Как вести переговоры с заказчиком строительства

Мы посмотрели несколько интервью с бизнес-тренером Игорем Рызовым — и сформулировали полезные советы, которые помогут вести любые переговоры.

Поймите суть жестких переговоров

Обычно под жесткими переговорами подразумевается ситуация, когда один из оппонентов стремится насильственно забрать свое. Игорь Рызов на протяжении многих лет учит тому, что под жесткостью следует понимать отношение к теме, а не к собеседнику.

Крутой переговорщик не показывает зубы при первой встрече, а стремится расслабить своего оппонента. Настоящие мастера в этом китайцы, которые разговаривают очень мягко, но при этом твердо относятся к своей выгоде, умеют справляться с манипуляциями и давлением.

Жесткие переговоры в моем понимании — это относиться твердо к своей цели и быть готовым справиться с любой агрессией в твою сторону.

Задайте себе несколько вопросов перед переговорами

Конечно, все мы готовимся к встрече. Но даже если вы попали на стихийные переговоры, у вас будет время все обдумать. Когда услышите точку зрения собеседника, отойдите на несколько минут попить водички и задайте себе несколько вопросов.

Жёсткие переговоры. Как выстраивать общение с заказчиком / #VA

Для начала, какие у вас в этой конкретной ситуации сильные и слабые стороны? Что вы хотите? Что будете делать, если договориться не удастся? Большинство людей не знают ответа на этот вопрос. Плохие переговорщики не рассматривают негативный вариант развития событий.

Они верят в то, что нельзя давать себе пути к отступлению.

Относитесь к агрессии философски

Не все люди умеют держать себя в руках. Часто агрессия оппонента вызывает ответную реакцию, и вы чувствуете, что вот-вот взорветесь. Помните, что модель борьбы в переговорах должна отходить на второй план. Пружина, которую продолжают скручивать, рано или поздно выстрелит тебе в лоб. Поэтому нужно не прожимать собеседника, а договориться с ним.

Это тяжелее.

Речь сейчас не об уступках, а о получении своего без ущемления интересов других. Не забывайте, что у второй стороны есть возможность отказать вам. Вы можете проиграть, но в жизни не всегда понятно, где действительно проигрываешь, а где выигрываешь.

Если же говорить о ситуациях, когда ваш собеседник кричит и визжит, можно воспользоваться несколькими лайфхаками.

1. Когда вы в равных позициях, можно просто уйти с переговоров. Натурально, сказать: «Окей, давайте продолжим позже», — и выйти.
2. Привести в чувство, громко хлопнув в ладоши и грозно сказав «Так!» — иногда это срабатывает, и беседа выруливает куда нужно.
3. Если вы не можете выйти из переговоров, сделайте ставку на внутреннюю установку — они играют огромную роль. Поймите, что агрессия не к вам, и повторяйте это про себя. Не противоречьте, не показывайте пренебрежения, просто проговаривайте «это не ко мне».

Стремитесь к рациональному обсуждению

Бывает и так, что ваш собеседник вроде не настроен агрессивно, но явно не хочет идти на уступки. Например, клиент требует скидки. Тут нужно понимать, что в этот момент включается спортивный азарт, эндорфины. Можно попробовать вернуть человека в зону рационального обсуждения, спросить, какую цель он преследует: прогнуть вас — или договориться о сотрудничестве?

Это хороший прием, который помогает отрезвить оппонента. Но в чем-то нужно пойти на уступки, чтобы и у него осталось чувство удовлетворенности.

Если становится понятно, что вас хотят прожать, нужно мягко обозначить свои позиции: вот ваши условия, вот мои, подумайте до завтра. Пауза тоже может неплохо отрезвить. Когда мы говорим с такими людьми, лучше дать им возможность победить — но взять что-то взамен.

Помните о своих целях

Часто проблема в переговорах в том, что люди забывают об истинной цели и пытаются доказать свою правоту, отстоять статус. Особенно это справедливо для ситуаций, когда общение идет не на равных. Например, менеджер заходит в кабинет руководителя, чтобы получить прибавку к зарплате. Он может быть тысячу раз прав, но окажется уволен, если начнет что-то доказывать.

Тот, кто начинает доказывать, проигрывает сразу.

Переговоры — это не борьба, а достижение своих интересов. Нужно понимать: ты идешь, чтобы получить прибавку, а не доказать, что тебе мало платят. Это разные вещи.

