Что такое crm система для строительства

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса.

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Полная интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.

Система для работы с продажами в различных сферах. Управление коммуникациями по всем каналам.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю.

Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально.

Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Инструменты маркетолога Сплит-тест Истрия рассылок Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – « Как понять нужна ли мне CRM-система? »

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – « CRM в облаке или локально? » мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Источник: best-crm.ru

Обзор CRM-систем: 6 лучших сервисов

Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система и кому она нужна

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

• учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения;
• постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
• разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
• моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Для каких целей используют CRM-системы:

1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку.

Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два».

Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.

4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.

6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.

8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.

Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:

Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.

CRM точно нужна, если:

• У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
• Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
• У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
• Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
• Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
• Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
• Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
• Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
• Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.

Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.

5 лучших сервисов

«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.

«Битрикс24»

Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

Основные функции и особенности:

• сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
• Канбан для контроля сделок;
• карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
• автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
• рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
• генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
• документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
• обмен данными с 1С и другими сервисами;
• разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

Плюсы:

• один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
• возможность настраивать уровни доступа к данным;
• интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
• мобильная версия;
• уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.

Минусы:

• высокая стоимость;
• сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
• платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.

Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

SendPulse CRM

Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

Основные функции и особенности

• управление сделками происходит по методу Канбан;
• создание сделок как вручную, так и автоматически;
• сохранение истории взаимодействий с клиентами;
• использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
• комментарии в карточках клиентов;
• использование тегов для сегментации клиентов;
• фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

Плюсы:

• простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
• возможность настройки уровней доступа членов команды;
• стабильность работы системы;
• интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
• весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.

Минусы:

• нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
• только одна воронка;
• нельзя создавать задачи для сотрудников.

Версии: только облачная.

Стоимость: можно использовать бесплатно.

AmoCRM

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

Основные функции и особенности:

• фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
• мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
• хранение переписки по email внутри CRM;
• исходящие звонки из системы;
• встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
• автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
• интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

Плюсы:

• интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
• настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
• интеграция с более, чем 200 сервисами.

Минусы:

• иногда API работает некорректно;
• нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
• техподдержка может долго реагировать на обращения.

Версии: только облачная.

Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

«Мегаплан»

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

«Простой бизнес»

Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

Основные функции и особенности:

• ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
• сквозная аналитика;
• воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
• календарь дел;
• хранение всех файлов по проекту;
• хронометраж рабочего времени;
• электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
• электронная бухгалтерская отчетность;
• встроенные коммуникации и множество других функций.

Плюсы:

• один из самых широких функционалов среди CRM;
• приемлемая стоимость;
• гибкие настройки программы под себя.

Минусы:

• не всегда быстрая реакция техподдержки;
• сложный интерфейс;
• небольшие баги при сильной нагрузке.

Версии: есть облачное и коробочное решение.

Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

«Бизнес.ру»

Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории общения с клиентом;
• отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
• постановка задач сотрудникам и расписание дел;
• онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
• встроенные кассовые программы и системы лояльности;
• автоматизация закупок;
• печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
• складской учет и многие другие функции.

Плюсы:

• в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
• огромный функционал для управления всей компанией;
• интеграция со сторонними сервисами.

Минусы:

• ошибки при работе с большим объемом данных;
• долгие ответы от техподдержки;
• сложности с интеграцией с кассами.

Версии: только облачная.

Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.

На что сделать упор при выборе

У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:

• интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
• возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
• стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
• разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом; , если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
• контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
• историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!

Источник: planfact.io

Что такое CRM-система и нужна ли она вам

Современный бизнес, независимо от его масштабов, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

• Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один сотрудник ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
• Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится не меньше времени, чем на основную работу. В итоге, кроме того, что руководителю придется сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
• Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
• При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
• Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
• Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

Что такое CRM система

CRM система – это программа, подстроенная под специфику бизнеса, призванная стандартизировать и упростить процессы взаимодействия с клиентами. Также программное обеспечение помогает вести учет и управление, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинговых, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе. Это позволяет проще анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM-системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Сейчас десятки разработчиков внедряют CRM. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами.

Корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы разобраться, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату, когда был получен первый звонок, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно настроить (запрограммировать) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше времени заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Менеджеры быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и рентабельность инвестиций.
6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Для чего нужны CRM-системы и какие задачи они решают

Грамотное внедрение CRM-систем – это не просто личная прихоть начальства или способ отстроиться от конкурентов. Программа действительно поможет отразить в базе документооборот, проще и удобнее формировать, систематизировать отчеты, а также увеличивать доход всей компании за счет следующих изменений:

• менеджеры работают быстрее, т. к. не тратят время на поиск информации о заказах, клиентах;
• сотрудники занимаются в основном продажами, а не бумажной волокитой;
• работники быстро обрабатывают новые заявки и оформляют документы;
• увеличивается средний чек, растут продажи, KPI, рейтинг компании.

