Целью предъявления рекламации является восстановление качества техники связи и АСУ, ее комплектности или замена дефектной техники на новую в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов, а также повышение ответственности поставщиков за качество выпускаемой техники. В то же время предъявление рекламаций способствует и ответственности личного состава частей связи за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования техники.
Рекламационная работа- проводимые в период действия гарантийных обязательств мероприятия по восстановлению утраченных качеств и комплектности техники связи и АСУ, устранению причин отказов и повышению ответственности поставщиков и потребителей за качество изготовления и эксплуатации техники.
Рекламационная работа проводится в воинских частях, стационарных объектах связи, базах, учебных заведениях и организациях, предприятиях и ремонтных органах и включает в себя следующие основные этапы:
1вызов представителя поставщика при обнаружении несоответствия качества или комплектности техники связи и АСУ;
Что такое рекламация. Как относиться к жалобе клиента
2освидетельствование техники и составление рекламационного акта; восстановление изделия; оформление акта удовлетворения рекламации ( при необходимости );
3учет рекламационных документов.
Порядок предъявления рекламаций
Воинская часть при обнаружении несоответствия качества или комплектности техники связи и АСУ обязана обеспечить ее хранение в условиях, предотвращающих ухудшение качества, сохранить до прибытия представителя поставщика все пломбы упаковочной тары ( при обнаружении некомплектности ) и вызвать уведомлением представителя поставщика. Уведомление о вызове должно быть направлено поставщику не позднее чем через 24 часа после обнаружения некомплектности или нарушения работоспособности.
Порядок направления уведомления определяет командир части. Например, уведомление может быть отправлено по почте, факсом, телеграммой и др. Уведомление оформляется в пяти экземплярах и направляется по следующим адресам: руководителю предприятия — поставщика; руководителю представительства заказчика на предприятии — поставщике; руководителю довольствующего органа; заказывающему управлению (заказчику). Пятый экземпляр уведомленияостается в части.
17. Порядок удовлетворения рекламаций.
Поставщик не позднее чем через трое суток с момента получения уведомления должен сообщить телеграммой в адрес части о датах получения уведомления и выезда своих представителей. Представители предприятия при выезде на место эксплуатации для восстановления техники связи и АСУ должны иметь при себе правильно оформленные документы: задание на выполнение работ и справку о допуске по установленной форме.
Установлены следующие сроки прибытия представителей поставщика с момента получения уведомления: в одном городе – на следующий день, иногороднего – не позднее четырех дней, не считая времени, затраченного на дорогу.
Для проведения рекламационной работы приказом командира части назначается комиссия, в состав которой обычно включают должностных лиц, ответственных за эксплуатацию данной техники, и представителя завода — изготовителя.Результатом работы комиссии является рекламационный акт.
Как работать с рекламациями. Алгоритм ПОФИК. Дмитрий Норка
В случае невозможности допуска представителя поставщика в место нахождения техники, подлежащей рекламации, а также в случае неявки представителя поставщика в установленный срок или документально подкрепленного решения поставщика не направлять своих представителей командир части назначает одностороннюю комиссию для исследования отказавшего изделия и по результатам исследования составляет односторонний рекламационный акт, который юридически является обязательным документом как для потребителя, так и для поставщика. При составлении одностороннего акта к нему прикладывается заверенная копия уведомления о вызове представителя поставщика, а в акте указывается причина составления рекламационного акта в одностороннем порядке.
При составлении рекламационного акта комиссия обязана выполнить следующие действия:
1определить внешнее проявление дефекта и выявить отказавшие элементы;
2провести исследования для определения характера дефекта техники связи и АСУ ( конструкционный, производственный, эксплуатационный ) и причин его возникновения;
3проверить выполнение требований эксплуатационной документации при использовании по назначению и технической эксплуатации изделия, порядок ведения формуляра;
4определить возможность восстановления техники связи и АСУ непосредственно в месте эксплуатации или необходимость проведения этой работы у поставщика с определением в этом случае порядка дальнейших действий;
5оформить рекламационный акт.
Рекламационный акт должен быть составлен в течение 5 суток с момента прибытия представителя поставщика, но не более 30 дней с момента обнаружения дефекта.
