Октябрь оказался богат на хорошие новости: то Валентина Ивановна заявит, что эксперимент с самозанятыми идет настолько хорошо, что надо его в 2020 году распространить и на другие регионы, то «Регуляторная гильотина» готовиться обрушить лезвие на нормативно-правовое наследие совка… Вот и очередная новость от РБК порадовала: Застройщики заявили Мутко о «потребительском терроризме» дольщиков. Собственно, в этой новости прекрасно все, без шуток!
Если вкратце: застройщики (инициативная группа из их представителей) попросили заместителя председателя Правительства РФ В. Мутко усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки из-за роста числа исков от юристов, выкупающих права требования дольщиков. В 2018 году суды удовлетворили более 2,7 тыс. подобных исков. На состоявшемся 4 октября совещании с вице-премьером Виталием Мутко застройщики высказали свои предложения, как сократить число исков от дольщиков о взыскании неустоек за недостатки в квартирах.
Среди предложений, как пояснили в аппарате вице-премьера, были следующие:
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ КАК С НИМ БОРОТЬСЯ
-
рассмотреть возможность установления досудебного порядка урегулирования споров;
Вопрос взыскания неустоек дольщиками стал основным и на состоявшемся заседании Президиума правления Российского союза строителей (РСС), который объединяет девелоперов и их саморегулируемые организации). В имеющемся у РБК постановлении по результатам Президиума проблема названа «потребительским терроризмом». Президиум правления РСС постановил, что «ситуация, вызванная проявлениями «потребительского терроризма», требует правового регулирования, направленного на восстановление прав всех участников долевого строительства». В РСС создана рабочая группа по противодействию «потребительскому терроризму» в жилищном строительстве.
Надо ли лишний раз указывать на то, что жилье относится к основным нуждам любого человека, и идет в пирамиде потребностей где-то сразу после воды, пищи, воздуха и медицины. Наиболее распространенным способом приобрести свою квартиру в новостройке на сегодняшний день является участие граждан в договоре долевого участия в строительстве (ДДУ). Основным нормативно-правовым актом, регулирующим отношения в этой сфере, является Федеральный закон от 30.12.2004 № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации». Собственно, принятие Закона № 214-ФЗ явилось попыткой государства хоть как-то отреагировать на творящийся на рынке строительства жилья беспредел, гарантировать большую правовую защиту десяткам тысяч «обманутых дольщиков», которые после банкротства девелопера оставались в буквальном смысле без штанов…
П. 1 ст. 1 Закона № 214-ФЗ определяет в качестве сферы регулирования ДДУ:
отношения, связанные с привлечением денежных средств граждан и юридических лиц для долевого строительства многоквартирных домов и (или) иных объектов недвижимости, для возмещения затрат на такое строительство и возникновением у участников долевого строительства права собственности на объекты долевого строительства и права общей долевой собственности на общее имущество в многоквартирном доме и (или) ином объекте недвижимости, а также устанавливает гарантии защиты прав, законных интересов и имущества участников долевого строительства.
Потребительский экстремизм. Что это такое?
По сути, мы имеем разновидность инвестиционной пирамиды, в которой пришедшие позднее, как правило, платят больше (хотя и не всегда). Основной ее плюс (для простого человека) в том, что вложившись «на стадии котлована» он может получить будущую квартиру в полтора-два раза дешевле, чем если бы приобрел ее по договору купли-продажи в уже сданном в эксплуатацию доме. Но, как и любое инвестирование, оно связано с риском, что объект вообще не будет сдан, и дольщик ничего не получит за свои средства. Вернее, получит недострой разной степени готовности, и еще хлебнет с ним горя.
В п. 1 ст. 3 Закона № 214-ФЗ указывается, что застройщик вправе привлекать денежные средства участников ДДУ только после соблюдения ряда обязательных требований:
- получения в установленном порядке разрешения на строительство;
- опубликования проектной декларации на объект;
- наличия у застройщика права собственности на земельный участок, либо зарегистрированного долгосрочного договора аренды.
Анализируя нормы Закона № 214-ФЗ нельзя не заметить, что объектом регулирования являются не частноправовые отношения, т.е. отношения формально равных субъектов рынка, а смешанные, состоящие как из частноправовых, так и из административно-правовых норм. Эти положения закрепляют «позитивное неравенство» потребителя, как более слабой стороны правоотношений. Помимо этого, в п. 9 ст. 4 Закона № 214-ФЗ прямо указано, что к отношениям, вытекающим из ДДУ, заключенного гражданином исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство РФ о защите прав потребителей в части, не урегулированной Законом № 214-ФЗ.
При этом, если смотреть непредвзятым взглядом, плюсов для дольщиков действительно немало. В частности, для них действуют следующие «плюшки» (перечислим наиболее примечательные):
-
при нарушении срока передачи квартиры неустойка в размере 1/300 ставки рефинансирования (ключевой ставки) ЦБ РФ, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки, взыскивается в двойном размере (п. 2 ст. 8 Закона № 214-ФЗ);
На самом же деле, все далеко не так здорово. Если вернуться к реалиям стройки вообще, и стройки жилья в частности, то, в упрощенном виде, она выглядит следующим образом. Начинается все с того, что застройщик имеет некоторые собственные средства. Требования к ним установлены п.п. 1.1.) п. 2 ст. 3 Закона № 214-ФЗ:
-
должны составлять не менее, чем 10% от проектной стоимости строительства;
Далее, застройщик активно привлекает средства: как дольщиков, так и заемные средства банков, при этом в качестве способа обеспечения обязательств используется (находится в залоге) земельный участок и сам объект строительства различной стадии достройки. Характерно, что основную прибыль застройщик получает не на стадии реализации квартир (теоретически, они вообще могут быть полностью выкуплены еще в процессе рытья котлована), а на стадии закупки для их постройки.