Сегодня CRM – это «офис в кармане». С помощью нее можно не только работать с клиентами, но и организовать комплексное управление бизнесом. Вот, какие задачи решают эти сервисы.

Продажи

• Автоматический учет всех новых заявок и любых обращений пользователей по различным каналам.
• Формирование и ведение клиентской базы, учет потенциальных клиентов, которые связались, однако еще не сделали заказ.
• Автоназначение менеджера для обработки каждой новой заявки.
• Внесение данных по всем текущим и закрытым сделкам: кто ответственный, на какой ступени воронки продаж находится проект, история всех контактов и т. д. Если один менеджер уходит в отпуск либо на больничный, другой может продолжить полноценную работу с его базой.
• Стандартизация работы отделов продаж: кто и что делает после получения заявки (по телефону, с сайта или соцсети, по email), в каком порядке, в какие сроки.
• Контроль процесса работы менеджеров по продажам, общая оценка каждого сотрудника.
• Автоматическое формирование отчетов на основе данных, которые внесены в CRM-систему.
• Зашита клиентской базы от утечки или «слива» данных сторонним лицам. Каждый менеджер видит информацию только о тех клиентах, которых ведет.

Финансы

• Фиксация финансовой информации по каждой сделке, отслеживание объема проплат и других финансовых операций.
• Анализ платежеспособности заказчиков, выявление категории клиентов, с которыми будет проводиться работа по расширению сотрудничества.
• Общая оценка финансового положения бизнеса.

Менеджмент

• Создание и ведение единой базы работников по отделам.
• Внедрение, стандартизация, автоматизация и контроль выполнения бизнес-процессов согласно регламентам и инструкциям.
• Планирование и постановка задач через программу сотрудникам.
• Контроль выполнения обязанностей сотрудниками с помощью отчетов.
• Анализ результатов работы менеджеров, выявление неэффективных сотрудников.
• Подготовка материалов для обучения новых работников.

Маркетинг

• Разделение потребителей на сегменты в зависимости от нужных факторов для оценки каждой группы.
• Сбор маркетинговых данных с помощью программы, их анализ.
• Определение эффективности рекламных каналов в целом и рекламы в каждом из них.
• Оценка результативности проведенных рекламных акций.
• Расчет стоимости привлечения каждого покупателя или лида.
• Создание индивидуального предложения для каждой категории покупателей.

Как узнать, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не происходит. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна CRM в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно сделать вывод, что данный инструмент управления будет полезен:

• фирма работает в сфере торговли или оказывает услуги клиентам;
• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• менеджеры общаются с покупателями на личных встречах, по телефону, по email, пользуясь мессенджерами;
• есть потребность в общей базе с данными о покупателях и лидах, а также в хранении истории общения с клиентами;
• есть крупные бизнес-процессы, которые включают более мелкие подпроцессы;
• есть много мелких и часто повторяющихся задач;
• привлечение лидов – одна из ключевых задач компании;
• с клиентской базой работают разные сотрудники или менеджеры постоянно меняются;
• менеджеры не всегда вовремя видят новые заявки с сайта, забывают перезвонить клиенту.

Например, без CRM-системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским конторам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и другим похожим предприятиям.

Однако есть ситуации, когда бизнес может обойтись без CRM-системы. Вот пара примеров.

• Когда нет необходимости в поиске новых заказчиков. Компания длительно работает с одними и теми же клиентами, не планируя расширяться, или ресурсы производства используются на полную.
• Когда невозможно собирать информацию о потребителях. Обычно это розничная торговля, где лояльность клиента прямо зависит от качества товара, цены, ассортимента и личных качеств продавца.

Но и в этих случаях CRM может пригодиться для автоматизации процессов. Гибкость сервисов позволяет выполнять их настройку практически под любые бизнес-задачи.

Цели внедрения CRM

Прежде чем выбирать систему и заниматься ее внедрением, необходимо разобраться, для чего она нужна и кто будет в ней работать.

Классическая CRM-система является идеальным вариантом для отладки процесса продаж. Ее инструменты направлены в первую очередь на повышение продаж, обработку заявок, удержание клиентов. Для крупных корпораций со множеством параллельных процессов, не связанных с продажами, больше подойдут многофункциональные ERP.

Чтобы узнать, внедрения и интеграции какой системы требует ваш бизнес, нужно:

• составить список бизнес-процессов, которые предстоит учитывать в ходе проведения оптимизации с помощью сервиса;
• разработать план, по которому персонал сможет перевести свои задачи в программу;
• посчитать экономический эффект внедрения CRM системы;
• разработать стратегию внедрения.