Освойте искусство дедлайна

Особенность нашего менталитета в том, что мы не выполняем задачи вовремя. Скажите своему подчиненному принести отчет в 17 часов, и он принесет его в 17:05 или в 17:30. Нужно сказать: «Если принесешь отчет в 17:01, я его выкину». В первый раз он не поверит, но когда вы его выкинете — это будет дедлайн.

Мы воспитывали покупателей таким образом, что они знали: с каждой неделей цены на тренинги растут. Если человек в четверг выписывал счет, но оплачивал его в понедельник, когда менялась цена, мы возвращали деньги. Это было жестко, и люди сначала сопротивлялись. Но потом приняли и стремились оплатить как можно быстрее.

Как сделать так, чтобы человек принял решение быстрее? Нужно воспитывать людей и показывать вашу серьезность. Но, учитывая нашу особенность, можно сразу ставить сроки покороче.

Избегайте типичных ошибок

Эту часть мы взяли из тренинга Игоря Рызова. Итак, в переговорах существует пять ошибок, которые могут дорого вам обойтись.

1. Думать, что логика важнее эмоций

Принято считать, что в деловых переговорах решения принимают исходя из логики, а эмоции остаются для бытового общения. Но это не так. В свое время Андрей Андреевич Громыко доказал, что даже дипломатам не чужды эмоции. Поэтому надо приводить доводы и на этом уровне — в любых переговорах.

2. Придавать большое значение встречам

Нет, они безусловно важны. Но не думайте, что если вас пригласили на встречу, то с вами хотят о чем-то договориться. Совсем не факт, что вам что-то предложат. Цели могут быть самыми разными: просто пообщаться (такое пристрелочное знакомство) или узнать ваше предложение, чтобы сравнить с конкурентами.

Если идете на встречу и не понимаете, для чего вас пригласили, не пытайтесь ни о чем договариваться, пока не поймете.

3. Двигать собеседника выгодой

Есть два вида мотивации: медалька спереди и овчарка сзади. Первый — это когда вы говорите себе, что если будете бегать, то похудеете и поправите здоровье. И он не очень хорошо работает. Второй — когда вы не ищите выгоду, а спрашиваете себя, что будет плохого, если не побежите. 70% решений в переговорах основаны на страхе потери.

Покажите человеку не только что он получит вкусного и хорошего, но и что не получит.

4. Искать компромисс математическим путем

Компромисс — это не математическое решение, а эмоциональное. Он связан с выделением гормонов, как в спорте. Представьте, что вы идете на встречу с поставщиком и хотите попросить скидку 5%, а он сам ее предлагает. Вы недовольны, и виноват в этом дофамин, гормон охотника.

Наша задача — вырабатывать эндорфины. Мы больше ценим то, что достается с трудом. Значит, надо сделать так, чтобы человеку не было просто. В идеале он получит меньше, но уйдет довольным.

5. Уступать, чтобы достичь win-win

Некоторые люди трактуют великолепную концепцию «выиграл-выиграл» так: ты должен уступить, чтобы мы оба выиграли. Но это ошибка. В переговорах есть несколько концепций.

1. Win-lose — отнять у других, прибавить себе. То есть вы выигрываете за счет проигрыша другой стороны. Это опасно, потому что люди запомнят и будут мстить.
2. Win — все мне, победа любой ценой.
3. Lose-win — я уступаю во имя сохранения отношений. Чаще всего вы теряете и выгоду, и отношения.

Что такое win-win? Лучшая концепция, когда вы заходите в переговорный процесс и получаете, что хотите, не ущемляя другую сторону.

Несколько лайфхаков напоследок

Ну и в конце — универсальные советы для тех, кто никогда не учился переговорам. В лучших традициях Дудя по три с каждой стороны.

Станьте немного смелее. Не бойтесь отказов: даже если вы получите отказ, ничего страшного не будет.

Приходить на встречу неряшливым. Не обязательно надевать костюм и галстук. Опрятного внешнего вида будет достаточно.

Анализируйте проигранные переговоры. Не достигли своих интересов, порефлексировали, извлекли урок — это тоже хороший инструмент.

Принимать поспешные решения. Они могут помешать вам в дальнейшем. Берите паузу.

Не бойтесь брать паузу. Когда возникает тупиковая ситуация, выйдете, подумайте, попейте чаю, главное — не торопитесь.

Быть в состоянии нужды. Если вы приходите в настроении «боже мой, только бы он согласился», вас будут прогибать.

