Мастер срм в строительстве что это

По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.

Что такое CRM-система

Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги.

Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email. Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему.

При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы. Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи.

Мастер СМР Александр Сазгин – о первом в своей жизни построенном мосте

CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

• контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
• тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
• дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
• для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM

Как дорасти от РАБОЧЕГО до МАСТЕРА за одну вахту? Раскрываю секретный секрет карьерного роста!

Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.

Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.

Пример задач в amoCRM

Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:

• распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
• выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.

Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

• дата начала,
• контакт и компания,
• бюджет,
• комментарий,
• этап сделки,
• и другое.

Пример части воронки продаж в amoCRM

Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:

Анализ продаж в amoCRM

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

Вам пора задуматься о CRM-системе, если:

• клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
• трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
• вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.

Как подключить CRM-систему

Существуют облачные и коробочные CRM-системы.

Простая, не требует дополнительных знаний, установки и настройки: пользуйтесь сразу после регистрации

Сложная, нужны дополнительные знания и IT-специалисты: систему можно использовать сразу после установки на сервер

Недорогое решение: вы оплачиваете срок использования (от месяца до нескольких лет) и количество пользователей

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:

1. amoCRM,
2. Битрикс24,
3. Creatio,
4. Salesforce,
5. Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

Источник: www.nic.ru

Властелин системы: зачем CRM свой менеджер

После покупки CRM-системы у бизнеса много дел. От оформления проектной документации до технического задания интеграторам. Дальше надо все настроить, проверить, запустить, а еще научить сотрудников.

Когда CRM настроена, а менеджеры обучены, кажется, будто сложности позади. Но нет. У продавцов не всегда получается создать сделку, а в CRM, что поделать, могут возникать проблемы. Хорошо бы, если кто-то мог оперативно прийти на помощь и провести за ручку там, где непонятно. Поэтому назначают или нанимают CRM-менеджера — человека, который будет отвечать за CRM.

В статье расскажу, что делает CRM-менеджер, в каких ситуациях его лучше нанять, а когда с обязанностями справится кто-то из офиса. Сможете определить, какой вариант подойдет именно вам.

За что отвечает CRM-менеджер

СRМ-менеджер — это спец, который все знает про CRM. Такой себе симбиоз маркетолога и технаря. Он настраивает интеграцию системы с другим ПО, умеет выгружать отчеты, автоматизирует задачи, которые до этого продавцы делали руками.

Менеджер отвечает за техническую документацию и внедрение CRM в соседних отделах компании. Еще обучает других сотрудников и подсказывает, куда нажать, чтобы создать сделку или воронку продаж. Но это только часть работы. По факту обязанностей больше.

✅Маркетинг. СRМ-менеджер изучает данные клиентов — от номеров телефонов до истории покупок. Потом использует, чтобы продвигать бизнес: настраивать рекламу, рассылки, пуши на тех, кто с большей вероятностью купит. Таких клиентов менеджер умеет находить в общей базе с контактами.

Еще менеджер анализирует покупательское поведение. Выясняет, когда спрос растет, когда падает и почему. Дальше советует директору, что делать: запускать акцию на складские остатки, добавлять в ассортимент новый товар или продавцам подналечь на допродажи. Все советы и рекомендации подтверждает расчетами и цифрами.

✅Отношение с партнерами. CRM-менеджер умеет внедрять программы лояльности. Он знает, при каких обстоятельствах выгодно клиентам начислить кэшбек и знает, как это посчитать. Программа служит мостиком между бизнесом и покупателями, а менеджер — мостостроитель.

Настройку кэшбэка менеджер проводит в CRM. По итогу система автоматически рассчитает размер бонуса от покупки и закинет процент на счет клиента. Или посчитает скидку, тут как настроишь.

✅Клиентский сервис. Менеджер проводит среди клиентов опросы с помощью CRM-системы — чтобы узнать, какие у людей настроения. Может быть они возмущены плохим сервисом. Или напротив — рекомендуют компанию другим и брызжут хвальбой в отзывах.

