Не все клиенты для предпринимателя одинаково полезны: некоторые приходят с таким запросом, что сразу понятно: вымотает все нервы и останется недовольным. Или просто задача слишком трудоёмкая, а заработок будет скромным. Таким потребителям проще всего отказать. Российские предприниматели поделились с «Секретом» лайфхаками, как это сделать, чтобы не обидеть клиента и сохранить перспективу работать с ним по более интересным проектам.
Делюсь отработанным на практике чек-листом грамотного отказа:
1. Позиционирование.
Транслируйте ваши ценности, подходы, техники, рассказывайте, с кем вы работаете и хотите работать. Так вы уже частично отсеете неинтересных для вас клиентов. Если у вас есть портрет идеального клиента или проекта, а на запрос приходят совершенно другие, значит, позиционирование отличается от того, что вы транслируете в общество. Чтобы синхронизировать клиентскую базу и аватар идеального клиента, проверьте месседж, с которым вы обращаетесь.
2. Не говорите сразу «да».
Как правильно отказать клиенту? | Отказ клиенту
Проведите короткий созвон/консультацию и выясните запрос клиента. После этого вам будет легче оценить возможность и необходимость сотрудничества. Ко мне на наставничество могут попасть люди только через собеседование, я должна понимать запрос клиента и оценить, компетентна ли я в решении этого вопроса и смогу ли помочь человеку. Только после этого совместно с клиентом мы принимаем решение о сотрудничестве.
3. «Не мой клиент».
Если вы видите, что запрос клиента вам не подходит, сообщите об этом и аргументируйте ответ, к примеру: «ваши цели и запросы не соответствуют стратегии развития нашей организации», «я не компетентна решить вашу задачу», «на сегодняшний момент мы не сходимся с вами по целям и задачам». Вариантов много, главное это сделать вежливо и деликатно.
4. Рекомендация.
Если вы не готовы сотрудничать с клиентом, то порекомендуйте другого специалиста. Объясните, почему советуете обратиться к именно к нему. Такая позиция скажет клиенту, что вы заинтересованы не в финансовой выгоде, а в том, чтобы решить его проблему.
5. Цените себя.
Помните, что вы не должны оправдываться и ставить себя в неловкое положение. Знайте себе цену и то, какие задачи вам под силу. Следуйте чётко вашей стратегии.
Источник: secretmag.ru
Письмо-отказ
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
Техники вежливого отказа. Искусство речи / VideoForMe — видео уроки
Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Общие сведения о деловом письме
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
- В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
- Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
- При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
- В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Источник: assistentus.ru
Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги
В компанию позвонил клиент, чей бюджет не позволяет оказать ему качественную услугу. Что в таких случаях делают менеджеры? Одни бросают трубку. Другие вежливо отказывают. Но есть те, кто терпеливо тратит на него своё время и внимание в расчёте на то, что этот клиент вернётся, когда его бизнес «подрастёт».
О том, как вести себя с клиентом, у которого сейчас нет денег на ваши услуги, в своей авторской колонке на портале Cossa рассказал CEO группы Ruward Андрей Терехов.
Андрей Терехов, основатель и руководитель группы Ruward , в которую входят рейтинговое агентство Ruward, биржа заявок на digital-услуги Inforza, сетевое издание о digital и маркетинге Cossa, конкурс «Золотой сайт» и другие проекты. Образование: факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ. Ранее работал на руководящих позициях во многих известных IT-компаниях — «Тэглайн», «Мегаплан», ADV и других.
Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов. Ваша реальная клиентская база состоит из трёх сегментов:
1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.
2. Текущие клиенты.
3. Отток. Клиенты, которые работали с вами ранее, но теперь перестали.
Каждый из этих сегментов — бизнес-актив агентства, и по каждому надо иметь отдельную стратегию работы.
Сегмент «отказа» — самый большой из всех трёх. Туда попадают входящие запросы, которые не привели к продаже. И если вы работаете в среднем или высоком сегменте, одна из самых распространённых причин попадания клиента в «отказ» — он не тянет ваши цены даже по минимальной планке.
Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч рублей, а у клиента есть 50 тысяч. (Было бы 350 — ещё можно было бы поговорить и «дотянуть», а тут никак). Или вы ведёте SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30. Вам нечего ему предложить.
И тут подавляющее большинство российских агентств допускает стратегическую ошибку. Поняв при телефонном общении или переписке, что клиент не из вашего ценового сегмента, менеджер на стороне агентства просто прекращает разговор.
- «К сожалению, мы работаем с минимальным бюджетом от XXX. Желаем удачи в реализации вашего проекта с другим агентством»
И это ещё хороший, вежливый вариант окончания разговора. Исследования в формате «тайного покупателя» показывают, что даже такой ответ удаётся получить не всегда. Узнав о вашей «неплатежеспособности», общение часто прерывают — вешают трубку. Это трэш, угар и потеря агентского заработка.
Давайте подумаем, что означает недостаток бюджета у клиента.
Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнётся и будет откуда-то брать клиентов.
На самом деле, у клиента есть и большие деньги, он просто не готов их тратить. Например, он только начинает первые проекты в интернете, не понимая, какая будет отдача, поэтому не хочет рисковать большими суммами (но если поймёт, что это эффективно – может увеличить бюджет).
Платежеспособный клиент мог «обжечься» при работе с вашими коллегами и теперь «дует на воду», не желая рисковать.
Что с этим делать?
Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.
Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймёт, что вы лучше, чем малобюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться). При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.
Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймёт, что digital-каналы для него работают, он вернулся.
Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи:
1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернётся к вам. Это три минуты времени.
2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:
- «Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны»
И дайте контакты. Это ещё 3 минуты времени.
Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.
Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались!», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остаётся признателен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нём не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.
И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернётся к вам.
За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.
Источник: biz360.ru
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
Источник: yeahdesk.ru