Процесс продажи в CRM

Современные версии CRM-систем, в т. ч. бесплатные, помогают бизнесу повышать продажи. Их работа заключается в том, чтобы собрать данные о клиентах и о каждой сделке, настроить воронку продаж.

Сбор данных о клиентах

Любая CRM хранит список клиентов с контактами и другой информацией каждого юридического и физического лица, с которым когда-либо работала компания. Программа собирает заявки пользователей и автоматически добавляет их в базу в определенном формате благодаря интеграции с разными каналами связи:

• сайт;
• социальные сети;
• почта;
• мессенджеры;
• IP телефония.

Для каждого клиента заводится персональная карточка, куда добавляется новая информация о нем. В карточке могут содержаться следующие данные:

• контакты (ФИО, телефон, e-mail, ссылки на аккаунты в соцсетях в открытом доступе, корпоративный сайт);
• тип клиента (частное лицо, магазин, оптовик);
• дополнительные сведенья (приоритет, регион, ответственный менеджер, наличие подписки на рассылку и т. д. – можно поставить неограниченное количество полей для заполнения в программе);
• реквизиты для копаний (ИНН, фактический и юридический адреса, банковские реквизиты, данные о руководителе, адреса доставки).

CRM позволяет фиксировать все взаимодействия с клиентом за историю взаимоотношений: звонки и личные встречи, переписку на почте и в мессенджерах, этапы транзакций с указанием статуса, суммы оплаты.

Сбор информации о сделках

Программа автоматически ставит новую задачу ответственному сотруднику по каждой сделке. В специальной форме фиксируются все договоренности с клиентом и результат выполнения конкретной задачи. Настройка некоторых из них производится автоматически (например, оповещение менеджера о поступлении заявки и необходимости позвонить или написать клиенту). Другие данные вводятся вручную. Также сотрудник может оставлять комментарии по ходу работы с контрагентом.

Каждая сделка предполагает запланированное действие: позвонить, напомнить, выслать документы. По мере выполнения одного действия программа ставит следующее.

• ставить приоритет в зависимости от конверсий менеджера, например: чем больше сделок закрывает, тем чаще назначается ответственным на новые заявки;
• распределять лиды с учетом истории взаимодействия с клиетом, т. е. сделку получает тот менеджер, который уже общался.

Ведение воронки продаж

Все этапы, которые предстоит пройти клиенту на пути к закрытию сделки, – это и есть воронка продаж. Это основной инструмент маркетинга, с его помощью можно понимать и выявлять проблемные участки в процессе продажи продукта, чтобы попробовать их устранить. Компания сама создает и улучшает воронку.

Поля сделки в CRM:

• компания, контакт;
• дата начала;
• этап сделки;
• бюджет (сумма денег);
• комментарий и т. д.

CRM-система самостоятельно формирует отчеты по нужным параметрам, например, по продажам или менеджерам.

Как выбирать CRM-систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, нужно выбрать CRM-систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Есть много бесплатного софта. Тем не менее, важно убедиться, что присутствуют все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности.

Речь идет о возможностях ПО, например:

• интеграция с телефонией – здесь может быть два пути: когда звонок поступает непосредственно из браузера и проходит через систему и когда телефонию можно интегрировать с дополнительными сервисами (avaya, asterisk и подобные);
• API интеграция – играет роль наличие готовых решений;
• интеграция с внешними сервисами (сайт, соцсети, 1С, email- и смс рассылки, мессенджеры, чат-боты, рекламные кабинеты) – благодаря ей CRM собирает заявки, записи разговоров и прочие данные из разных источников и распределяет их по карточкам клиентов;
• планирование задач и работа с ними;
• импорт данных из CRM – позволяет работать с массивами данных, а не переносить контакты вручную по одному;
• присутствие локализации;
• распределение пользователей по уровням доступа – важная функция для компаний с большим отделом продаж, с ее помощью каждый менеджер сможет посмотреть и работать только со своей базой клиентов;
• лицензирование – проприетарная архитектура или Open Source;
• контакты и справочники клиентов – обычно рассчитаны на базу физ. лиц, бизнесу, который работает в сегменте B2B, может понадобиться более широкий функционал карточек и каталогов;
• календарь и планировщик задач – помогает удобно планировать звонки, встречи с клиентами и другие события, следить за расписанием и выполнением задач подчиненными;
• отчеты и статистика – с помощью этой функции можно формировать разные виды отчетов, которые помогут в решении вопросов аналитики и корректировке стратегии продаж;
• аналитика – функция позволяет проследить путь каждой заявки, оценить статистику эффективности каналов, прогнозировать продажи;
• стоимость системы, в т. ч. цена лицензии, тарифы на перенос данных в базу CRM, доработку и сопровождение системы;
• стоимость лицензии: бесплатная, бессрочная, подписка на конкретный период, копия программы для инсталляции;
• стоимость доработки и запуска CRM – здесь могут быть дополнительные расходы на установку ПО, настройку прав доступа по уровням и групп пользователей, интеграцию с другими программами, включая сервисы сквозной аналитики, перенос данных из других источников, регистрацию дополнительных пользователей;
• сопровождение: SaaS-системы обычно не требуют постоянной поддержки, т. к. хорошо отлажены, узкоспециализированный функционал ограничен, а интерфейс интуитивно понятен.