Через аффилированные компании (т.н. «прокладки») по завышенным ценам приобретаются строительные материалы и комплектующие, берется в аренду или лизинг техника, на объекте используется труд гастарбайтеров (часто – нелегальных мигрантов), либо рабочая сила предоставляется подрядной (субподрядной) организацией, какое-нибудь ООО «СМУ-666». Застройщик просто аккумулирует денежные средства, практически не имея ничего в собственности.
В результате этого, прибыль получена еще где-то в середине строительства, деньги выведены и обналичены, и сама обязанность достройки воспринимается как досадная помеха. Ну, а в случае, если застройщику не удается реализовать квартиры на падающем рынке недвижимости, он картинно разводит руками, и с фразой: «Ну не шмогла я, не шмогла!» — отдает банку заложенное имущество. И оно висит уже на балансе банка как непрофильный актив. А кредитная организация – как собака на сене: не может реализовать залог по рыночным ценам (не покупают), а продать по цене ниже — тоже не получается, поскольку понесет убытки. В итоге крупный капиталист, которым почти всегда и является застройщик, почти ничем не рискует.
В случае, если девелопер соизволит достроить и сдать обещанную квартиру, то дольщика ждет много интересных сюрпризов. Несмотря на то, что Проектная декларация корректируется еще минимум десяток раз во время строительства, даже по ее итоговому варианту ожидаешь одно, а на выходе — получаешь совсем другое. Например, в соответствии с ДДУ, высота потолков должна составлять 3 метра, а по факту — 2,85 метра; в окнах – стоять деревянные стеклопакеты, а при сдаче пластиковые, из стен торчит арматура и куски теплоизоляции, и т.д. Если приобретаете квартиру с отделкой и сантехникой – будьте уверены, что будет все самое дешевое. При этом, указанные изменения не фиксируются дополнительным соглашением к ДДУ, иначе дольщик мог бы потребовать соразмерного уменьшения цены договора.
При этом, отношение застройщика к установленному ДДУ сроку сдачи жилья – весьма прохладное, на уровне зощенковских персонажей времен угара НЭПа: может, получится, а может – и нет, судьба, видать, такая! Однако, попробуй только сам дольщик не перечислить сумму предоплаты вовремя – и тут все умиротворение как рукой снимет, и включится пресловутый «счетчик»! Сроки нарушаются с завидным постоянством, можно считать, что крупно повезло, если получите квартиру с просрочкой на полгода – год, чаще всего – больше, а уж о недоделках и говорить не приходится (они будут со стопроцентной вероятностью, даже в жилье бизнес-класса).
А вот если не повезло – то хозяин компании-застройщика сбежал с деньгами, оставив стрелочника, либо вошел в процедуру банкротства (может находиться в ней годами, фактически вести деятельность, но по неустойкам не платить и выкупать свои долги с дисконтом). Да, установленные гарантии дольщикам имеются, и законодательство тоже не стоит на месте.
Например, заметным улучшением в сфере регулирования банкротства застройщика стало то, что с 2018 года в соответствии со п.п. 7) п. 1 ст. 201.1 и п. 3 ст. 201.5 Федерального закона от 26.10.2002 № 127-ФЗ не только сами квартиры, но и иное недвижимое имущество (нежилые помещения, парковки) включается в реестр требований участников строительства.
Еще год назад при слухах о вероятном банкротстве застройщика, дольщики толпой бежали в суд – регистрировать право собственности на объект незавершенного строительства в отношении машиномест и кладовок, которые, в ином случае, поступили бы в конкурсную массу должника-застройщика… Также ст. 15.4 Закона № 214-ФЗ введена возможность размещения средств дольщиков на счетах эскроу, с которых застройщик не имеет возможность снимать деньги до сдачи дома в эксплуатацию, однако в текущей редакции – это всего лишь право, а не обязанность девелопера.
Однако, все это имеет смысл только в том случае, если найдется желающий достраивать объект вместо банкрота. Проще говоря, если за такой акт милосердия ему кто-то заплатит (а дольщики и так уже все свои деньги в основном отдали). То есть, средства в очередной раз берутся из соответствующего бюджета под лозунг о государственно-частном партнерстве и социальной ответственности бизнеса. Истины ради, отмечу, что в Москве и Московской области жилые дома обычно достраивают. Но, в любом случае, все это затягивает получение квартиры на месяцы и годы… За это время дольщик терпит убытки: перечисляет ипотечные платежи банку по повышенной ставке, в случае, если снимает жилье – платит арендную плату, и не может заселиться.
