Одним из требований стандарта ISO 9001 является наличие в организации Политики в области качества. Стандарт говорит, что «высшее руководство должно разработать, реализовать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества» (см. пункт 5.2 стандарта).
Нередко к этому требованию подходят формально, просто копируя доступные в интернете образцы политик. Но такой подход вряд ли способствует построению результативной системы менеджмента качества в организации. Разберемся, что же подразумевает под этим требованием стандарт, и как его применить на практике.
Что такое политика в понимании ISO?
Для начала определимся с терминами. При интерпретации требований стандарта ISO 9001 можно прибегнуть к помощи его разработчиков – технического комитета №176 Международной организации по стандартизации ISO.
В «терминологическом» стандарте серии ISO 9000 «Менеджмент качества» (он называется так же, как сама серия – ISO 9000), понятию «Политика» дано следующее определение: «это намерения и направление действий организации, официально сформулированные ее высшим руководством» (пункт 3.5.8). При этом политика не должна включать в себя конкретные пути реализации этих намерений.
Политика в области качества
Политика в области качества – это политика применительно к менеджменту качества.
Является ли Политика документом?
Согласно пункту 5.2.2 стандарта ISO 9001 она должна «быть доступной и применяться как документированная информация». Кроме того, определение из ISO 9000 говорит об «официально сформулированных» намерениях руководства. Казалось бы, все указывает на некий документ.
С другой стороны, требование о наличии специального документа, который бы назывался «Политика в области качества» или был посвящен только этому вопросу, отсутствует в ISO 9001.
Документированную информацию ISO 9000 описывает как информацию, представленную в «любом формате». Таким образом, заявление о намерениях в области качества может быть сделано руководством в видео-формате, в рамках какого-нибудь более общего корпоративного документа или любым другим способом.
Что необходимо учесть при разработке Политики в области качества?
Вот некоторые важные аспекты, которые следует принять во внимание:
- Соответствие стратегии компании
Политика в области качества должна вытекать из общего стратегического курса, по которому намерена двигаться организация (освоение новых рынков, лидерство в своем сегменте, инновационность и т.п.). Лучше избегать лозунгов и штампов о приверженности качеству, за которыми ничего не стоит. Руководство должно заложить в политику те установки, которые необходимы в сфере качества с точки зрения стратегического вектора развития компании. - Контекст организации
Требование об анализе окружения, или контекста организации (пункт 4.1), т.е. внешних и внутренних факторов, которые влияют на организацию, предшествует в структуре стандарта требованию о разработке Политики в области качества. Именно с анализа «контекста» и должно начинаться внедрение СМК. Его выводы необходимо учесть и при формулировании Политики. - Обязательства руководства
В пункте 5.2.1 стандарт требует, чтобы высшее руководство в явной форме взяло на себя обязательство соответствовать требованиям, которые к ней предъявляют внешние и внутренние заинтересованные стороны. Также важно выразить в Политике приверженность руководства постоянному улучшению. - Связка с целями
В руководстве по документированию систем качества ISO/TR 10013 можно найти схему иерархии документации СМК. Более высокий уровень дает ключ к тому, как составлять документы, стоящие на нижних ступенях «пирамиды». Политика в области качества стоит на вершине, логически вытекая из стратегических приоритетов руководства. В свою очередь, политика предопределяет цели компании в области качества. Текст политики призван не номинироваться на Букеровскую премию, а давать четкие ориентиры, преобразуемые в цели. Формулируя тезисы политики, помните о том, что следующим этапом вам придется этот текст преобразовать в SMART-цели, т.е. конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и имеющие дедлайн. Например, если компания включает в Политику тезис о стремлении «исключить отгрузку клиентам дефектной продукции», то целью может стать снижение брака с 15% до 10% к 31.12.2020.