Материалы, которые мы взяли за основу — посмотрите, когда будет время:

• Максим Батырев — Игорь Рызов. Жесткие переговоры. Как не дать себя отжать
• Игорь Рызов — Как провести переговоры с собой и начать заниматься спортом
• Виктория Шергина — Общение без криков и ссор

Книги Игоря Рызова, если вы их еще не читали:

• Переговоры с монстрами. Как договориться с сильным мира сего
• Кремлевская школа переговоров

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник: prodasch.ru

7 правил успешного общения с заказчиком

Аксиома любых успешных переговоров – это взаимный интерес друг к другу. Как выстроить общение с потенциальным заказчиком так, чтобы он превратился в реального? Как удержать заказчика и избежать фразы «Спасибо, мы подумаем»? Залог этого – эффективные коммуникации. Простые, но вместе с тем действенные рекомендации успешного общения с заказчиком в нашем материале.

Обоснуйте стоимость
Озвучивая стоимость своих услуг, возьмите за правило обосновать всё, что в нее входит. Даже на первый взгляд очевидные для вас вещи неизвестны заказчику, и он может неправильно трактовать ваш ценник. К примеру, ведущему обязательно стоит сказать о том, что, выбирая его для проведения свадьбы, заказчик за эту же стоимость получает услуги звукорежиссера и свадебного распорядителя.

Будьте однозначны и постоянны
Ваши услуги и их стоимость не должны вызывать сомнений. Недопустимо разным заказчикам озвучить разные условия: к примеру, одному сказать о почасовой оплате работы, а другому – за проект в целом, одному сделать скидку, а другому – нет. Действуя по принципу «только для вас, в виде исключения», вы дискредитируете себя как специалиста. Неоднозначность действий говорит о непрофессионализме, дает клиенту возможность манипулировать и диктовать свои условия.

Ограничьте выбор
Не нужно предоставлять заказчику несколько вариантов на выбор, если он об этом не просит. Вы как профессионал вправе сами принять решение и предложить оптимальный вариант. Чем может обернуться возможность выбора? Во-первых, заказчику будет сложно выбрать, и он привлечет на помощь других людей. И кому-то из них предложенные вами варианты могут не понравиться.

Во-вторых, клиент, видя, что вы уже дали ему больше, может запросить еще больше вариантов.

Соблюдайте дистанцию
Общение с заказчиком должно быть официальным, без претензий на фамильярность и панибратство. За исключением тех случаев, когда вашими услугами воспользовались близкие, знакомые и постоянные клиенты, отношения с которыми уже перешли в разряд дружеских. Даже если заказчик перешел на «ты», со стороны того, кто предоставляет услугу, должно сохраниться обращение на «Вы».

Если вы хотите создать неформальные, доверительные отношения, не нужно слишком откровенничать и посвящать заказчика в свои личные дела. Поверьте, ему это неинтересно. А кого-то излишняя откровенность даже отпугнет. Если же обстоит всё наоборот и подобную информацию получаете от заказчика вы, не ввязывайтесь в обсуждение, не задавайте уточняющих вопросов, поддерживайте формальный тон разговора и вежливо улыбайтесь.

Думайте за заказчика
Ставьте себя на место заказчика и старайтесь предугадать его потребности и сомнения, предлагайте решения, имейте варианты «про запас».

Предвосхищайте вопросы
Если ведете с заказчиком переписку, проанализируйте его письма и постарайтесь предугадать дальнейшие его вопросы. Отвечая на вопросы, которые еще не успели задать, вы тем самым убиваете двух зайцев: сокращаете объем дальнейшей переписки, экономите время и выглядите в глазах клиента дальновидным и проявляющим внимание, заинтересованность. Тем самым, зарабатываете себе дополнительные баллы.

Делайте больше, чем от вас ожидают
Произведите на заказчика wow-эффект. Сделайте для него больше, чем он от вас ожидает. Какой способ выбрать – зависит от ваших возможностей. Предложите дополнительные услуги, бонусы, делайте подарки, продлите время своей работы на мероприятии, а всю подготовительную работу накануне, наоборот, завершите раньше. Неважно, что вы именно предложите.

Главное, чтобы это вызвало положительный отклик у заказчика и сработало вам в плюс при минимальных затратах с вашей стороны.

