» может кратко ответить по ходу работы и сослаться на план. Претензии снимаются аналогично.

В самом начале выбирайте предпочтительный канал связи. Тут лично я придерживаюсь позиции «где удобнее клиенту». Мне без разницы, где писать сообщения: «ВКонтакте», Facebook. Однако некоторые мои коллеги выбирают только один.

Отдельно стоит сказать о телефонных звонках. Это удобно, быстро и помогает сразу закрыть целый ряд тем для обсуждения. Но есть минусы:

• Ничего не сохраняется. Поэтому клиенту может быть удобно говорить в дороге или спортзале, а вам нет. Так как ответы нужно записать.
• Писать сложнее, чем говорить. Это заставляет формировать мысли более емко и не растекаться мыслью по древу, излагать мысли по сути вопроса.

Поэтому телефон полезен на этапе подготовки проекта к запуску или для решения срочных вопросов. Во всех остальных случаях вполне хватит переписки.

1. Время взаимодействия, скорость ответов.

Укажите время, в которое исполнитель и заказчик на связи, срок ответа исполнителя и время ответа.

Тут обращусь к специалистам и попрошу обратить особое внимание на то, что напишу ниже.

• Забудьте о излишней клиентоориентированности!

Да, сейчас много разговором о том, каким должен быть качественный сервис, об «обнимании» клиентов и заботе о них. Об этом мы поговорим в отдельной статье. Но зачастую специалисты, особенно новички-фрилансеры, начинают страдать перфекционизмом совершенно не в том направлении.

Потом в чатах идет куча жалоб на то, что заказчики звонят в 11 вечера в пятницу, пишут по ночам и потом сетуют, что нет ответа, ругаются, если фрилансер не отвечает им сразу, постоянно дергают в выходные и так далее.

Заказчикам важно, чтобы работа шла, а для этого важно понимать, что происходит в данный момент. Если информации нет, они начинают нервничать. Чем больше нервничают, тем больше накапливается недовольство.

Им плевать на ваши дела и обстоятельства, что вполне логично.

Поэтому необходимо сразу выставлять рамки и четко прописать, когда вы на связи, когда отвечаете. Например, ответ в течение двух часов по выбранному каналу связи с понедельника по пятницу.

Моя коллега в период особых загрузок даже прописывала интервал ответа раз в сутки с понедельника по пятницу. Ничего страшного при этом не происходило.

Не нужно верить в авось и искать костюм Супермена. Иначе спустя какое-то время вы из героя превратитесь в жертву. Максим Дорофеев в книге «Джедайские техники» вводит понятие «мыслетоплева», что в грубом переводе означает энергию, которую вы можете потратить в течение дня на те или иные задачи. Чем сложнее задача, тем больше мыслетоплива потребует ее решение.

Помните, его запас ограничен. Если у вас уже нет энергии даже на простой ответ, а заказчик требует подробного отчета, причем «с наездом», то из-за опустошения «бачка с мыслетопливом» этот самый отчет может получится непонятным. И вы получите еще больший «наезд».

Подобные ситуации истощают эмоциональный ресурс. В итоге вы возненавидите проект. Это негативно повлияет на результат.

Теперь поговорим о других моментах, которые часто становятся причиной непониманий и взаимной злобы. Это корректировка взаимодействия в процессе работы.

Сейчас поясню суть заголовка на конкретном примере.

Мы договорились с клиентом на продвижение его магазина одежды в трех соцсетях. В начале мы все обсудили: время взаимодействия, формат. Сама работа шла спокойно.

Но в какой-то момент заказчик подключил в чат своих партнеров в количестве еще двух человек. После этого работы по коммуникации прибавилось в разы. Это же каждому надо объяснить, почему текст именно такой и картину берем черную, а не белую. И еще обязательно ответить на все замечания, обсудить идеи.

Уверен, что подобного рода примеров у специалистов тоже наберется вагон и маленькая тележка. Так вот изначально нужно прописывать в договоре, что заказчик тот, с кем вы этот договор заключаете. Плюс указать, что он обязан осуществлять взаимодействие самостоятельно или выделить под это ОДНОГО сотрудника.