Если опросы вскрывают косяки, менеджер придумывает, как их исправить, а рекомендации передает начальству. Дальше уже начальство улучшает сервис.

✅Работа с базой клиентов. Менеджер CRM-системы следит, чтобы база не захламлялась — планирует и проводит чистки. Он сам решает, когда и как часто будет удалять неактивные номера. Продавцы скажут спасибо и не будут тратить время на звонки несуществующим клиентам.

Еще менеджер контролирует, чтобы новые клиенты попадала в базу CRM сразу, едва оставили контакты. Для этого настраивает интеграции с разными веб-ресурсами бизнеса: сайтами, платформами рассылок, соцсетями, мессенджерами.

✅Аналитика отчетов. Менеджер настраивает и выгружает отчеты по продажам, клиентам, сделкам. Но выгрузить полдела. Еще надо найти статистические данные, выявить причины, например, почему в этом месяце продали меньше, чем в прошлом, и объяснить остальным. Все это делает CRM-менеджер, а результаты докладывает начальству.

Кого назначить на роль CRM-менеджера

В роли CRM-менеджера могут выступать директор, руководитель или главный продавец. Но если с CRM работы много, ее будет трудно совмещать с основным обязанностями. Поэтому другой вариант — нанять нового сотрудника.

Когда нужен отдельный сотрудник. Если у бизнеса много отделов и продавцов, клиентская база ежемесячно растет, а инвесторы требуют отчеты, работы с CRM много. Нужен специалист, который будет ее выполнять и ни на что не отвлекаться. Такого нанимают отдельно.

А если бизнес планирует использовать клиентские данные из системы для продвижения, нужен спец со знаниями и опытом в маркетинге. В идеале — CRM-маркетолог. Так рекламный бюджет будет потрачен с умом, принесет новых клиентов и больше продаж.

Когда можно совмещать. Если главная задача бизнеса — продавать, а маркетинг, программы лояльности и рассылки не нужны, поручить задачи CRM-менеджера можно любому человеку в офисе. Сразу менеджер не справится, его надо обучить. Зато потом он сможет подсказывать другим сотрудникам, что и как работает CRM. А может быть и настраивать интеграции.

Когда пора заводить CRM-менеджера

Зависит от бизнеса. Иногда найм CRM-менеджера можно отложить на год, и ничего плохого не случится: бизнес продолжит работать как работал.

А иногда на кону прибыль и репутация компании. Тогда откладывать нельзя. Я расскажу про 5 случаев, когда менеджер нужен еще вчера.

В клиентской базе бардак. Происходит, когда никто из продавцов не следит за базой в CRM. Попадаются дубли контактов, спам-ловушки и номера, которые мобильные операторы давно перестали обслуживать.

Выходит, что база у бизнеса есть, но работать с ней неудобно. Поэтому нужен менеджер, который наведет в ней порядок. Или хорошая CRM. Например, в OkoCRM дубли нельзя создавать физически.

Спам в клиентской базе мешает продавцам. Они звонят на вымышленные или бот-номера. Пользы от этого никакой, а время у продавцов отнимает.

❌ В интернет-магазине «Шторы и текстиль» с CRM работают год. Успели собрать клиентскую базу, но в ней бардак: фальшивые и бот-номера, встречаются дубли. В итоге продавцы тратят массу времени на обзвон несуществующих клиентов.

Еще магазин решил заняться почтовыми рассылками. Из-за того, что не подозревали о спам-ловушках в базе, почтовый провайдер заблокировал корпоративную почту. Пришлось переезжать на другой ящик. В связи с этим потратили кучу времени и денег, чтобы оповестить клиентов и партнеров о новом адресе.

✅CRM-менеджер Антон навел в базе порядок. Отфильтровал все контакты по номерам телефонов и удалил дубли. Потом прогнал базу через валидатор. Тот обнаружил спам-ловушки и все удалил. Дальше Антон очистил базу от клиентов, которые не получали смс-сообщения последние три месяца.