После отправки изделия воинская часть в течение 3 суток сообщает телеграммой руководителям предприятия-поставщика и представительства заказчика на данном предприятии цель отправки изделия и его основные данные. Поставщик обязан восстановить изделие, на которое оформлен рекламационный акт, независимо от причин появления дефектов, разногласий в оценке их происхождения и места проведения операций восстановления.
Восстановление работоспособности или комплектности техники связи и АСУ должно быть осуществлено в 5-дневный срок с момента прибытия представителя предприятия (ремонтного органа) на место эксплуатации. Технику связи и АСУ, отказавшую в период гарантийного срока (наработки ) из-за дефектов комплектующих, эксплуатирующая организация имеет право восстановить без вскрытия пломб с помощью придаваемого инструмента и ЗИП-О путем замены отказавших элементов своими силами и средствами, но за счет поставщика. Дефектные элементы высылаются поставщику в 10-дневный срок со дня оформления рекламационного акта.
Рекламация считается удовлетворенной, если изделие восстановлено (заменено ), доставлено на место эксплуатации, израсходованные элементы ЗИП-О восполнены и оформлен акт удовлетворения рекламации.
Изделие считается восстановленным на месте эксплуатации, если дефекты, указанные в рекламационном акте, устранены, комплектность восстановлена, качество соответствует требованиям эксплуатационной (ремонтной ) документации или условиям договора.
О восстановлении изделия, подвергнутого рекламации, делается отметка в формуляре в разделе «учет неисправностей при эксплуатации».
Источник: studfile.net
Рекламационный акт
Что должно быть предпринято заказчиком при обнаружении несоответствия качества товара?
1) предложить поставщику включить его в комиссию по рекламационной работе
2) отправлен составленный рекламационный акт для подписания его со стороны поставщика
3) отправлено уведомление представителя поставщика для участия в проверке качества товара
4) потребовать по телефону поставщика немедленно заменить товар.
Выполнение заданий студентам — платная услуга.
Какие должны быть дальнейшие действия с моей стороны?
Были приглашены на приёмку квартиры. Выявлены недостатки. Составили рекламационный акт (акт осмотра). Описали выявленные недостатки. Есть подписи. Но представители застройщика отказались указывать сроки исправления этих недостатков.
Какие должны быть дальнейшие действия с моей стороны?
В первую очередь вам необходимо направить в их адрес претензию.
Здравствуйте. Обращайтесь в суд с исковым заявлением об обязании устранить недостатки в указанный срок.
Возврат товара ненадлежащего качества
ООО заказало двигатель у поставщика доставка осуществлялась транспортной компанией за счет ООО. При установке двигателя было выявлено, что товар ненадлежащего качества. Договор с поставщиком не заключался. За чей счет должен быть осуществлен возврат товара ненадлежащего качества? (Поставщик направил Рекламационный акт и просит ООО оплатить возврат товара)
Возврат за счет поставщика.
В силу ст.518 ГК РФ такая обязанность лежит на поставщике.
Правомерно ли требования заказчика и если нет, то на какие статьи Закона можно сослаться при ответе на претензионное письмо?
Компания продала техническое оборудование для контроля топлива юридическому лицу, которое по почте написало характеристики устройства на которое планировалось установить оборудование. Через не которое время заказчик просит вернуть деньги за оборудование в связи с не рабочим состоянием. Оборудование было отправлено на завод изготовитель для выяснения причин поломки.
Вывод завода изготовителя, что поломка произошла по вине заказчика и не правильной эксплуатации оборудования. Рекламационный акт был направлен заказчику, после чего заказчик оплатил транспортировку и ремонт датчика. После этого представители Поставщика выехали для установки оборудования и выяснили что характеристики средства на которое планируется установить оборудование не соответствует техническим характеристикам самого оборудования и следовательно работать не будет. В итоге компания заказчик требует вернуть денежные средства за само оборудование и ремонт в связи с тем что по их мнению оборудование было подабрано не верно менеджерами поставщика. Правомерно ли требования заказчика и если нет, то на какие статьи Закона можно сослаться при ответе на претензионное письмо?
1.ст 307 и 309 ГК РФ-вы обязательства исполнили
2.Надо договор и переписку видеть
3.ст 401 ГК РФ вы тоже соблюдали.
В договоре должны быть указаны характеристики поставляемого товара. А значит заказчик согласился покупать именно с такими характеристиками.
Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара (статьи 456, 458 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Условие договора купли-продажи о товаре считается согласованным, если договор позволяет определить наименование и количество товара (пункт 3 статьи 455 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Правила статьи 506 Гражданского кодекса Российской Федерации не устанавливают каких-либо требований к существенным условиям договора поставки, следовательно, в силу пункта 3 статьи 455 названного Кодекса условия договора поставки считаются согласованными, если договор позволяет определить наименование и количество товара. Данная правовая позиция соответствует правовому подходу, приведенному в Постановлении Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 14.02.2012 № 12632/11.
Претензия производителю.
У нас такая ситуация. Была необходимость в проведении работ по освещению территории, все работы были выполнены из материалов подрядчика. Зачем обнаружилось, что светильники с браком. Но, тем временем, фирма подрядчик ликвидировалась. На основании чего нам предъявить претензию производителю светильников? Рекламационный акт составили.
Хотим идти в суда. Какие нормы права позволяют нам это сделать? Ведь отношений с заводом у нас нет. ни с заводом, ни даже с его офиц. Диллером. Спасибо!
[quote]Статья 419. Прекращение обязательства ликвидацией юридического лица ГК РФ.
Обязательство прекращается ликвидацией юридического лица (должника или кредитора), кроме случаев, когда законом или иными правовыми актами исполнение обязательства ликвидированного юридического лица возлагается на другое лицо (по требованиям о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, и др.).[/quote]
На светильники должны быть документы производителя и договор с подрядчиком, все это и нормы ГК позволяют сначала предъявить претензию.
Все зависит от того — какой Ваш статус?
Вы физик (или физики) ИЛИ вы ИП (юр.лицо и пр)?
распространяется на ваши правоотношения нормы ФЗ О ЗПП или нет?!
Если да. замечательно.
Если нет. несколько хуже и уже нужно будет опираться на общеправовые нормы ГК РФ и пр.
Надо смотреть гарантийные обязательства, в том числе и изложенные в договоре. Кроме того, гарантийные обязательства производителя.
Своими же силами повредить механически просто не возможно, да и не к чему, мне как владельцу автомобиля?
Мною были приобретены автозапчасти (амортизаторы) 16.06.2017 в интернет-магазине EMEX, а 29.06.2017 они перестали работать, скажу так, выполнять свою основную функцию (в этот момент я находился в другом городе и не смог в день поломки обратиться в магазин). Но я позвонил (из другого города сразу же) в магазин, где мне ответили, что
1.Счёт или наряд из автосервиса на выполненные работы.
2.Сертификат и лицензию автосервиса, дающие право на выполнение данных работ.
3.Рекламационный акт с подробным описанием всех операций, выполненных при установке.
4.Заявление покупателя в свободной форме.
А если вы устанавливали сами, то никакой ответственности они не несут.»
Данную зап. часть устанавливал своими силами.
Вопрос, могу ли я вернуть деньги за товар, который, я считаю, был бракованным, т.к. своими же силами повредить механически просто не возможно, да и не к чему, мне как владельцу автомобиля?
У вас очень объемный вопрос обращайтесь к консультантам в личку. так. .
С уважением к Вам, Филатов Евгений Павлович.
Здравствуйте Александр. Для того чтобы вернуть деньги, то вам надо обратиться к независимому эксперту, который проведёт товароведческую экспертизу или исследование, которое даст ответ является ли брак производственным или он возник по вашей вине и т.п. Если экспертиза в вашу пользу, то по ЗПП обращайтесь в суд.
Обращаться к продавцу нужно с письменной претензией о наличии недостатков в товаре. Однако, гарантия на товар всегда выдается с оговоркой, что установку производят авторизованные сервисные центры (специалисты). Поэтому лучше обратиться для проведения независимой экспертизы и представить продавцу такое заключение и требовать также возмещения расходов на проведение экспертизы.
Стоит ли мне подписываться в этих актах или нет?
Моя ситуация заключается в следующем:
Я в сентябре заключил договор оказания консультационных услуг со строительной компанией. Предмет договора:
1.1. В соответствии с условиями Договора Исполнитель обязуется по заданию Заказчика оказать консультационные услуги (далее по тексту – Услуги), по следующим направлениям:
— составление устава проекта — строительство стеллы
— разработка графиков поставки комплектующих и монтажа проекта и контроль за его соблюдением.