При этом, если он выделяет сотрудника и взаимодействие осуществляется через него, то и обратную связь вы обсуждаете только с ним. Все. Без разницы, сколько человек у заказчика в штате, сколько детей, жен, любовниц, партнеров.

Заказчик только один.

1. Сроки работы и неприятные ситуации с ними.

Перейдем к рассмотрению одного из самых главных вопросов в процессе взаимодействия заказчика и исполнителя. Это сроки работы, причем они есть у обеих сторон.

Например, у исполнителя это сроки подготовки рекламной кампании, предоставления отчетов и правок. У заказчика – время предоставления нужной информации для работы. Неприятные ситуации могут возникать с теми и другими.

Нужно также понимать, что срок самой работы ограничен определенным периодом, который прописан в договоре. Про него мы еще поговорим. Пока важно рассмотреть две ситуации: нарушение сроков исполнителем и заказчиком и их влияние на весь ход работы.

С моей точки зрения, в случае первого варианта все понятно. В договоре прописываем штраф за нарушение. При этом исполнитель (если он ответственный исполнитель) понимает, что для предоставления нужного результата к концу отчетного периода договора должен эти потери наверстать.

Более сложный вариант относится к заказчику. Специалисту для его работы требуется различная информация, доступы к сообществам, рекламным кабинетам, обратная связь. И ситуации, когда он этого долгое время не получает, встречаются часто.

Этот пример иллюстрирует похожую реакцию от заказчиков на то, что он не мог в течение всего срока предоставить доступ или необходимую информацию. Может показаться удивительным и странным, но так бывает 🙂

Если специалист долго не получает необходимой информации, доступов для начала или продолжения работы, то сама работа при этом не ведется.

Это может иметь несколько последствий:

• Время, отведенное на работу, проходит впустую. Представим ситуацию: договор на месяц. Заказчик неделю не дает доступов к рекламным кабинетам и никакой информации для старта, хотя это дело 20 минут. При этом сам специалист выслал ему инструкцию и предложил устроить по этому поводу созвон, чтобы помочь. Далее доступы наконец получены, но на работу осталось уже три недели. Успеет ли исполнитель сделать нужный объем работы или нет, сказать уже сложно. Может быть так, что спустя три недели специалист выставит счет на след месяц в независимости от того, выполнен весь объем работ или нет.
• Специалист начинает заниматься другими проектами. В рамках ситуации выше: доступы предоставлены, но неделя, которую специалист отводил на подготовку рекламной кампании, пропала даром. Вместе с текущим заказчиком специалист взял еще двух клиентов, пообещав им стартовать спустя неделю. По факту ему нужно начинать не два проекта, а три. Это автоматически сокращает время, выделяемое на первый проект и усложняет работу по нему.

У специалиста тоже бизнес. И он точно также старается выполнить месячный план по продажам и планирует свою работу, чтобы это осуществить. Поэтому не всегда может выделить дополнительное время на проект, продлив сроки работы по нему. Как я говорил, у него ограничены не только время, но и энергия.

Для большинства заказчиков кажется очевидным, что если работа не велась, то нужно или сдвинуть сроки или вернуть деньги. Но это не всегда так. Поэтому все сроки и зоны ответственности стоит прописать в договоре.

Идем дальше. После прохождения определенного этапа плана работы по проекту, результаты нужно согласовать и внести правки.

1. Оценка сроков правок исполнителем.

Оценка времени для внесения правок во многом зависит от опыта исполнителя. Я и сам периодически ошибаюсь. Новички могут вообще не понимать, сколько времени им требуется на те или иные правки, плюс их подводит упомянутый выше перфекционизм.

Первое, что нужно сделать исполнителю, не торопится с оценкой. Реально прикинуть, сколько нужно потратить времени на те или иные исправления. Если сложно понять, то можно предварительно (и это подчеркнуть) назначить срок от 1 дня.

Нет, я прекрасно понимаю, что поменять фотку на аватарке, выбрав ее из уже имеющихся, можно за 5 минут. Но вот внести корректировки в объявления в рекламной кампании на 10 промопостов – это уже задача не из разряда «щелкнул пальцами и сделал».