То есть по закону – у дольщика больше прав, по факту – он все равно остается более слабой стороной договора, даже с кучей предоставленных государством гарантий. Возвратимся, собственно, к предмету статьи: нытью застройщиков про «потребительский экстремизм» (по мне, так звучит куда прикольнее, чем «потребительский терроризм»!) Предположим, что эффективный собственник все-таки не сбежал с освоенным бюджетом в жаркие страны, а, с пропуском сроков и недоделками, сдал многострадальную квартиру дольщику. И тут, поскольку для застройщиков стало уже правилом хорошего тона игнорировать претензии дольщиков, начинается самое интересное: защита прав в суде!
Итак, попробуем взыскать неустойку за просрочку сдачи квартиры по ДДУ в двойном размере, стоимость не устраненных недостатков, моральный вред и затраты на юридические услуги, а также штраф в размере 50% сверху от всей заявленной суммы исковых требований (нормативно-правовое обоснование таких требований приведено выше). Моральный вред не надо доказывать дополнительно, при разрешении судом вопроса о компенсации последнего достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя (п. 45. Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»). Однако, это все в теории.
Согласно п.п. 1) п. 1 ст. 22 ГПК РФ, споры дольщиков с застройщиками разрешаются в суде общей юрисдикции (СОЮ) при сумме иска до 100 тыс. рублей, или в мировом суде при сумме исковых требований в пределах 100 тыс. рублей (п.п. 5) п. 1 ст. 23 ГПК РФ).
Соответственно обычный человек, для того, чтобы взыскать неустойку, стоимость не устраненных недостатков в квартире, моральный ущерб и штраф по ЗоЗПП, вынужден обращаться в районный суд, который, помимо затягивания сроков, отличается тем, что, в случае наличия соответствующего заявления должника, традиционно занижает (иногда в 7 – 10 раз!) полагающиеся участнику ДДУ выплаты, руководствуясь ст. 333 ГК РФ:
Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении. Уменьшение неустойки, определенной договором и подлежащей уплате лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, допускается в исключительных случаях , если будет доказано, что взыскание неустойки в предусмотренном договором размере может привести к получению кредитором необоснованной выгоды.
Несмотря на то, что закон оперирует формулировками «допускается в исключительных случаях» и «неустойки, определенной договором» — а неустойка по ДДУ определена не договором, а законом! — СОЮ занижает сумму, причитающиеся дольщику, на основании заявления представителя должника. Разберем на примере.
Если застройщик, по вашим подсчетам, должен 1 000 000 рублей по неустойке, то СОЮ (в случае заявления от застройщика в порядке ст. 333 ГК РФ), присудит от 100 000 до 300 000 рублей, и это еще — если повезет. Зачастую – вообще не больше 40 — 50 тыс. рублей. Для того, чтобы попытаться получить сумму неустойки, возмещение морального вреда и пр. в полном объеме, необходимо подавать апелляционную жалобу в вышестоящий суд и ждать еще несколько месяцев, без гарантий того, что суд примет решение в вашу пользу.
Однако, существует и другой вариант. Юридическое лицо (или ИП) заключает с участником ДДУ договор цессии (уступки прав) по договору долевого участия в строительстве, на основании которого уже как лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, подает исковое заявление не в СОЮ, а в соответствующий арбитражный суд, в котором разбираются дела между компаниями – хозяйствующими субъектами. Помимо большей прозрачности и соблюдения регламентов и сроков, практика решений арбитражных судов последних лет уверенно показывала (что, собственно, и вызвало упомянутое недовольство «бедных» застройщиков), что в вопросах требования неустойки по договору арбитражный суд встает на сторону истца и удовлетворяет требования по взысканию неустойки в полном размере.
Предположить, почему существует такая разница подходов у СОЮ и арбитражных судов не так уж сложно. СОЮ руководствуются принципом: «С вас и так хватит!»; они не рассматривают обычное физическое лицо — кредитора как субъекта, имеющего право что-то там требовать с господина предпринимателя. А вот с арбитражными судами – сложнее, к ним приходит уже не просто «обманутый дольщик», а – формально равный тоже как-бы-субъект-хозяйственной-деятельности, который, действуя в рамках закона, заявляет легитимные требования.
Здесь-то мне и открылась заманчивая возможность пролезть в атланты и, наконец, расправить плечи. То самое редкое исключение, когда начинающий мелкий хозяйчик может обойтись практически без первоначального капитала и занять еще не освоенную (или мало освоенную) конкурентами нишу в бизнесе. Подобные возможности появляются, в основном, в периоды экономического роста, но бывают и на спаде. Так вот, для юристов одно время выкуп требований по ДДУ посредством цессии и был упомянутой малоосвоенной нишей.
Когда на жестко поделенном рынке открывается какая-нибудь новая сфера, особенно чисто спекулятивная, в нее сразу устремляются агенты предпринимательской деятельности. В случае уступки требований по ДДУ, будучи полностью легальным, договор цессии все же эксплуатирует некоторые лазейки в законодательстве.
В случае простого сопровождения дела клиента юрист просуживается в районном суде в качестве представителя дольщика, потом – в апелляции и кассации, и помогает в процедуре взыскания. При этом оплату заказчик обычно производит кэшем по договору, который нигде особо не афишируется. Иное дело с арбитражным судом.