Свеженькую базу Антон залил в CRM. Теперь красота. Продавцы не тратят время на обзвон «мертвых» клиентов, директор не переживает из-за очередной блокировки почты.

Решили запустить маркетинг. Когда бизнес только открывают, чтобы скорее окупиться, все внимание уделяют продажам. Когда денежка капает, к продажам подключают акции и рекламу — чтобы привлечь новых клиентов и заработать еще больше.

Просто так внедрить маркетинг не получится. Нужны знания и опыт, иначе высок риск слить все деньги из-за неправильной маркетинговой стратегии и настроек в рекламном кабинете.

❌ Интернет-магазин «Шторы и текстиль» стабильно растет: открыли магазины в трех регионах, расширили ассортимент, обновили сайт. Клиентов и продаж стало больше.

На этой волне решили подключить почтовую рассылку, чтобы сообщать клиентам о новых пунктах выдачи, акциях, распродажах. Сделали, но вот облом: переходов на сайт больше не стало. Расстроились, что слили бюджет и ушли в закат.

✅CRM-менеджер Антон для начала проверил, как настроена рассылка. Оказалось, письма люди открывали, но на сайт не переходили из-за крошечной кнопки «Подробнее». Менеджер увеличил кнопку, немного перенастроил рассылку. В итоге получили на 60 заказов с сайта больше, чем месяц назад.

Нет плана продаж, KPI. В продажах нельзя работать как хочешь, важен план. С ним сразу понятно, ниже какого значения продавать нельзя — иначе будут убытки

Без плана продавцы работаю как попало: кто-то продает больше, кто-то меньше. Мотивации нет — у всех одинаковый оклад, одинаковая ежеквартальная премия. Ску-ко-та.

❌ В интернет-магазин «Шторы и текстиль» работали без плана. Продавцы не делали допродажи, средний чек никто не отслеживал. Бизнес зарабатывал, но мало. Мотивировать продавцов не удавалось. Еще бы: у всех одинаковая зарплата и премия в конце месяца.

✅CRM-менеджер Антон посчитал, сколько продаж надо делать в месяц, чтобы не уйти в минус, не выйти в ноль и заработать больше. Отнес эти данные директору, вместе разработали план продаж.

Теперь премии получают продавцы, которые выполняют план, а еще сверху — кто план перевыполняет. У менеджеров появился азарт заработать больше, продажи пошли в гору.

CRM-система не обновлялась с момента покупки. Если бизнес подключает новые мессенджеры, социальные сети, базы данных, платформы и веб-сервисы, их надо сразу интегрировать с CRM-системой. Тогда система автоматически соберет заявки и передаст менеджерам. Ни один клиент не потеряется.

❌ В интернет-магазине «Шторы и текстиль» сначала продавали только через сайт, а потом завели группу Вконтакте, создали Телеграм-канал. Спустя время оттуда потянулись клиенты, стали оставлять заявки. Вот только в CRM автоматически они не попадали — потому что интеграцию настроить было некому.

Продавцы переносили заявки вручную, пока директор не заметил, что продажи упали. Пошел выяснять, оказывается продавцы заняты ручным копипастом, а не обзвоном клиентов.

✅CRM-менеджер Антон за один день настроил интеграцию системы со всеми новыми каналами. Теперь заявки автоматически попадают в CRM. Менеджеры улыбаются. Не надо заниматься ручной унылой работой.

Клиенты недовольны, пишут гадости в интернете. Злые отзывы в интернете не приносят пользы. Они настраивают против бизнеса покупателей.

Когда человек видит негативный отзыв, рассуждает так: «Хм, вот тут пишут, что товар некачественный, сломался через два дня, а чтобы вернуть его, пришлось платить за доставку из своего кармана. Какой-то развод. Поищу другое место». В итоге бизнес теряет потенциальных клиентов. И деньги.

Негативные отзывы нельзя оставлять без внимания. Они отпугивают потенциальных клиентов, а это уменьшает потенциальную прибыль бизнеса.