02 Политика в области качества: структура и примеры
Заимствование чужих примеров Политики в области качества
Несмотря на то, что знакомство с доступными примерами Политик (многие компании выкладывают свои в открытом доступе на сайтах) дает полезные ориентиры, копировать чужие подходы не рекомендуется. Во главу угла следует ставить особенности и интересы вашей компании.
Политика в области качества должна быть максимально практичной. Вам решать, займет ли она несколько страниц или уместится на одном слайде. Есть и такие компании, которые сформулировали свою Политику в области качества одним предложением.
Как донести Политику до заинтересованных лиц
Многие предприятия при внедрении СМК экспериментируют с форматом и носителем информации, чтобы добиться максимального эффекта с точки зрения пункта 5.2.2 стандарта ISO 9001:2015. Напомним, в нем говорится о том, что Политика должна быть доступна всем заинтересованным сторонам, т.е. персоналу, клиентам, поставщикам и т.д.
В целом, рекомендуется применять к задаче написания Политики в области качества те же правила, что и к любому хорошему тексту, который должен достичь умы и сердца многих, порой очень разных по уровню образования и восприимчивости к информации людей: писать просто, понятно и точно.
Только вы можете решать, на каком носителе вы ее опубликуете. Самые распространенные варианты – веб-сайт, интранет-портал, информационный стенд. Кто-то размещает свою Политику на межкомнатных дверях офиса, что, несомненно, позитивно сказывается на осведомленности сотрудников.
Можно поработать и над визуализацией, например, американский производитель изделий из металла Wiley WMF Metal выпустил главный документ своей СМК в виде постера, который доступен для скачивания на веб-сайте компании.
Встречаются компании, в которых Политика, изложенная в нескольких предложениях, публикуется на полях документов, циркулирующих по организации.
Исходя из специфики корпоративной культуры, может быть необходимым оформить Политику в виде официального приказа по организации за подписью генерального директора, чтобы рабочей группе СМК было легче получить необходимую поддержку.
Стоит отметить, что совсем не обязательно создавать для коммуникации Политики новый документ. Если у компании есть задокументированная миссия или стратегические цели, может быть достаточным отредактировать их так, чтобы выполнялись требования ISO 9001.
Почему Политика в области качества – это важно
Если вас мучает вопрос: «Зачем все это? Зачем создавать Политику?», на него отвечает ISO/TS 9002 – опубликованное в 2016 году Международной организацией по стандартизации руководство по применению ISO 9001:2015. Смысл политики – в интеграции менеджмента качества в общую систему менеджмента компании.
Действительно, опросы последних лет, в том числе проводившиеся организацией ISO перед разработкой последней редакции ISO 9001, свидетельствовали, что большой процент неудач c внедрением СМК связан с утратой интереса руководства и сотрудников к системе менеджмента. Это происходило из-за того, что систему создавали исключительно для получения сертификата, а так как она не была связана с реальными потребностями компаний, то рано или поздно превращалась в «вещь в себе», которую представители организаций воспринимали скорее, как обузу, чем помощь.
Политика в области качества, непосредственно связанная с актуальной бизнес-стратегией, помогает сделать СМК полезным инструментом компании. Причем политика обязательно должна актуализироваться в связи с изменениями повестки дня организации, тогда она не будет терять связь с реальностью с течением времени.
ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.
О КОМПАНИИ SGS
Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 89 000 сотрудников.
Источник: www.sgs.ru
СМК и политика в области качества
В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии.
В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии.
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
— Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы
— Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее
(для кого и для чего мы?)
— Фокусирует внимание на потребителе
— Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования
— Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве
Стратегия (как этого можно достичь?)
— Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией
— Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством
Политика в области качества
— Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества
Примеры целей политики в области качества:
— Достижение наивысшего качества при минимальных затратах
— Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия
— Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков
— Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков
(что мы хотим достичь?)
— Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др.
— Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.)
Цели в области качества
— Согласуются с политикой организации в области качества
— Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества:
— оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
— доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
— доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
— подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
— подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
— должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Источник: www.iksystems.ru