Именно при обращении в него у маленького, но дерзкого и амбициозного (как ему кажется) предпринимателя появляется возможность занять открывшуюся нишу на рынке, встроиться в юридический бизнес. Можно заработать на плавающей судебной практике, разнице в подходах, разнице в судах, в которые обращаешься по подсудности (отличающийся подход Арбитражного суда г. Москвы (АСМ) и Арбитражного суда Московской области (АСМО), легальных лазейках и пробелах в регулировании. Однако, передача прав (по цессии) имеет несколько спорных моментов.
Первое, и, вероятно, главное (хотя бы с точки зрения величины взыскиваемой суммы) – можно ли передавать по уступке права требования неустойки в двойном размере (для участников ДДУ – физических лиц) и 50% штрафа по ЗоЗПП, вернее, являются ли эти права неотъемлемо связанными с личностью кредитора? Согласно договорам цессии, заключаемым между участником ДДУ (цедентом) и юридической фирмой или индивидуальным предпринимателем (цессионарий) право (требование), указанное в договоре цессии переходит в том объеме и на тех условиях, которые существуют к моменту перехода права в соответствии с положениями ст. 384 ГК РФ. Таким образом, право требования штрафа за неисполнение законного требования о выплате неустойки, существовавшее у цедента на основании закона, передается им цессионарию.
Согласно ст. 384 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, право первоначального кредитора переходит к новому кредитору в том объеме и на тех условиях, которые существовали к моменту перехода права. В соответствии со ст. 383 ГК РФ переход к другому лицу прав, неразрывно связанных с личностью кредитора, в частности требований об алиментах и о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, не допускается.
Если представитель застройщика соизволял явиться в судебное заседания (чаще всего не приходил, и даже не направлял отзыва), в первую очередь он упирал на то, что двойная неустойка и штраф по ЗоЗПП – неразрывно связаны с личностью гражданина. Акулы от юриспруденции же, напротив, указывали, что право на взыскание неустойки и штрафных санкций по ДДУ законом к неразрывно связанным с личностью кредитора не отнесено.
Причем последнее утверждение имеет под собой основания (см. Постановление Десятого арбитражного апелляционного суда от 25.09.2015 г. по делу № А41-207215). Впрочем, надо добавить, что единой практики в арбитражных судах нет, и что АСМ и АСМО порой выносили по первой инстанции противоречащие друг другу решения в схожих обстоятельствам. Но, как раз на этом разнобое в то время еще был шанс заработать.
Вторым важным моментом (на чем мой малый бизнес, так и не успев расправить крылья, споткнулся), был вопрос о том, должна ли уступка права требования быть зарегистрирована в том же порядке, что и ДДУ? Опять же, действующее законодательство не содержало четкого ответа на этот вопрос.
Учитывая то, что мной просуживался отказ дольщика от ДДУ, государственная регистрация каких либо прав, вытекающих из данного договора не представлялась возможной в принципе (регистрировать права, вытекающие из отказа от договора – это слишком даже для юридической казуистики). Поэтому закономерный отказ Росреестра (ЕГРП) в регистрации пришлось бы СНАЧАЛА обжаловать в суде, а уже потом, на основании вынесенного решения, регистрировать в ЕГРП, либо показывать в основном процессе такой отказ, с тем, чтобы судья не ссылался о необходимости регистрации. Ирония в том, что совсем недавно (с 02.08.2019 г.) вступила в силу новая редакция Закона № 214-ФЗ, в которой уже прямо указано, что договор уступки прав требования неустойки, штрафа (пени) не подлежит государственной регистрации (п. 5 ст. 11 Закона № 214-ФЗ).
Третий момент, по которому арбитражные суды любят отказывать в удовлетворении исковых требований по цессии, связан с тем, должна ли быть полная оплата по уступке права цессионарию, указан срок такой оплаты, в том числе, в связи с тем, что оплата в виде процента от взысканной по итогам суммы ставилась в зависимость от выигрыша дела в суде.
Теперь поглядим внимательнее, что именно представители РСС называют «потребительским терроризмом». На самом деле возмущение застройщиков вызывает то, что дольщики или юридические фирмы, к которым последние обращаются, всего лишь хотят поступать с застройщиками так же, как те – с потребителями, то есть – по-рыночному.
Что потребители, что юридические фирмы выступают в этих отношениях как мелкая буржуазия, пытающаяся «обмануть обманщиков», хотя они всего лишь требуют то, что закреплено даже не договором, а прямо установлено законом. Забавно, когда Д.А. Медведев говорит о «правовом нигилизме», а застройщики – как представители верхних слоев среднего и крупного бизнеса называют «потребительским экстремизмом» точное следование букве закона. Та самая юридическая уловка с выкупом прав требования и обращением в арбитражный суд была бы попросту не нужна (и не давала бы возможность юристам заработать что-то большее, чем просто гонорар за сопровождение дела!), если бы суды общей юрисдикции просто применяли нормы закона так, как они и обязаны это делать, и не занижали суммы неустоек.
Судя по моему (и моих коллег) опыту, не только районные, но и арбитражные суды стараются затягивать дела, исходящие из таких цессий. Исходя из все той же заметки РБК следует, что в 2018 году арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по ДДУ (данные базы СПАРК). Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд. рублей.