— выбор поставщиков комплектующих, строительных материалов, декоративных элементов, системы автоматизации объекта, и т.д., монтажных организаций и иных третьих лиц.
— проведение переговоров с потенциальными поставщиками.
— организация процесса поставок, оборудования и комплектующих для проекта.
— контроль за сроками и процессом возведения и введения в эксплуатацию проекта.
— проведение организационных встреч как с конечным заказчиком, так и со всеми вовлеченными в проект сторонами с целью реализации проекта.
1.2. Исполнитель обязуется оказать Услуги лично, либо путём привлечения любых третьих лиц без согласования с Заказчиком.
1.3. Место оказания услуг: г. Санкт-Петербург, г. Москва.
В октябре был подписан акт о сдачи выполненных работ. Но по факту я постоянно был на объекте и курировал деятельность подрядных организаций.
Договора между генподрядной организацией (мой заказчик) и субподрядчиками прямые. По факту построили объект в людном месте, в эксплуатацию не ввели т.к. будут изменения в проекте. На мой взгляд ряд элементов данного объекта представляют собой опасность для окружающих, могут обрушиться. Они выполнены не в соответствии с рабочей документацией.
На данный момент мой заказчик попросил меня составит рекламационные акты для отправки их поставщикам.
Стоит ли мне подписываться в этих актах или нет? Если да то на каком основании я их подписываю если договор закончился? Договор между моей фирмой и заказчиком закрыт в октябре. Часть товара привезли после закрытия. Но т.к. я фактически там был до конца, я в курсе всех отклонений от проекта.
Какие еще могут/должны быть предприняты юридические меры с моей стороны для защиты себя и своей организации на случай обрушения.
Все технические меры будут само — сабой реализованы силами моего заказчика.
Смотрите условия своего договора. Ст.779 ГК Какие обязательства на себя Вы брали. Их следует исполнять надлежащим образом. Ст.309 ГК. Вы можете подготовить рекламационные акты, так как у Вас есть договор, по которому Вы сотрудничали, и подписать их,если это входило в Ваши обязанности. Подпись также должна быть заказчика. Заказчик просто хочет подстраховаться, помогите ему в этом в отношении с поставщиками.
Окончание срока договора еще не означает, что Ваши обязательства по нему исполнены (ст. 309 ГК РФ).
Надо смотреть все ли свои обязательства по договору ВЫ исполнили. Если не все, то работу необходимо сдавать по актам приема-передачи. В акте указывать все недостатки объекта, во избежание ответственности за его надежность.
Если Вы все свои обязанности по договору выполнили, то Вам не надо подписывать никаких актов, т.к. они уже не будут иметь никакого юридического значения.
Вы можете при подписании данного документа прямо на нем изложить все, что думаете по данному вопросу, указав на свое не согласие с данным актом полностью или частично. Если Вам Ваш исполнитель предоставил некачественную услуги, то это не спасет Вас от ответственности перед Вашим заказчиком. Вы же можете требовать взыскания всех Ваших убытков от виновного лица (ст. 15 ГК РФ)
Доброго времени суток. На мой взгляд, поскольку договоры были заключены напрямую между Вашим Заказчиком и Исполнителем, рекламационные акты должны быть подписаны Заказчиком. Если Вам выдавалась доверенность с правом подписи — смело расписывайтесь, т.к. все полученное по сделкам во исполнение поручения по доверенности получает Заказчик (договор поручения, ст. 971 ГК РФ), а также и ответственность будет нести Заказчик (Вы только выполняли поручение Заказчика).
Вы в рамках своего договора должны осуществить контроль за возведением зданий. Если не будете подписывать акты — предложите Заказчику сделать свое заключение по результатам подрядных работ, где Вы мотивированно укажете, какими результатами подрядных работ Вы недовольны. Либо: объясните, что у Вас нет полномочий на подписание рекламаций, но можете присутствовать при подписании актов в качестве свидетеля, сделать отметку в акте типа «акт подписан в присутствии такого то___подпись». Полагаю, что так можно оградить себя от возможной ответственности, либо уменьшить ее до минимума.
Если вы считаете, что имеются существенные нарушения условий договора нужно его подписывать с замечаниями, чтобы избежать ответственности за приемку работ, которые выполнены некачественно.