Сегодня доступно 3 вида CRM-систем:

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, использовать его могут в основном крупные компании для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, делая их лояльнее.
4. Комбинированные – такая версия ПО включает элементы всех перечисленных выше систем одновременно. Именно эти CRM обычно выбирают крупные компании, которым важны не только продажи и коммуникации с клиентами, но также и автоматизация, аналитика, возможность передавать информацию между отделами.

Сейчас бесплатно доступны демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также можно ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценной интеграции и длительного испытания. Если в организации находится компетентный сотрудник, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она соответствует всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией.

Облачная версия предполагает, что работа с CRM осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК. Также пользователи могут использовать специальное мобильное приложение.

• Небольшая абонентская плата
• Экономия на содержании собственного сервера
• Не нужны дополнительные сотрудники для интеграции, обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
• Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым решением

• ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса
• При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
• Нет возможности работать с такой версией CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших фирм, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. В «коробочной» версии все функции по интеграции, обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

• Есть возможность доработки имеющегося решения в соответствии с текущими задачами бизнеса
• Доступен полный набор опций
• Платить за «коробочный» программный продукт нужно один раз – при покупке

• Пакетные CRM продаются по высокой цене
• Нужны собственные серверы и специалист для их настройки и обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочная версия» подходит для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные решения облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется с тех пор, как пришло первое обращение пользователя (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых указана и наглядно отображается вся информация на текущий момент времени.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также осуществляет напоминание о событиях, создание и выполнение рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Управление продажами позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Модуль аналитики актуален для руководителей, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
2. Составление технического задания.
3. Доработка и утверждение технического задания.
4. Подбор CRM-системы.
5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
6. Обучение персонала.
7. Запуск системы.

Что должно быть в техническом задании

Чтобы подобрать систему, которая будет четко отвечать задачам бизнеса, необходимо разработать техническое задание и расписать в нем основные моменты. Какие именно – читайте далее.

1. Подробная структура построения бизнес-процессов для последующего перенесения в CRM: процесс работы менеджеров с клиентами, механизмы поступления заявок, где ведется клиентская база.
2. Требования к программе. Например, сервис должен быть рассчитан на работу с базой из 100 000 контактов, прием оплаты онлайн, интегрироваться с сайтом, соцсетями и IP-телефонией, ставить задачи сотрудникам.
3. Пошаговая воронка продаж с обозначением действий, которые персонал выполняет вручную и тех, которые требуется автоматизировать.
4. Функции системы, распределенные по принципу от самых важных к тем, от которых можно отказаться. Это необходимо для точного выбора CRM под свои задачи.

Разослав ТЗ поставщикам услуг, нужно собрать предложения и отобрать сервисы, которые соответствуют всем пунктам, затем сравнить решения по стоимости и набору дополнительных функций.

Вариант, который лучше других подходит по инструментарию и цене, следует проанализировать более детально. В частности, узнать:

• какие опции входят в базовый пакет, а за какие предстоит доплачивать;
• есть ли инструкции по интеграции, материалы для обучения персонала работе с системой;
• есть ли пробная (бесплатная) версия для тестирования CRM, сколько длится бесплатный период.

Если есть возможность, стоит протестировать разные системы с участием менеджеров, руководителя отдела продажи только потом выбирать одну, которая подошла больше всего. Данный этап поможет избежать неправильных представлений о CRM, в т. ч.:

• заниженных требований, что приводит к неполному использованию потенциала системы;
• завышенных ожиданий и представления, будто в CRM все автоматизировано и делается по нажатию одной кнопки.

3 основные проблемы внедрения CRM

1. Незаполнение или неправильное заполнение клиентских данных. Чтобы этого избежать, должна быть создана единая инструкция по работе в системе.
2. Недовольство персонала. Те недостатки работы менеджеров, которые ранее не были заметны, CRM быстро выявляет. О сотрудниках, которые склонны к безделью или некачественному выполнению обязанностей сразу же становится известно руководству.
3. Игнорирование новых требований. Если не требовать от персонала отчетов в CRM, многие продолжат работать по старинке, записывая клиентов в блокнот и забывая перезванивать. Избежать этого можно, если оплата труда сотрудников будет зависеть от их эффективности в системе.