Из поданных в 2019 году исков удовлетворено более 1 тыс., по ним застройщики должны заплатить дольщикам и их представителям 2,9 млрд. рублей. Собственно, это не так уж много, и суммы не сказать, чтобы огромные, если принять во внимание, что юридических фирм, специализирующихся на таких делах, только в Москве и Московской области – несколько сотен, а дольщиков – несколько десятков тысяч. Соответственно, эти суммы будут поделены между ними… Внимание стоит обратить и на то, что удовлетворенный иск и взысканные по исполнительному листу деньги — две очень большие разницы!
А вывод – достаточно прост. Крупный бизнес показывает, что готов действовать с целью устранения конкурентов. И, несомненно, со временем соответствующие поправки в закон продавит. Что дольщики, что мелкая буржуазия из числа юридических фирм наловчились относительно успешно щипать девелоперов за самое уязвимое место – кошелек, и последних это страшно раздражает.
Что характерно, если отвлечься и посмотреть на ситуацию со стороны, здесь нет «хороших» и «плохих»: дольщики (и юристы) пытаются куснуть (строго в рамках закона) большой бизнес, а тот – огрызается. Но у крупного капиталиста, даже и без всяких изменений в нормативно-правовую базу, все равно выходит куда успешнее (кто бы сомневался!), чем у мелочевки. Правда, мелкому предпринимателю (вроде меня) все равно в это встроиться не получается. Но, если человек худо-бедно начинает разбираться, прикидывать, подсчитывать расходы, оценивать рентабельность бизнеса, чтобы осуществить свою «американскую мечту», он неизбежно встанет перед несколькими вопросами.
Первый и главный – это отсутствие у подавляющего большинства первоначального капитала. Чтобы дать этот первый толчок, запустить механизм извлечения прибыли нужны деньги, и чем позже ты входишь на рынок, чем он более поделен между существующими участниками – тем больше денег требуется. Ведь, в приведенном случае, тебе надо выдавить с рынка кого-то, кто на нем уже действует, и занять его место. Однако, как только ты выходишь на рынок выкупа требований к застройщику по цессии, тебе сразу нужны средства:
- на регистрацию ИП или ООО, уплату налогов по ним (даже когда нет прибыли, ты все равно платишь налоги и страховые взносы);
- «сарафанное радио» приведет максимум 2-3 клиентов, а при таким малых объемах бизнес вести невозможно, т.е. нужно вкладываться в рекламу;
- на рекламную компанию, например, в Яндекс-директ по высокочастотным ключевым словам («выкуп ДДУ по цессии», «выкуп права требования по неустойке» и т.п.) легко можно слить до 100 тыс. рублей за день, причем без всяких гарантий заключения договора с цедентами (т.е. «лидов»);
- на создание своего сайта с рекламой услуг, его наполнение и продвижение;
- на непосредственный выкуп права требования, потому что многие дольщики не готовы ждать процента от выигранного дела, а хотят получить деньги «здесь и сейчас»;
- на оплату государственной пошлины при обращении в арбитражный суд (от 30 до 80 тыс. рублей).
Проще говоря, для ведения этого бизнеса (как и любого бизнеса с нуля) нужен большой поток заказов, иначе он будет просто нерентабельным. Для объема – нужна реклама (и то – без гарантий привлечения клиентов), для рекламы и прочего – нужны деньги. А мелкий предприниматель может использовать только то, что он скопил в качестве излишков от зарплаты по основной работе (или подработок), либо привлекая кредитные средства (которые надо отдавать). Так что по итогам он может остаться еще и должен…
Источник: regforum.ru
Потребительский экстремизм в строительстве
Потребительский экстремизм в строительстве выражается в целенаправленном генерировании претензий и судебных исков со стороны юристов, представляющих интересы дольщиков и использующих заведомо ложные заключения экспертов к застройщику по поводу реальных и мнимых недостатков объекта долевого строительства.
Цель подобных атак – получение материальной выгоды в виде возможных судебных выплат с ответчика (застройщика) в пользу истца (участника долевого строительства).
На сегодняшний день с массовым предъявлением претензий и судебных исков сталкивались 90% строительных компаний.
В целях поиска клиентов такие юристы используют различные методы: реклама в интернете, распространение рекламных проспектов на объектах строительства, личный обход жильцов по их квартирам.
Потребительский экстремизм в строительстве существует в двух формах:
1. Взыскание за просрочку передачи квартиры.
2. Претензии по качеству квартиры.
Если в первом случае строительные компании научились на этапе продажи квартиры вносить в договор условия об упрощенном изменении сроков передачи без согласия дольщика и о штрафах за задержку приема квартиры, то во втором случае все гораздо хуже.
Конечно, большинство дольщиков используют свое законное право о защите своих потребительских прав по качеству жилья, но, с учетом того, что в настоящий момент экономическая ситуация в стране складывается далеко не лучшим образом (в том числе и для строительной сферы), строители, чтобы не разориться и не обанкротиться, начали экономить на всем, включая и качество построенного жилья. Поэтому и обращений в суды будет больше! Как в такой непростой ситуации, когда суды будут завалены обращениями и исками граждан, отличить добросовестных граждан от потребительских экстремистов, действуя строго в русле закона? Напомним, что цепь потребительского экстремизма – это юрист, псевдоэксперт, недобросовестный дольщик, цель которых получение материальных выгод в виде возможных судебных выплат с застройщика в пользу истца.