[quote]Статья 723. Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работы
О праве заказчика в договоре бытового подряда требовать от подрядчика безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами см. пункт 1 статьи 737 настоящего Кодекса.
1. В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика:
безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).
2. Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен.
3. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
4. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика.
5. Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).[/quote]
Как закрыть рекламационный акт если нет ответа от поставщика?
Что значит закрыть рекламационный акт?
согласно договору — см. договор — ст. 421 ГК
Как мне в данной ситуации вернуть деньги?
Заказывала диски для авто (указала марку, модель, VIN), покупку оплатила. В итоге диски оказались большего, чем нужно размера и их невозможно установить на мой автомобиль, о чем в сервисе мне выдали рекламационный акт. Хочу вернуть деньги, но продавец отказывается, ссылаясь, что прошел срок возврата товара надлежащего качества. Но ведь по сути мне пришел товар, который я вообще не могу использовать, потому что заказывалf диски совсем другого размера для конкретной модели авто и размера в соответствии с VIN. как мне в данной ситуации вернуть деньги?
Для начала напишите письменную претензию, после получения официального отказа либо отсутствия ответа в течение 10 дней с даты получения претензии, подавайте иск в суд.
Дело не в том какого качества товар, а в том, что как я понял из вашего вопроса, товар не соответствует изначально условиям (критериям) договора купли продажи которые вы сообщили продавцу, в этом случае пишите письменную претензию, в случае отказа необходимо обращаться в суд. В соответствии со ст. 309-310 ГК РФ Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями договора, таким образом требуйте надлежащего исполнения, либо расторжения договора и возврата уплаченных денег. Так же если товар был приобретен вам дистанционно (например через интернет), то в соответствии со ст. 26.1 Закона о Защите прав потребителей, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
В силу ст. 467 ГК РФ, если по договору купли-продажи передаче подлежат товары в определенном соотношении по видам, моделям, размерам, цветам или иным признакам (ассортимент), продавец обязан передать покупателю товары в ассортименте, согласованном сторонами. При этом если ассортимент в договоре купли-продажи не определен и в договоре не установлен порядок его определения, но из существа обязательства вытекает, что товары должны быть переданы покупателю в ассортименте, продавец вправе передать покупателю товары в ассортименте исходя из потребностей покупателя, которые были известны продавцу на момент заключения договора, или отказаться от исполнения договора.
В силу ч. 1 ст. 468 ГК РФ, при передаче продавцом предусмотренных договором купли-продажи товаров в ассортименте, не соответствующем договору, покупатель вправе отказаться от их принятия и оплаты, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
На основании пункта 4 статьи 468 ГК РФ товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.
Таким образом Вы вправе требовать возврата товара на основании нарушения ассортимента товара
Также стоит обратить внимание, что согласно пункта 27 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612
(ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» (если товар приобретался на основании ознакомления с каталогами, буклетами, описанием данным продавцом или в интернете) в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
В силу пункта 21 Указанных правил покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Пишите письменную претензию. В случае не удовлетворения Вы вправе обратиться в суд.
Источник: www.9111.ru
Что такое рекламация поставщику простыми словами (определение) – в чем разница с претензией, образец бланка рекламационного акта о некачественном товаре (скачать в формате Word)
В современном обществе не обойтись без возникновения спорных ситуаций при взаимодействии с конкурентами, деловыми партнёрами, клиентами. Для решения такой проблемы иногда приходится привлекать все свои способности и умения. Поэтому каждому деловому человеку необходимо знать, что такое рекламация и претензия разница между ними и случаи, когда их нужно применять.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Форма требования о возврате товара ненадлежащего качества
Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену покупки или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). От правильности составления документа будет зависеть успех дела.
Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Ответ
Статья 22 « » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии
. Исчисляется с момента получения продавцом документа.
Стоит помнить, что по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений
. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе
некачественного
.
Структура письма
Как правильно написать ответ на жалобы граждан?
Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются
письменные ответы
такого рода.