Ошибки внедрения CRM

В процессе внедрения CRM-системы бывают вполне типичные ошибки. В этом разделе статьи мы хотим помочь вам избежать их.

• Неразбериха в процессах внутри компании. Если нет четкого разделения обязанностей, то внедрение CRM не поможет устранить хаос, поэтому важно предварительно навести порядок.
• Слишком много этапов в воронке продаж, неверно назначенные статусы лидов. Ошибку избыточности обычно допускают фирмы, которые только начинают работать с системами CRM.
• Нет инструкций по работе с CRM. Без нее персоналу будет трудно перестроиться на новую систему.
• Работа в CRM не контролируется. Ошибочно считать, что система сама будет контролировать персонал.
• Сотрудники не понимают, насколько важна CRM. Руководству следует разъяснить людям, чего оно ждет от внедрения, какие преимущества получат работники и вся компания после автоматизации ряда процессов.
• К системе не подключены все средства коммуникации. Использование только отдельных инструментов для общения с клиентами приводит к тому, что часть из них уходит искать более удобных для себя конкурентов.
• Слишком много полей для заполнения в CRM. Поначалу все они могли казаться важными, но на деле лишь усложняют работу. Лучше удалять все лишнее, чтобы процесс работы с клиентом стал проще.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет программного продукта, соответствующего заявленным требованиям, или который может быть под них подстроен. Поскольку разработка ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня программисты CRM предлагают множество вариантов софта, которые предоставляют решения не только большинства типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

67 CRM-систем по сферам применения

Сегодня существуют узкоспециализированные CRM, в т. ч. бесплатные, для различных сфер. В этом разделе мы рассмотрим различные направления и для каждого обозначим подходящие для использования системы.

Продажи и маркетинг

CRM, «заточенные» под продажи, представляют самую крупную группу узкоспециализированных сервисов. Они подходят для оптовых торговых предприятий, розничных магазинов и сетей, а также интернет-магазинов. Системы автоматически принимают заказы, упрощают учет остатков товара и управление онлайн-кассами, интегрируются с сайтом, собирают данные о действиях покупателей, позволяют настраивать сценарии взаимодействия.

• Freshsales;
• RetailCRM;
• Sales Creatio;
• Microsoft Dynamics CRM;
• РосБизнесСофт;
• Pipedrive;
• Marketing Analytic;
• Carrot quest;
• SendPulse;
• Пачка;
• Capsule CRM;
• Worksection;
• Мой склад;
• Flowlu;
• KeepinCRM;
• Бизнес.Ру.

Туризм

CRM для туристических фирм направлены на более удобное управление бизнесом. Они автоматизируют и упрощают подбор туров, покупку авиабилетов и страховок, оценивают эффективность менеджеров и собирают статистику по продажам. Туристическим компаниям стоит обратить внимание на следующие системы:

• U-ON Travel;
• ТурКонтрол;
• CRM Travels.

Ресторанный бизнес

Предприятия общественного питания имеют свои нюансы работы, которые учитывают CRM, предназначенные для данной сферы. Здесь и система бронирования, и привязка официантов к столам, а также печать счетов, анализ эффективности персонала и расчет зарплаты с учетом этих данных.

Бьюти-индустрия

В этой сфере важно не только автоматизировать запись к мастерам, но также вести учет свободных и рабочих часов специалистов, параллельно фиксировать расход материалов, напоминать клиентам о предстоящих процедурах и т. д. CRM-системы, которые обеспечивают комфортную работу салонов красоты:

• Yclients;
• EazyWeek;
• Клиентикс;
• Beauty Pro;
• SalesapCRM;
• Арника.

Фитнес

В CRM, предназначенных для данного сегмента, есть все необходимое для работы не только с клиентами, но и с сотрудниками. Помогают наладить процесс системы автоматических напоминаний клиентам и расчета зарплат тренерам, полная интеграция с сайтом, модуль записей, учет клубных карт и т. д.

• 1С:Фитнес клуб;
• Клиентикс;
• SalesapCRM.

Медицина

CRM для медицинских учреждений представляет собой полноценную систему учета пациентов, включая электронную медицинскую карту каждого человека. Также сервис позволяет вести актуальное расписание врачей и запись пациентов.

• Medesk;
• Denta-Pro;
• EazyWeek;
• Клиентикс.