Источник: artist.ru

Как работать с заказчиком, который хочет дешевле и торгуется

коммуникация

Приемы для работы с заказчиком, который торгуется и пытается вас «прогнуть»

Как владелец небольшого бизнеса в строительстве и/или отделке, вы играете сразу несколько ролей. Вы не только организуете работы и все остальное, чтобы выполнить заказ, но и делаете все, чтобы его получить.

Хотя, у многих наших коллег есть принцип «покупай или уходи», умение поторговаться иногда помогает. А если вы готовы к тому, что придется торговаться, и не падаете в обморок, когда заказчик пытается вас прожать по цене, то вы можете заработать больше.

В конечном итоге, вы должны получить каждый рубль, которого стоит ваш труд, но среди наших потенциальных заказчиков есть куча людей, которые думают, что получат скидку, стоит им только попросить.

Это не попытки понизить ценность вашей работы с их стороны, а просто другое понимание того, как все работает. Знание того, как обрабатывать заказчика, который хочет поторговаться, открывает много возможностей для вас и вашего бизнеса.

Ниже вы найдете несколько приемов, и я рекомендую вам попробовать один или несколько в следующий раз, когда вам попадется такой «торгаш».

Не принимайте это на свой счет

Если заказчику, на самом деле, не нравитесь вы и то, что вы ему предлагаете, он не будет с вами торговаться. Простой уйдет искать того, кто понравится.

Торгуется — значит хочет купить у вас, но сэкономить при этом. Ничего личного. Как только вы понимаете этот принцип, любые попытки вас прогнуть становятся менее мучительными для вашей самооценки и уверенности в себе и своем продукте.

Встречайтесь на объекте

Встреча на объекте с подготовленными сметами дает возможность и вам, и заказчику, лучше понять что к чему.

Если это ремонт квартиры, то вы всегда можете показать, например, как будут разведены трубы в санузле, и почему это столько стоит.

Если строительство дома, то прямо на участке вы можете обратить внимание заказчика на уклон и на необходимость ориентирования дома с учетом движения солнца, что приведет к дополнительному расходу бетона или необходимости обваривать сваи швеллером.

Из тех, кто с вами торгуется, большинство не разбирается в вашей теме настолько, насколько разбираетесь вы (иначе они бы к вам не пришли), поэтому некоторые очевидные вещи им надо просто объяснить, и вопрос снимается.

В наше время имейлов сложно объяснить заказчику, зачем вам встречаться на объекте, чтобы сообщить стоимость, но мы с вами отличаемся от других строителей и отделочников мозгами в первую очередь, не так ли?

Оставьте себе пространство для маневра

В некоторых регионах и культурах торговаться просто принято. Все знают: мы всегда торгуемся. Если вы знаете, что у вас все именно так, закладывайте запас в цену.

Вместо того, чтобы выставлять реальную стоимость работ по объекту, добавьте к ней разумный «жир», который сможете спокойно срезать по просьбе заказчика. Ему будет приятно, вам — несложно.

Это планируемое отступление может проходить в атмосфере жестокой борьбы и создавать видимость ваших ужасных страданий. Хорошо, если вы плачете и потеете при этом

Чем убедительнее будет ваш спектакль, тем приятнее будет заказчику сознавать свою блистательную победу. Главное, не переиграйте, чтобы вас не приняли за идиота. Это вредит бизнесу.

Если вы заложили «жир», а заказчик не торгуется, то это создает вам сразу две возможности:

1. Заработать больше.
2. Сделать ему неожиданный подарок, который будет нацелен на стратегический результат: восторженную раздачу рекомендаций всем знакомым.

Подготовьтесь

Когда у вас есть продуманный план действий, если заказчик пытается вас «прогнуть», все его атаки становятся не такими пугающими и не заставляют вас утратить разум и наломать дров.

У вас должно быть четкое понимание каждой позиции по смете: откуда она взялась, из чего складывается, почему стоит именно столько. Способность ответить на любой вопрос, который задает заказчик, ткнув пальцем в смету, дает вам огромную силу.

Когда-то я был приблатненным подростком-гопником, и жил в небольшом шахтерском городке рядом с Донецком. Это та самая Макеевка, о которой я писал вот тут: Как искать и нанимать рабочих в строительную фирму.

Общаясь с другими гопниками, а также более продвинутыми криминальными элементами, я очень хорошо понял значение слова «обоснуй». Ни в коем случае не пропагандирую ценности той среды (я их сам давно не разделяю), но могу сказать точно: умение обосновать позволяет занять выгодную позицию в любых переговорах.