Какие шаги нужно сделать застройщику в этой ситуации, для того что бы снизить поток обращений в суды:
1. Организовать строительный контроль на всех этапах строительства, включая отделочные работы.
2. Организовать работу претензионных служб заказчика на стадии приема-передачи квартиры.
3. Оперативно отрабатывать замечания участников долевого строительства, не допускать затягивание сроков устранения недостатков и отсутствие должного контроля ответственных лиц застройщика за полным устранением замечаний.
4. Отправлять ответы на официальные обращения участников долевого строительства, в которых указаны замечания, подлежащие устранению.
5. Организовать работу с ТСЖ по взаимодействию и устранению замечаний, выявленных в процессе эксплуатации.
Но, даже несмотря на соблюдение этих правил есть юристы, которые своими красочными рекламами и обещаниями уговаривают дольщиков вступать в ряды потребительских экстремистов, мотивируя их на материальное обогащение. Часто люди, оказавшиеся в непростой экономической ситуации, идут на поводу таких юристов.
Профессиональный юрист + «эксперт», дающий ложное заключение + недобропорядочный дольщик = Потребительский экстремизм.
Как мы видим, в этой цепочке наиболее важную роль играет «эксперт», представляющий свое ложное заключение в суд. В таких случаях ложные экспертные заключения содержат цифры, стоимости устранения недостатков, в десятки раз превышающие их рыночную стоимость.
Несмотря на то, что недобросовестный эксперт порой дает подписку по 307 статье УК РФ, доказать умысел со стороны такого эксперта практически не возможно. Суд склонен верить экспертным заключениям, поскольку эксперты предупреждены об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключения, и, зачастую, делают свои выводы на основании подобных заключений, поскольку завалены работой и обременены необходимостью выполнять ее в конкретно указанные сроки.
Поэтому если из этой преступной схемы исключить «эксперта», дающего ложные заключения, и заменить его на квалифицированного судебного эксперта, вся сложившаяся схема потребительского экстремизма рухнет.
При создании Межрегиональной Общественной Организации «Межрегиональный Общественный Экспертный Совет» нашей первоочередной задачей являлось повышение квалификации судебных экспертов и качества судебно-экспертных заключений, предоставляемых в суд. Несмотря на то, что основали мы Экспертный Совет сравнительно недавно, за это время нам удалось не мало.
В первую очередь, на нашем сайте мы предоставили экспертному сообществу свободный доступ к наиболее востребованным методическим пособиям по различным видам судебных экспертиз, организовывали рабочие встречи, конференции среди ведущих квалифицированных негосударственных экспертов региона, решая насущные проблемы, обменивались опытом.
Участвовали в научно-прикладной конференции в г. Уфе, где коллеги из Башкортостана уже давно открыли подобный общественный совет, куда вошли представители силовых структур (МВД, Прокуратуры, Следственного комитета), поделились опытом, познакомились, и в настоящее время ведем активный диалог.
Провели совместно с Новосибирским региональным отделением Общероссийской общественной организации «Ассоциация юристов России» первую за 20 лет в регионе конференцию с участием судей первого состава Арбитражного суда Новосибирской области, судей Новосибирского районного суда, регионального Министерства юстиции РФ.
Мы разработали и приняли Кодекс этики судебного эксперта, являющийся обязательным для всех членов Общественного Совета. Мы создали Межведомственную экспертно-квалификационную комиссию, целью которой является повышение качества экспертных заключений. Экспертная комиссия по обращениям граждан, юридических организаций, участников судопроизводства оценивает в рамках соответствующей области специальных знаний предоставленные комиссии заключения экспертов и специалистов, в том числе оценивает компетентность экспертов и специалистов, проявленную при подготовке заключений.
Результатом работы Экспертной комиссии является Акт, подписанный членами комиссии – ведущими судебными экспертами в своей области и предоставляемый в суды Российской Федерации.
Естественно, проводя эту работу, мы порой сталкиваемся с противостоянием лиц, не заинтересованных в улучшении качества экспертизы, замотивированных на получение прибыли не самым добросовестным путем. Однако мы видим большую поддержку со стороны экспертного сообщества, и в дальнейшем надеемся также получить поддержку со стороны государственных органов, представителей силовых структур (МВД, Прокуратуры, Следственного комитета).
Тем самым Межрегиональный Общественный Экспертный Совет, опираясь на опыт своих коллег и проводимую практическую работу, может эффективно противостоять растущему в стране потребительскому экстремизму в строительстве. Полагаем, что на сегодняшний день – это единственный действующий инструмент против потребительского экстремизма.
_____________________________________________________________
*СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРЕ:
Серов Михаил Юрьевич – Председатель Межрегиональной общественной организации по развитию экспертной и судебно-экспертной деятельности «Межрегиональный Общественный Экспертный Совет»
Источник: moesnsk.ru
Потребительский экстремизм: дольщик против девелопера
Принято считать, что в отношениях между девелопером и дольщиком клиент всегда прав. Но это не всегда так, считает председатель Московской коллегии адвокатов «Арбат» Наталья Никольская.
Защита интересов или злоупотребление правами?
— Наталья Олеговна, вы сказали, что опасностью № 1 для девелопера является дольщик. Почему?