Недвижимость

Узкоспециализированные CRM способны значительно сократить объем рутинной работы в компаниях, которые занимаются недвижимостью. Они позволяют вести многочисленные базы объектов (квартир, домов, офисных и других помещений), а также обеспечивают быстрый доступ к ним и поиск по ключевым параметрам. Такие системы будут очень полезны риелторским агентствам, застройщикам, а также фирмам, специализирующимся на купле-продаже недвижимости.

• Contactually;
• Lite PMS;
• Real Geeks;
• Wise Agent;
• StecReality;
• HomeCRM;
• SalesapCRM.

Юриспруденция

Адвокатским и юридическим конторам CRM-системы помогают упростить прием клиентов и значительно сократить бумажную волокиту за счет автоматизации большинства процессов. Обработка корреспонденции, отправка писем, ведение дел – все это становится проще со специализированным сервисом.

• Law Ruler;
• Interaction.

Образование

Образовательные учреждения, онлайн-школы нуждаются в специализированном ПО для внутренней работы и учета учеников. CRM позволяют удобно составлять расписание и считать часы преподавателей, вести онлайн-дневник по каждому ученику.

Разработка ПО, IT-сфера

Такие CRM представляют собой системы управления проектами. В них удобно работать командой. Сервис упрощает контроль сроков, помогает распределять исполнителей по группам и организовывать работу каждой из них.

Производство и логистика

Складская логистика и производственные предприятия требуют особых возможностей от CRM. Такие системы автоматизируют учет сырья и продукта и ведение документации, упрощают навигацию по складу.

• РосБизнесСофт;
• RetailCRM.

Сервисные центры, услуги ремонта

Для автоматизации и управления бизнес-процессами ремонтных мастерских, сервисных центров разработаны специальные CRM-системы. Они помогают грамотно строить отношения с клиентами, вести учет принятого в ремонт оборудования, бухгалтерию.

Колл-центры

Работа колл-центров требует грамотного управления клиентами, предполагает телефонные продажи и ведение обширных баз. Для решения этих задач разработаны специализированные системы, которые легко интегрируются с АТС и IP-телефонией.

• Mango Office;
• Zadarma.

Цветочные магазины

Коммерческая флористика имеет свою специфику работу, отличную от обычных продаж. Для цветочного бизнеса есть CRM, облегчающие работу в этой сфере.

Универсальные CRM-системы

Это CRM, которые настраиваются под цели предприятия и могут использоваться для любого бизнеса в России. С помощью них можно автоматизировать ряд рутинных процессов в компании. Такие программы ведут базу клиентов и журнал событий, ставят задачи сотрудникам, рассылают напоминания о предстоящих действиях, записывают звонки и многое другое. К ним относятся:

• AmoCRM;
• Pipedrive;
• Zendesk;
• Bitrix24 (Битрикс24);
• Hubspot;
• Salesforce;
• Мегаплан;
• FreshOffice;
• Agile CRM;
• Insightly;
• Carrot Quest;
• OneBox CRM;
• Copper;
• Простой Бизнес;
• Brizo;
• ClientBase;
• SugarCRM;
• WireCRM;
• S2 или Salesap;
• Trello;
• A2B;
• Яндекс.Коннект (не совсем CRM – больше онлайн портал для совместной работы команды).

Сравнение популярных CRM-систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM-систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и определиться, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы

На первоначальном этапе следует разобраться в рабочих процессах компании, построить воронку продаж с описанием и постановкой задач менеджеру на каждом ее этапе, затем определиться с опциями системы, которые должны закрыть текущие потребности в процессе работы.

Существуют CRM с ежемесячной и единоразовой оплатой лицензии. В первом случае система будет облачная с полной поддержкой, гибкой настройкой под любые задачи и хранением данных на серверах поставщика. Для работы в ней достаточно иметь интернет и оплатить услугу на месяц вперед. Такой вариант идеален, когда компания имеет множество удаленных сотрудников или нет времени на настройку отдельной системы и обучение персонала.

Одноразовую оплату лицензии имеют обычно коробочные CRM, которые требуют времени и специалистов для внедрения на предприятие и интеграции с уже имеющимися системами. Коробочные CRM предполагают ограниченный набор функций, хранение данных на своих серверах, работать с ними можно только из офиса.

Вопреки расхожему мнению, CRM может не все, хоть и является большим помощником в бизнесе. Вот задачи, которые нельзя переложить на систему в полном объеме:

• прием заказов, отгрузка товара;
• учет остатков на складе;
• учет расходов на работу предприятия;
• контроль доставки заказов;
• организация логистики;
• ведение розничной торговли;
• внедрение обслуживания клиентов.

После того, как ключевые точки в компании будет покрывать CRM, работа менеджеров станет прозрачной и более эффективной, в частности:

• образуется единое пространство для хранения информации о клиентах;
• действия в отношении клиентов будут планироваться;
• будет известно, на каком этапе сделки находится клиент.