Обоснованием того, что у вас дороже, чем у «того парня», может быть большая гарантия, дорогие рабочие, дорогой инструмент и поставщики материалов, которые гарантированно не подсунут «не то, что надо».

Предложите более дешевый вариант

Если вы понимаете, что у заказчика реально нет денег, но он хочет работать с вами, предложите что-то подешевле. Вы понимаете, из чего состоит смета. Возможно, какие-то виды работ можно убрать без большого падения качества конечного результата.

А может быть, какое-то решение можно заменить другим, более дешевым.

Один раз мы считали смету на фундамент для газобетонного дома с цокольным этажом. Замена заливаемого перекрытия готовыми ЖБ плитами позволила уменьшить смету по фундаменту на 15%.

Главное — не пытаться думать за заказчика, чтобы не совершить ошибку: Одна из главных ошибок при продаже услуг по строительству и отделке.

Просто скажите «нет»

Иногда бывает и так.

В прошлом году к нам пришел заказчик, которому надо было смонтировать сайдинг. Он долго рассказывал, какой он серьезный человек, что он отвечает за закупки оборонного завода и какие перспективы откроются перед нами благодаря его рекомендациям другим серьезным людям.

Он почти час раздувал щеки, сидя у нас в офисе. А потом сказал, что ему не нравится смета, которую мы посчитали после замера (платного), и предложил уменьшить ее на 90 тыс. (30%).

Он говорил, что ему не нужна гарантия, что мы можем поставить самых дешевых рабочих, что можно даже смонтировать сайдинг без обрешетки (нарушение технологии), все равно это у него дача, и он там редко бывает.

Для усиления эффекта он даже вытащил деньги и гордо сказал: «У меня тут 80 тысяч, я готов их оставить вам прямо сейчас, и подожду, сколько надо».

Мы вежливо отказались. Он был натуральным душителем, и я даже не знаю, как он согласился на платный замер. Кстати, о душителях подробнее в этой статье: Позиционирование строительной фирмы.

Потом он еще звонил моему партнеру и пытался повторить все по телефону. И даже называл нас мошенниками и требовал обратно деньги за замер. Но не приехал за ними, потому что был «очень важным человеком, у которого нет времени».

Не все заказы надо брать. Не со всеми заказчиками надо работать. Даже, когда у вас тяжелые времена. Некоторые заказчики могут сделать их еще тяжелее.

Вы же знаете, при какой стоимости объекта вы зарабатываете, а при какой — уже нет. Это как стена за вашей спиной, когда отступать уже некуда.

Вежливо попрощайтесь, выразите сожаление, что не можете ему помочь, и попросите звонить, если у заказчика изменится финансовая ситуация. И надейтесь, что он не позвонит, потому что это, скорее всего, будет дикий ГГ*.

Вы же не мазохист, в конце концов? Я об этом подробно писал вот в этой статье: Почему нельзя продавать дешево.

*ГГ — гемор и головняк

Выводы

Работа с заказчиком, который торгуется, требует выдержки, подготовленной переговорной позиции и силы воли, чтобы ее отстоять. Чаще всего заказчик не пытается вас оскорбить своим предложением снизить цену. Он просто надеется, что это возможно. Идти ему навстречу или нет — ваше личное дело. Вы ему ничего не должны.

В конечном итоге, только вы, как владелец бизнеса, знаете, что вам выгодно, а что — нет.

Проблема в том, что иногда аргументы заказчика выбивают вас из разумного состояния, и вы теряете способность рационально оценивать, нужен ли вам этот объект за такую цену, или нет.

Для того, чтобы защитить себя от таких ситуаций, вы можете сделать две вещи:

1. Перед каждой встречей заранее продумывать пути, по которым вас будут «прогибать», и готовить достойный ответ.
2. Собрать все способы, которыми вас пытались «прогнуть» ваши заказчики, и придумать контрприем на каждый способ.

Решение второй задачи усложняется, если с вами редко торговались или ваш бизнес только начинаете набирать обороты. Но это поправимо, потому что я уже сделал это за вас.

Несколько лет назад я записал продукт под названием «28 способов сбить цену, которыми будут пользоваться ваши заказчики». И вы можете получить его бесплатно в качестве бонуса при покупке СБСО.

Если статья была полезной, поделитесь ею с друзьями. Нажмите на одну из кнопок соцсетей.

Источник: dmitrykireev.com