1. Понимание сроков правок заказчиком.

По моему опыту, большинство заказчиков ожидают сиюминутных внедрений правок. Часто из-за своих скрытых желаний и непонимания нюансов процесса работы.

Соответственно задача исполнителя самому и сразу назначить срок. Потому что если ответить просто «Да, сделаем», клиент может и не понять, что вам нужно на это минимум три дня, а не пару минут.

Обеим сторонам важно понимать процесс и сроки внесения изменений. Если в самом начале работы вы этот вопрос не обсуждали, по ходу дела внести корректировки в регламент.

Пример. Работая над продвижением конвенции «Фитнес и Здоровье» в Казани, мы регулярно получали комментарии от заказчика по рекламной кампании. В какой-то момент у него возникло непонимание, почему изменения в рекламу не вносятся сразу. И мы спокойно согласовали, что на внесение изменений нам нужно до двух дней после поступления запроса.

Более того, это рабочие дни. То есть, если корректировки обсуждаются нами в пятницу, запуск обновленных форматов происходит не позднее среды следующей недели.

И это нормально, комфортно для обеих сторон и продуктивно в рамках данного проекта.

Часто специалисты жалуются, что 80 % разговора с заказчиками происходит за рамками текущих задач. То есть, например, в работу специалиста входит настройка рекламы, а заказчик начинает спрашивать про то, как ему лучше сайт сделать, а еще его сын решил завести блог по тачкам, что ему там лучше постить и сколько денег надо на раскрутку.

Поэтому все созвоны нужно планировать. Лично я считаю правилом хорошего хорошего тона предварительно согласовать время и тему звонка.

– Сергей, я могу вам набрать через 10 минут?

– Да, а какие вопросы хотите обсудить?

Далее по ситуации. Если вопрос короткий, например клиент хотел узнать, почему такое-то объявление выбрали для рекламы, тогда можно созвониться и быстро дать ответ.

Если нужна информация о ходе работы, можно вежливо указать, что это клиент узнает в отчете завтра или пока что проходит подготовка к запуску, которая будет до такого-то числа, согласно плану.

Тоже хороший вопрос. Я прекрасно понимаю, что из-за занятости некоторым клиентам комфортнее общаться в голосовых сообщениях. Но голосовое нельзя просмотреть быстро, как и оценить скорость, требуемый объем ответа. Это создает дополнительные «подножки» для мозга собеседника. Если у человека сейчас большой загруз, скорее всего задача «прослушать сообщение» будет отложена.

Из текста сразу понятно, сколько примерно времени надо будет затратить на ответ.

Уважайте чужое время, используйте текстовый формат общения.

В договоре укажите, что переписка по выбранным каналам связи имеет юридическую силу и (в случае возникновения проблем) ее можно представить в суде.

Прав только договор

Коротко рассмотрим, что именно желательно прописать в договоре. Я приведу лишь общие моменты, которые касаются защиты обеих сторон.

1. Общий план работы. Мы его оформляем в виде отдельного приложения. Оно содержит таблицу, в которой указаны этапы работы и сроки. Простой пример:
2. Значение показателей эффективности работы, которые стороны обсуждали и которых планируют достичь. Их не всегда удается точно спрогнозировать, поэтому прописывать их или нет – вопрос каждого отдельного случая.

Что прописывать в обязанностях исполнителя?

Помимо того, что он обязан оказать услугу, прописанную в предмете договора, нужно указать:

• Пункты, которые касаются непосредственно регламента взаимодействия. То есть когда специалист на связи, по каким каналам, какой интервал ответа.
• Указать, что исполнитель должен незамедлительно информировать о всех обстоятельствах, которые могут привести к нарушению сроков.
• Ответственность исполнителя за нарушение сроков. Например, если идет задержка какого-то этапа работы, то исполнитель выплачивает штраф в размере 10 % от суммы договора и пеню в размере 2 % за каждый день просрочки.
• Другие пункты, связанные с нарушением регламента взаимодействия. Например, если вы договорились о регулярных еженедельных созвонах, то при пропуске звонка специалист выплачивает штраф.
• Через сколько дней после получения оплаты исполнитель может приступить к оказанию услуги.