• получать информацию о каналах коммуникации с клиентами;
• оценивать результаты работы менеджера по каждому клиенту и его общую активность;
• оценивать, насколько хорошо работает компания в целом;
• оценивать эффективность прохождения всех стадий воронки;
• владеть информацией о конкретной сумме продаж каждого менеджера;
• собирать и анализировать статистику по задачам, менеджерам, лидам и сделкам.

Видеоинструкция

Заключение

CRM-система – незаменимый инструмент для малого бизнеса и крупных компаний. При грамотном подборе и внедрении этот сервис способен минимизировать рутинные задачи практически в любой сфере. Для многих отраслей разработаны узкоспециализированные, в том числе бесплатные CRM, которые позволяют автоматизировать ряд специфических процессов в компании, тем самым сокращая затраты труда и времени персонала. Сотрудники при этом могут переключиться на выполнение задач, которые требуют непосредственного участия. Руководители, в свою очередь, получают наглядную картину об эффективности работы каждого сотрудника и всей компании.

Источник: neiros.ru

Отраслевые решения для CRM — Строительство и грузоперевозки

Расширяйте возможности вашего Битрикс24 с помощью приложений по подписке Битрикс24.Маркет Плюс!

CRM ПОМОГАЕТ В ОРГАНИЗАЦИИ ВСЕГО — ОТ ПРОДАЖИ МАТЕРИАЛОВ, ДО СТРОИТЕЛЬСТВА ГОТОВЫХ ОБЪЕКТОВ И ЛОГИСТИКИ

Легко разделить работу отдела снабжения и менеджеров по продажам. Вести по настроенным воронкам производство и работу с дебиторами. Использовать направления Сделок — «Проектирование дома» и «Строительство дома». А также грамотно организовать транспортную логистику грузов.

СТРОИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ — ОПТОВЫЕ ПРОДАЖИ

готовая CRM для Битрикс24 помогает вывести работу отдела продаж на новый уровень

Помогает работать отделам продаж и снабжения

Чтобы сотрудники не упустили из виду важные дела, CRM-система ведёт по шагам и менеджеров по продажам, и снабженцев. В этом вам помогают настроенные воронки и карточки сделок, а также гибкие права доступа и помощь в повторных продажах.

Гарантирует безопасность бизнеса от копирования и увода

Менеджеры по продажам не видят, где покупает снабжение, а снабжение не видит деталей продажи.

Создает автоматическую передачу заказа в снабжение и обратно

После согласования отгрузки CRM-система запрашивает у менеджера по продажам необходимые данные и сама передаёт их в снабжение. А после отгрузки заказа клиенту сообщает об этом менеджеру по продажам.

Упрощает контроль сроков поставки

Когда крайний срок поставки подходит, система поторопит сотрудников. Если поставка всё ещё не сделана, то CRM-система уведомит об этом и руководителя.

Формирует отчёты для отслеживания состояния бизнеса

Насколько активно выбранный сотрудник привлекает новых клиентов и работает с текущей базой?

Какие компании принесли больше дохода за выбранный период и являются наиболее ценными?

Сколько денег принес компании каждый сотрудник за выбранный период времени?

Какова нагрузка сотрудника и что в неё включено? — звонки, встречи, задачи, всего дел.

ГОТОВАЯ CRM ДЛЯ РЕМОНТНЫХ И ОТДЕЛОЧНЫХ РАБОТ

удобный инструмент для организации работы по ремонту и отделке жилых и коммерческих помещений

Решение включает в себя

Быструю и эффективную воронку лидов.

Удобную карточку лида со всеми необходимыми полями для сбора первичной информации.

Задачи и уведомления с подсказками для менеджера, которые создаются автоматически на каждом этапе работ.

Проведение замеров с планированием времени и занятости сотрудников.

Воронки для всех типов деятельности

Автоматизированная воронка продаж , которая включает в себя всё: от сбора данных для подготовки Коммерческого предложения до подписания договора.

Воронка производства с напоминание о начале работ.

Воронка работы с дебиторами с автоматической сменой стадий в зависимости от даты запланированного платежа.

Приложение «Сколько ждём денег»

В отраслевое решение встроено приложение “Сколько ждем денег” для контроля получения оплаты. Приложение автоматически создает счета в сделках при переходе на определенные стадии.

Работает в двух режимах:

— Автоматический — счета будут созданы автоматически , при переходе сделки на определенный этап.

— Ручной — счета создаются при нажатии кнопки “Запланировать оплату”.

Кроме того, в приложении реализовано 2 отчета по оплате счетов: Дебиторка и План-факт .