❌ У интернет-магазина «Шторы и текстиль» сначала все было хорошо. Клиенты всем довольны, продажи идут. Потом в интернете кто-то обозвал магазин мошенником. В следующий раз пожаловались, что менеджер нагрубил по телефону. А теперь накинулись на сервисный отдел.

Якобы работники не хотят брать на ремонт поломки.

✅CRM-менеджер Антон решил не гадать, в чем причина негатива, а провести анкетирование. Анкету придумал и настроил за час прямо на сайте. Работала анкета так: после того, как клиент оплачивал заказ, перед ним загружалась анкета. Если он ее заполнял, магазин дарил 200 бонусных рублей.

По результатам Антон выяснил, что клиенты недовольны сложной системой возврата товара. Предложил директору принимать товар на возврат в пунктах выдачи СДЭК. Расходы по возврату взять на себя, чтобы не злить лишними тратами и без того расстроенных людей.

И что в итоге. CRM-менеджер со стороны нужен, если у бизнеса проблемы: много негатива в интернете, бардак в базе с контактами. Либо надо заняться маркетингом — рассылками, уведомлениями, рекламой, а как — непонятно. Тогда нанимают не просто CRM-менеджера, а спеца со знаниями в маркетинге.

Если у компании в CRM порядок, можно поручить работу с ней кому-то из уже нанятых сотрудников. Такой сотрудник будет изредка помогать другим в работе с CRM, но это не отвлечет его от основной работы.

Совсем без менеджера трудно. Случись что с настройками, работа встанет. Придется экстренно искать человека, который решит проблему. Лучше, когда такой человек уже есть в штате.

Какие задачи поручить менеджеру в OkoCRM

Сортировать лиды. Лиды в OkoCRM попадают автоматически, но не все оказываются целевыми. Некоторые — спам, реклама или проделки мошенников. Толку от таких лидов не. Они только отвлекают продавцов, такие контакты надо сразу убирать из системы.

Это задача CRM-менеджера.

Сортировать лиды в OkoCRM несложно. Работу можно поручить кому-то из продавцов.

Настраивать интеграции. Бизнес не каждый день подключает новые платформы, мессенджеры и чаты, но если такое происходит, лучше сразу настроить интеграцию. Если клиент оставит там заявку, она сразу окажется перед глазами продавца в CRM-системе.

В OkoCRM все интеграции готовые. Их не надо настраивать с помощью айтишника или самостоятельно писать код, поэтому поручить задачу можно CRM-менеджеру. После того, как менеджер выберет интеграцию, ему надо настроить ее по инструкции и указать в окне настройки токен, ID или ключ.

Чтобы настраивать готовые интеграции, не надо отдельно нанимать специалиста. Справится внутренний сотрудник.

Работать с базой клиентов. Карточки клиентов в OkoCRM создаются автоматически, когда клиент звонит, пишет или оставляет контакты на сайте. CRM-менеджеру можно поручить следить за тем, чтобы в базе не появлялись дубли. Проверка дублей происходит в пару кликов: надо нажать три точки в правом верхнем углу, затем «Поиск дублей». Если OkoCRM обнаружит дубли, тут же их удалит.

Чтобы проверить базу клиентов на дубли, не надо использовать валидаторы — все инструменты есть в OkoCRM. Сама проверка занимает доли секунд.

Источник: okocrm.com

Что такое CRM-система?

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Улучшение работы менеджеров;
3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
4. Постановка и выполнение задач;
5. Автоматизация бизнеса;
6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
8. Планирование дел и уведомления;
9. Электронный документооборот;
10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

Источник: bx-master.com

CRM-специалист: обзор, зарплаты и обучение профессии

Сегодня CRM-системы приобретают все большее распространение в процессе управления, для их внедрения необходимы сотрудники, обладающие соответствующими навыками. Основной целью существования CRM систем является удержание и расширение клиентской базы за счет работы в социальных сетях, мессенджерах, рассылки сообщений по e-mail и так далее. В отдельных случаях работодателям требуется специалист для работы с единственным каналом коммуникаций, но в большинстве ситуаций деятельность CRM-специалистов носит универсальный характер.