— Современный дольщик злоупотребляет правами, которые предоставляет ему 214-ФЗ и Закон о защите прав потребителей. Иными словами, он пользуется правами не для защиты своих прав и интересов, а для причинения неприятностей и убытков застройщику.
— Где проходит граница между защитой своих интересов и злоупотреблением правами?
— Подавляющее большинство дольщиков не планируют идти в суд к застройщику за неустойкой — их агрессивно и навязчиво уговаривают в чатах, им звонят и пишут юристы-экстремисты, обещая заоблачные суммы. И на переговорах или в суде мы слышим: хочу наказать застройщика за задержку.
Другой довод дольщиков: мне нужны деньги на ремонт (кредит, отпуск).
Наказать или получить доход, а не компенсировать свои убытки — вот зачем идут в суд. В этом разница между защитой интересов и злоупотреблением правами.
— Какие основные претензии предъявляют дольщики к застройщику?
— Перенос сроков сдачи объектов и некачественный ремонт, если квартира сдается с отделкой. По открытым данным, сегодня средняя задержка ввода в эксплуатацию составляет около восьми месяцев.
— Какой должна быть справедливая компенсация для дольщика, если дом сдан на год позже обещанного срока? Допустим, человек продал свою квартиру, чтобы купить жилье большей площади и на время строительства снимал квартиру. Должен ли девелопер в таком случае вернуть ему средства, затраченные на аренду за этот год?
— Когда человек решает купить квартиру в строящемся доме, он должен понимать, что это риск. Дом вообще может быть не построен или построен гораздо позже намеченного срока. Все знают о банкротствах банков и застройщиков из новостей по телевизору или в прессе.
Человек хочет купить квартиру дешево, а это всегда опасно. При этом дольщик не идет в страховую компанию, чтобы обезопасить себя от финансового краха. Он полагает, что о его рисках должен беспокоиться кто-то другой.
В этом году я работала с конкретным жилым комплексом, изучила истории покупок более тысячи граждан. Только одна семья реально продала свою квартиру и все деньги сразу вложила в строящийся жилой комплекс. Я лично просила застройщика выплатить этой семье максимальную компенсацию, положенную по закону.
Сверх неустойки за просрочку сдачи дома дольщик еще вправе потребовать компенсацию убытков. Каких убытков, закон не уточняет — это решает суд. Суммы, потраченные на аренду жилья, суды к убыткам не относят.
— Если срок сдачи дома затягивается не по вине девелопера, компенсация дольщикам не полагается?
— В таком случае суд сильно снижает неустойку — иногда до нуля.
Клиент не всегда прав
— Что такое «потребительский экстремизм» в отношениях между дольщиком и застройщиком?
— Неустойка — это упрощенный способ компенсации убытков, если они возникли. По закону неустойка не может быть средством обогащения, но дольщики воспринимают ее именно так. Их юристы изобретают сложные схемы увеличения взысканий: в чатах обмениваются информацией о самых «щедрых» судах и судьях.
Дольщики фиктивно оформляют временную регистрацию в районе тех судов, которые взыскивают максимальные суммы неустойки.
От этих действий страдают практически все застройщики, имеющие объекты с переносом срока сдачи.
— Знакомы ли вам случаи, когда девелоперы судились с дольщиками, обвиняя их в недобросовестном поведении, потребительском экстремизме?
— В суд всегда подает дольщик на девелопера. Во встречных аргументах девелопер и указывает на недобросовестное поведение дольщика и его юриста, приводит доказательства: фиктивную временную регистрацию, переписку в чатах на тему судов, экстремистские призывы нанести вред девелоперу, откровенные высказывания о судах и судьях.
— На одном из выступлений вы говорили, что теоретически при задержке сдачи объекта, например, на шесть месяцев застройщик на каждый уплаченный дольщиками 1 млрд руб. может потерять 95 млн руб. неустойки и 47 млн руб. штрафов. Какие максимальные штрафы девелоперы платили на практике и как это влияло на завершение строительства?
— Это реальные дела в судах, а не теоретические расчеты.
Максимальная известная нам сумма взыскания в суде — около 1,5 млн руб. за одну квартиру. При этом дольщики могут подать тысячи исков! Ни один застройщик не способен выплатить всю неустойку, указанную в законе, и при этом достроить объект
Ведь задержка строительства одновременно означает и его удорожание. В большинстве случаев застройщик обанкротится, и строительство будет остановлено.
Худой мир лучше доброй ссоры
— Как девелопер борется с «потребительским экстремизмом»? Разве для предотвращения конфликтных ситуаций недостаточно строить и в срок?
— Конечно, сдавать качественные объекты в срок — лучший способ избежать конфликтов с дольщиками. Но строительство — сложный процесс со многими неизвестными. Оно всегда связано с большим числом контрагентов (банками, субподрядчиками, которые занимаются прокладкой сетей, проектированием, перепроектированием) и непредвиденными обстоятельствами.
Есть несколько способов защиты от потребительского экстремизма. Во-первых, на этапе продажи нужно вносить в договор условия об упрощенном изменении сроков передачи без согласия дольщика и о штрафах за задержку приема квартиры.