Что прописывать в правах исполнителя?

• Может ли исполнитель использовать результаты для публикации своего кейса или же работа проходит в строго конфиденциальных условиях?
• Работает ли он сам или может привлекать третих лиц?
• Может ли требовать от заказчика всю необходимую информацию и в каком объеме.

Что прописывать в обязанностях заказчика?

Все вопросы оплаты и несколько дополнительных пунктов:

Срок предоставления необходимой для работы исполнителя информации. Обычно это 2–3 рабочих дня. При этом мы также указываем, что если в течение этого срока информация не предоставляется, то исполнитель имеет право остановить работу. И, если до конца срока действия договора информацию мы так и не получили, то услуга считается полностью оказанной и принятой в полном объеме.

Кто именно осуществляет взаимодействие с исполнителем: сам заказчик, с которым подписан договор, или же его сотрудник?

Что прописывать в правах заказчика?

Что он может в любое время контролировать работу исполнителя, при этом непосредственно не вмешиваясь в его деятельность. Например, давать обратную связь по поводу рекламных объявлений, но при этом не лезть в кабинет и не править их самостоятельно.

В зависимости от ситуации, вы можете дополнять договор дополнительными пунктами. Например, указывать в обязанностях исполнителя частичный или полный возврат средств, если нужная цель не достигнута.

И главное, что нужно понимать из всего написанного выше, – ответственность за результат всегда поделена между сторонами. Обе стороны в равной степени ответственны за четкость коммуникации, обсуждение всех нюансов на старте работы и ее спокойный ход.

«Клиент всегда прав» или «Я специалист, поэтому я знаю, что прав» совершенно бессмысленные фразы. Прав только грамотно составленный договор.

Теперь, когда мы рассмотрели основные моменты взаимодействия, давайте разберем несколько частных случаев. Среди них работа в условиях срочного проекта и работа за процент от продаж.

Работа в условиях срочного проекта

К такого рода проектам относятся такие, в которых запуск продвижения нужен «еще вчера». Например, когда до мероприятия остается неделя, а билеты купило полтора землекопа.

В такой ситуации нервы заказчика натянуты как струна и любая хоть и небольшая задержка со стороны исполнителя может породить волну негодования. Это сильно накаляет атмосферу взаимодействия и порождает дополнительный расход нервов и энергии.

При этом даже опытному специалисту редко удается вести проект «ровно» и без нервов. Вспомним про факторы, на которые никто не может влиять, а также учтем, что заказчик в своей ситуации часто вынужден крутиться как белка в колесе, и ему не всегда хватает времени оперативно реагировать на запросы исполнителя. Каждый потерянный день оборачивается еще большим нервным накалом.

Как избежать лишней нервотрепки?

Я убежден, что в такой ситуации нельзя работать без регламента и договора.

Представим: и специалист опытный, и проект полностью понятный. Заказчик готов платить и понимает все, что собирается делать исполнитель. Потом получается так, что он два дня «не абонент», так как ему срочно надо решить вопросы по организации. Исполнитель в это время ждет информации и доступы к рекламным кабинетам. Затем он их получает, но время уже потеряно и при этом заказчик начинает требовать немедленного запуска, ежедневного отчета, созвонов два раза в день.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию «спасителя». Нужно понимать, что специалист, даже если на аватарке он в костюме Супермена, остается просто человеком, который решает конкретную задачу.

Работа за процент от продаж

Почему этот вопрос так сильно подрывает одни известные места специалистам? Так я чаще выступаю со стороны исполнителя, по опыту скажу, что в отрасли полно примеров, когда SMM-специалистов пытаются нанять без обоснований, почему работать за процент им должно быть выгодно.

– Добрый день! Мы обучаем игре на барабанах. Предлагаем вам продвигать наш бизнес за % с каждого ученика.

– Добрый день! Тогда сначала бесплатно обучите меня игре на барабанах и получайте % от моих выступлений.

Очевидно, что второй вариант собственника не устроит, поскольку нельзя понять, будет ли потом человек выступать и насколько успешно. То есть инвестируя в его обучение нельзя спрогнозировать возврат этих инвестиций.