❓ Что такое CRM-система

Для начала необходимо определиться с самими CRM-системами. Упрощенно, это специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать карточки покупателей с последующим отслеживанием параметров взаимодействия с ними. Полное название данного решения – Customer Relationship Management (CRM) или «управление взаимоотношениями с клиентами» на русском языке.

Фактически CRM является клиентской базой данных, анализ которой позволяет более эффективно продвигать товары/услуги. Статистика показывает, что за счет структурирования многочисленной информации компании получают возможность нарастить объемы продаж на 35-40% без необходимости дополнительно вкладываться в рекламу или увеличивать штат сотрудников.

Что же полезного может принести информация, собираемая CRM-системами:

1. Возможность отслеживания эффективности действия персонала по вопросам взаимодействия с клиентом, причем данная информация доступа руководителям в реальном времени. Одновременно появляется возможность оценки результативности используемых методик. Наличие полноценного контроля позволяет повысить эффективность управленческой деятельности и уровень отдачи со стороны персонала.
2. В карточки клиентов постоянно вносятся изменения и добавления, обеспечивая возможности отслеживания взаимодействия с потребителями, как текущими, так и потенциальными. При этом вся информация хранится на серверах, обеспечивая значительно больший уровень безопасности, чем традиционные Excel-таблицы на рабочих ПК персонала. При этом серверы могут быть корпоративными или принадлежать непосредственно используемой CRM-системе.
3. Персональные данные клиента, причем не только его ФИО и адрес нахождения, но и перечень совершенных покупок. Фактически подобная информация может содержаться и в Excel-таблицах, но CRM обеспечивает более удобный формат хранения данных в карточках клиентах, обеспечивая удобство рассмотрения полученных материалов маркетологами. В результате исчезают риски человеческого фактора, когда важная информация упускается из вида работником в силу загруженности или иных причин.

Одновременно необходимо учесть и тот факт, что внедрение CRM-систем обеспечивает значительное снижение трудовых затрат на выполнение рутинных, каждодневных операций, позволяет сократить численность сотрудников, необходимых для выполнения определенного объема работ. Например:

• При заинтересованности клиента в получении более детальной информации и документов, посредством нажатия единственной кнопки в CRM-системе ему будут направлены необходимые материалы, что в разы быстрее, чем использование стандартных электронных почтовых сервисов.
• В случае, если клиенту требуется время на размышление после разговора с менеджером, сотруднику достаточно просто в карточке поставить напоминание о необходимости повторной связи, а не запоминать всю эту информацию. Причем запись может содержать точное время и дату, когда система напомнит о звонке.

‍♀️ Чем занимается CRM-специалист

Функциональные обязанности специалистов в области CRM предусматривают:

• выделение информации, представляющей ценность.
• настройку CRM-систем;
• отбор информации для внесения в систему;

Основной целью действий, осуществляемых CRM-специалистом, является:

• увеличение объемов реализации товаров/услуг.
• удержание и расширение клиентской базы;

Во многом цели данных сотрудников схожи с менеджерами по продажам, но последние ограничены в своих возможностях выстраиванием физических контактов с потребителями, в то время как технологии CRM обеспечивают высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия, что обеспечивает им возможность работы с многократно большими массивами информации и большую эффективность действий.

Сегодня CRM-маркетинг востребованное направление деятельности, поэтому специалисты в этой сфере всегда востребованы на рынке труда и могут претендовать на достойный уровень материального вознаграждения за труд.