«Регламенты в сделках» — обучающие материалы внутри вашей CRM

Также внутри готовой CRM есть раздел левого меню — “Регламенты в сделках”. Это встроенное приложение поможет описать цели и задачи для каждого этапа в лидах или сделках. Вашим сотрудникам будет просто адаптироваться к работе в новой системе, а процесс обучения для новичков станет легким и удобным.

СТРОИТЕЛЬНАЯ CRM УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ И ПРОДАЖАМИ

готовое решение для строителей и проектировщиков частных домов

Целевая аудитория отраслевой CRM

• Отраслевое решение создано для проектировщиков, строителей, инженерных компаний выполняющих работы по проектированию, строительству и монтажу оборудования.

• Продумано до мелочей и учитывает все возможные сценарии работы, позволяет забыть о рутине и сосредоточиться на непосредственном контакте с клиентом.

Правильно настроенная CRM-система позволит вам сэкономить массу времени, которое вы потратите на привлечение новых клиентов!

Автоматизация сценария «Обработки первичных обращений»

Работайте со входящими заявками эффективно. Ваши менеджеры не упустят из виду ничего важного!

«Лид» решает задачу обработки всех входящих звонков, почтовых сообщений и сообщений мессенджеров до этапа заключения договора с автоматической постановкой задач на каждом этапе обработки Лида и контролем их выполнения.

Настроенные поля в лидах: Наличие проекта; Наличие участка; Этажность; Площадь дома.

Воронки для проектирования и строительства

Направления Сделок Проектирование дома и Строительство дома решают задачи визуализации всех сделок в работе с автоматической постановкой роботов задач и роботов контроля на каждом этапе процесса.

— Этапы направление сделки Проектирование дома : Направление общего КП — Согласование ТЗ — Выезд на участок — Направление индивидуального КП — Заключение договора — Получение предоплаты — Проектирование — Ознакомление с проектом — Доработка проекта — Подписание акта + Оплата.

Предустановленные поля в Сделке для воронки Проектирование дома : Наличие эскиза проекта; Наличие участка; Этажность; Площадь дома; Адрес участка; Наличие тех. условий; ГПЗУ; Договор; Дата готовности проекта.

— Этапы направления сделки Строительство дома : Обсуждение проекта — Выезд на участок — Подготовка сметы — Согласование сметы — Заключение договора — Предоплата — Строительство — Сдача объекта — Устранение замечаний — Подписание акта + Оплата.

Предустановленные поля в Сделке для воронки Строительство дома : Адрес участка; Этажность; Площадь дома; Наличие тех. условий; Документы на участок; Проект; Смета; Разрешение на строительство; Договор; Дата готовности.

ГРУЗОПЕРЕВОЗКИ

Отраслевая CRM поможет

• повысить выручку за счет контроля над каждой заявкой клиента,

• экономить время руководителя и сотрудников,

• быстро получить статистику за любой период времени.

Карточка быстрого добавления Лида / Сделки

• Форма заявки на рейс заполняется легко и просто и включает только необходимые поля: откуда, куда, стоимость рейса, дата отправки, вес груза (при желании можно добавить поля актуальные для вас).

• Адрес загрузки и выгрузки привязан к Google картам, что почти полностью снижает риск ошибки в написании адреса.

• В Сделку добавлены поля с привязкой к водителю и компании-перевозчику.

Встроенная автоматизация

• Решение помогает сотруднику вовремя выполнять свои задачи, а триггеры и роботы ставят задания о необходимости прикреплять важные документы (договор), об уведомлении клиента и т.д.

• Название Лида /Сделки автоматически меняется на адрес загрузки-выгрузки — вы легко найдёте нужный рейс за считанные секунды!

• Работаете со своим штатом машин? — Используйте раздел «Машины», он позволяет выбрать нужную машину из перечня имеющихся и забронировать её. Забронированная машина будет подсвечена в календаре маркером. Таким образом вы сможете избежать накладок с бронью одного и того же автомобиля разными менеджерами.

ПОДПИСКА БИТРИКС24.МАРКЕТ ПЛЮС

За фиксированную цену используйте любое количество приложений и бизнес-сценариев из более чем 1000 доступных в каталоге Битрикс24.Маркет.

Интеграции с соцсетями и мессенджерами (WhatsApp, Telegram и другие), чат-боты, шаблоны сайтов, готовые CRM и интернет-магазины — устанавливайте столько приложений, сколько вам нужно.

ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, ШАБЛОНЫ И ПРИЛОЖЕНИЯ

Оформить подписку Битрикс24.Маркет Плюс можно только на платных тарифах Битрикс24.

Выберите подходящий вам период подписки или попробуйте 15-дневную бесплатную пробную версию на своём портале.

Источник: helpdesk.bitrix24.ru