Точно также и дело обстоит с SMM. Нельзя быть на 100 % уверенным, что на стороне бизнеса все будет работать как часы. Заявки закрываться, информация полностью и вовремя предоставляться, и самое главное, будет понятная аналитика, из которой четко можно сказать, сколько именно денег заработал исполнитель.

Еще момент. Поскольку специалист работает «на голос энтузиазме», то в любой момент проект по тем или иным причинам может ему надоесть. И он с чистой совестью «махнет ручкой». По сути он денег за работу не получил, никому ничего не должен.

Другой важный фактор, уже на стороне заказчика, это жаба, которая душит.

Допустим, что специалист работает за 10 % от оборота и динамика отличная. В первый месяц оборот составляет 100 000 и собственник платит спецу 10 000. Второй месяц уже 400 000 и собственник платит 40 000.

Еще через некоторое время оборот достигает 10 000 000. Будет ли готов собственник платить исполнителю 1 000 000?

Подождите бить себя кулаком в грудь и кричать, что вы только за, лишь бы было. Надо признать, что все мы люди. Вам нужно каждый месяц отдавать миллион. Непременно вас начнет грызть червяк сомнения: «А заработал ли он реально этот миллион?», «Раньше я платил ему 40 000, теперь миллион. А объем работы прежний».

Как найти компромисс и договориться

Я не психолог, мой текст основан только на собственном опыте, долгих разговоров с коллегами и чтении их статей, постов и книжек. Я считаю компромисс возможен, но над подобными отношениями нужно постоянно работать. Как и над любыми другими: дружескими, отношениями с любимыми.

Чего боится исполнитель, если речь заходит о работе за процент? Если не выгорит, то потери времени. Он будет работать только в том случае, если на 90 % уверен, что все заработает. В этом случае со стороны заказчика важно:

1. Наладить доверительные, положительные и уважительные отношения.
2. Быть готовым показать все. Все процессы, все скрипты продаж, все цифры по доходам.

Специалист должен видеть серьезность подхода, а не думать, что вы очередной выпускник «супербизнескурсов» на тему «Как сократить затраты на персонал и подрядчиков».

Мой совет: будьте готовы искать компромиссы. Специалист понимает, что у вас есть опасения потерять деньги. Но и работать за просто так не хочет, так как у него тогда есть опасение потерять не только деньги, но и время. Тогда выходом может быть назначение гонорара в виде минимальной комфортной суммы + KPI, при выполнении которых со всех оплат сверху исполнитель получает процент. Например, вы условились, что после продажи 10 единиц товара с каждой последующей продажи исполнитель получает вознаграждение.

Затем, если все останутся довольны результатом сотрудничества, можно обсуждать новые условия. Например, полностью переходить на работу за процент от продаж.

Решение конфликтов

Поскольку я специально посвятил львиную долю статьи на описание тех моментов, которые обсуждаются на старте и закрепляются в договоре, то такой «любимой» многими теме, как решение конфликтов, отведу лишь пару абзацев.

В случае, если все нюансы согласованы, конфликты тоже могут возникнуть. Причины самые разные. Обобщенно они представляют собой точки непонимания по каким-то частным вопросам, которые возникают из-за человеческого фактора. Исполнитель стал подолгу отвечать, у заказчика вдруг нет времени на обратную связь из-за кадровых перестановок. Сложно тут перечислить их все.

В попытках решения подобного рода ситуаций важно не допускать накала эмоций. Если чувствуете, что перестаете слышать собеседника и все его аргументы кажутся попытками вас задеть, обидеть, или он остро не желает понять очевидные вещи, лучше предложить взять паузу. Эмоции улягутся, это позволит взглянуть на все с иной стороны.

Уважайте друг друга

Честно скажу, я сам человек эмоциональный и не всегда могу своевременно себя одернуть. Но все приходит с опытом. Вы и сами знаете, что корректировка отношений между людьми – это постоянная работа. Даже если вы уже работали с кучей заказчиков-тиранов или «все специалисты врут».

Источник: texterra.ru