Должностные обязанности

В процессе выполнения своих должностных обязанностей CRM-специалисту предстоит:

• Анализировать клиентскую базу посредством автоматизированных систем для ее сегментации с целью выработки наиболее эффективных мотиваторов для каждой конкретной группы пользователей.
• Разработать корпоративную CRM-стратегию с сегментацией целевой аудитории, подбором оптимальных коммуникаций и мотиваторов совершения покупки.
• Анализ проведенной деятельности и установление ее эффективности является завершающим этапом деятельности, позволяющим установить результаты и подобрать пути дальнейшего развития.
• Собирать и обрабатывать информацию о клиентах, например, посредством бесплатных лид-магнитов, предусматривающих оставление клиентом персональных данных о себе в счет предоставляемых ему преимуществ.
• Уведомлять клиентов о возможности приобретения товара/услуги посредством всего набора существующих коммуникаций. На данном этапе потребуется применение опыта специалиста для персонализации методик воздействия на клиента.

При построении CRM-стратегий необходимо принимать в расчет наличие двух вариантов маркетинга: активационного и информационного:

1. Информационный маркетинг строится на организации повторных и дополнительных продаж. В основе данной методики лежит распространение информации, использование возможностей обратной связи, предоставления инструкций использования реализуемых товаров.
2. Активационный маркетинг строится на принципах материального стимулирования, в первую очередь это всевозможные скидки и бонусные программы для покупателей. Несмотря на потерю части прибыли, продавец предоставляет клиенту реальное, осязаемое преимущество, а предлагаемая ценность выгодно отличается от предложений конкурентов, позволяя компании уходить от необходимости ведения ценовой конкуренции.

Что необходимо знать CRM-специалисту

Среди навыков, необходимых для успешной работы с CRM-системами, потребуется:

• Владение методиками анализа деятельности конкурентов.
• Владение навыками проектирования CJM.
• Знание основ CRM-маркетинга и стратегий его использования.
• Умение построения коммуникаций с клиентами.

Зарплаты CRM-специалистов

При рассмотрении средних зарплат по отрасли за период 2020-2021 года, можно определить, что средний заработок по стране варьируется около 60 тысяч рублей ежемесячно. При этом на региональном уровне заработку будут несколько меньше, в пределах 40 тысяч рублей, в то время как в Москве и Питере уже можно рассчитывать в среднем на 70-80 тысяч рублей.

Для специалистов, обладающих значительным опытом в области CRM, уровень заработка будет несколько выше.

При этом необходимо учесть, что столичные компании уже давно перешли на специализированную работу с соцсетями и мессенджерами, в то время как в регионах, особенно в небольших компаниях, CRM-маркетинг является одним из направлений деятельности маркетологов, поэтому принимаемые на работу сотрудники являются в большей степени универсальными.

При этом учитывать необходимо и тот факт, что работа CRM-специалиста допускает и удаленный вариант трудоустройства, в результате чего даже жители из провинции получают возможность работы в крупных компаниях, расположенных в Москве и других районах с более высоким уровнем материального вознаграждения.

Как стать CRM-маркетологом

При рассмотрении возможностей освоения профессии CRM-специалиста, необходимо сразу сказать об отсутствии такого направления в классическом высшем образовании в отечественных ВУЗах. Фактически выбор подобного направления предусматривает получение образования по смежной профессии с последующим выбором способов дополнительного образования.

Крайне сложно освоить данное направление деятельности и самостоятельно, так как необходимо разбираться в специализированной терминологии и особенностях программного обеспечения.

Оптимальным решением в такой ситуации является прохождение обучения с использованием онлайн-курсов CRM-маркетинга. На сегодня подобные курсы разрабатывают, как ведущие российские университеты, так и самостоятельные эксперты в области маркетинга. Особенностью таких программ является ориентация на практическое обучение при минимальном уровне теоретической части.

В рамках практического обучения слушатели рассматривают реальные ситуации из обычной практики CRM-специалистов, что позволяет еще в процессе обучения приобретать именно те навыки и компетенции, которые в дальнейшем потребуются сотруднику. Соответственно у человека появляется портфолио, необходимое, как и диплом об окончании курса, для предоставления работодателю при трудоустройстве.

При этом необходимо отметить, что онлайн обучение отличается еще и удобством. Человек самостоятельно выбирает время, когда ему пройти очередной урок, управляет интенсивностью обучения и так далее.

Источник: kursy.guru