- «Шапка». То есть, кому он адресован
. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес. - Указываем, когда и где ответ составлен
(организация, адрес, дата), исходящий номер документа. - Далее в тексте излагаем ответ на претензию
. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным. - Обязательно со ссылками на действующее законодательство
, проведенную экспертизу. - Акт экспертизы
прилагается. - Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
Выглядит подобный документ примерно так:
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Претензия на основании договора
Рекламация по договору — это жалоба, основанием для которой является невыполнение договорных условий. Это может быть возмездное оказание определенных услуг, которые не соответствуют уровню или форме, заявленным изначально. В свою очередь, исполнитель имеет право на подачу рекламации, если заказчик не внес своевременную оплату за выполненные услуги.
Встречаются также и претензии по договору поставки. В этом случае речь идет о продаже определенной продукции. Жалобы такого рода могут подаваться при следующих обстоятельствах:
- качество поставленного товара не соответствует требуемому;
- просрочена оплата или поставка продукции;
- комплектация товара нарушена.
Подобные нарушения чреваты выплатой пени или отказом от товара.
Стоит учесть, рассматривая сведения о рекламациях, что это претензии, которые могут быть предъявлены и на основании договора подряда. В этом случае все заканчивается выставлением неустойки. Такой итог возможен, если исполнитель не выполнил нужный объем работ или сделал его на не соответствующем договору уровне качества. Со своей стороны заказчик может выплачивать неустойку, если не вовремя произвел оплату работ.
Как можно заметить, рекламация — это инструмент защиты интересов двух сторон, заключающих договор.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Рекламационный акт
В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.
Определение
Рекламационный акт
является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.
По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.
В документе содержится информация о:
- Предъявителе.
- Адресате, которому направляется претензия.
- Недостатках товара, услуги.
- Выдвигаемых требованиях.
Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.
В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.
Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.
В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:
Правила оформления
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2020 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Действия продавца
Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец
- Принимает у покупателя претензию;
- Принимает товар
. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара; - Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
- После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию
. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Различия
Основное отличие жалобы от претензии и рекламации состоит в том, что жалоба относится к административно-правовым отношениям, а претензия и рекламация – к гражданско-правовым. Рекламация и претензия – это инструменты для урегулирования споров в деловых и торговых отношениях до суда.
Жалоба – способ восстановить законные права и интересы. С одной стороны находится чиновник, представитель власти, в чьих полномочиях имеется возможность удовлетворения жалобы, а с другой стороны – лицо, чьи интересы были нарушены.
Между рекламацией и претензией существенных различий нет. Но стоит отметить, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию – только в период гарантийного срока. Также есть небольшие нюансы в составлении этих бумаг.
Жалоба
Текст должен содержать:
- данные получателя (ФИО, должность);
- данные отправителя (ФИО, адрес);
- сам предмет жалобы;
- просьба об удовлетворении жалобы;
- дата и подпись составителя.
Подать ее можно, отнеся лично в приёмную должностного лица либо направив по почте.
Претензия
В тексте письма-претензии необходимо указывать:
- наименование компании или контактные данные лица, кому эта претензия направляется;
- наименование компании или контактные данные составителя;
- название, номер документа;
- список нарушений (необходима ссылка на договор между сторонами);
- предъявляемые требования;
- дату, подпись.
Рекламация
В акте рекламации следует указывать:
- название юрлица или ФИО физлица, кому рекламация адресована;
- название компании или ФИО составителя;
- контактные данные сторон;
- название, дата, номер документа;
- ссылку на договор;
- описание товара или услуги, к которым имеются претензии;
- основания для рекламации (несоответствие качеству, количеству и т. п.);
- доказательства нарушения – фото, видео, чеки, накладные, акт экспертизы и т. д.;
- требования;
- дату, подпись составителя.
Рекламация может быть написана как на специальном бланке, так и на обычном листе формата А4.
Есть несколько способов отправки письма с претензией и акта рекламации:
- Заказным письмом почтой отправить оба экземпляра. В письме должна быть просьба отправить обратно второй экземпляр с пометкой о получении.
- Передать бумагу лично в руки виновной стороне.
- Отправить по электронной почте. Этот способ самый ненадёжный, так как письмо может попасть в спам.
Перед отправкой претензии или рекламации необходимо очень внимательно изучить договор. Возможно, то, что отправитель претензии считает нарушением, прописано в соглашении как норма.
Или на сайте. Это быстро и бесплатно!
Бланк и образец 2020 г.
В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:
- Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
- Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
- Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
- Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
- В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.
Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.
Юридическое значение
Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:
- Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
- Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.
Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.
Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:
Источник: evle.ru