Во-вторых, на этапе получения квартир следует организовать добровольную выплату неустойки в приемлемом для застройщика размере. Если дело дошло до суда, надо документально доказать, что просрочка произошла не по вине девелопера и требовать снижения неустойки до минимальных сумм. Разумеется, защищать интересы застройщика должны профессиональные судебные юристы.
— Логично предположить, что существует и обратная сторона медали — «девелоперский экстремизм». Так ли это? Какие ошибки допускают девелоперы в общении с дольщиками?
— Экстремистскому поведению подвержены люди и политические организации, как утверждает «Википедия». Мне неизвестны примеры экстремистского поведения застройщиков — их сложно придумать. Претензиями дольщиков должно заниматься отдельное подразделение или компания на аутсорсе.
Тактика, когда застройщик идет дольщикам на уступки, не приносит положительного результата.
Стоит брать пример с банков или мобильных операторов. Давно ли вы общались с компетентным сотрудником банка или оператора связи? Всё, что мы можем получить от них, — разговор с сотрудником колл-центра, который озвучивает текст с экрана компьютера, не понимая смысла прочитанного.
В информационном пространстве сложилась негативное убеждение «все застройщики — недобросовестные, их нужно постоянно наказывать рублем».
Сравните с ситуацией в банковской сфере. Банки банкротятся — государство выплачивает за них колоссальные средства обманутым вкладчикам. Но все суды, бесспорно, трактуют банковские договоры в пользу банков — с застройщиками такого, увы, не происходит.
Источник: www.cian.ru
Потребительский экстремизм в строительстве и отделке: три типа хищников
бизнес
Три типа заказчиков, которые хотят обмануть подрядчика строительных или отделочных работ
Вы слышали о «потребительском экстремизме» в строительстве и ремонте квартир? Если нет, то эта статья поможет вам разобраться в неприятных случаях в вашей практике.
В ваш бизнес в качестве заказчиков иногда приходят настоящие хищники, с которыми опасно связываться. В этой статье мы рассмотрим поближе три типа таких «зверей».
Мы будем говорить о людях которые приносят расстройство, раздражение и иногда разочарование. И всегда потерю денег.
Они ведут себя, как настоящие хищники: он хочет есть и откусывает куски от людей, с которыми имеет дело.
Такие хищники встречаются среди заказчиков, поставщиков и партнеров. Если вы работаете в B2B, вы можете встретить таких хищников среди генподрядчиков. А иногда и среди «субчиков», которых вы привлекаете.
Иными словами, хищники повсюду, и надо знать, как их разглядеть. В этой статье остановимся на недобросовестных заказчиках.
Как вам может помочь знание этих типов токсичных клиентов
Если вы когда-нибудь интересовались теорией ведения переговоров, то там есть принцип «win-win» (выиграл-выиграл).
Это переговоры, результат которых приносит выгоду обеим сторонам. Для хищников такой результат не подходит. Они считают, что проиграли, если вы выиграли.
Хищник всячески пытается у вас что-то отрезать себе и считает своим долгом уменьшить в свою пользу вашу выгоду от любой сделки.
Любой человек, с которым вы начинаете работу, может относиться к одному из трех типов хищников. И это знание позволяет вам принимать решения на основе реальности, а не иллюзии, что вы живете в сказочном мире добрых эльфов и фей.
Проснитесь! Не все заказчики одинаково полезны!
Знание того, что у человека, который производит на вас прекрасное первое впечатление, в кармане может быть зажата фига, а за пазухой спрятан камень, позволяет вам лучше подготовиться и рассчитывать на самый плохой исход, но надеяться на хорошее.
Вполне возможно, что заказчик, который к вам пришел, будет не таким. Что это вы на него зря плохо подумали, а на самом деле он белый и пушистый.
Но предупрежден — значит вооружен. Лучше уметь вовремя распознать хищника, чем быть съеденным или серьезно покусанным.
После этой статьи у вас будут идеи о том, как выстраивать отношения с токсичными клиентами всех трёх типов, и как быстро понять что за перед вами за человек.
Общая черта заказчиков, которые хотят вас обмануть
У всех трёх типов есть общая черта: каждый из них хочет оторвать кусок побольше, и оторвать его от вас.
Когда вы что-то получаете, в его мире он это теряет.
Они заботятся только о своих интересах, и вы для них — жертва. Корм. Мясо.
Не стоит на них за это обижаться. Надо просто принять, что такие люди есть.
Если вы достаточно давно в бизнесе, то встречали все три типа людей, описанные в этой статье. Я встречал, и каждый раз эти встречи стоили мне денег и нервов, которые я терял.
Три типа нечестных заказчиков в строительстве и отделочных работах
Типология не моя, это описание дал Роберт Рингер в своей книге Winning Through Intimidation, о которой часто упоминает Ден Кеннеди. Когда я прочитал эту книгу, я понял, насколько точно автор описывает всех хищников, которые мне попадались в моей практике ведения бизнеса в строительстве и отделке.
Первый тип токсичного клиента: акула
Это самый страшный и самый неприятный на первый взгляд тип. У него отталкивающая манера поведения и общения.
Он не скрывает, что съест вас целиком, если получится. Не пытается прикинуться симпатичным или порядочным. Для него ваша встреча — это охота.
Акула думает, что все в мире делятся на охотников и добычу. И вы для него — добыча.
Он будет сразу на вас «накатывать» и пытаться запугать. Его подавляющая манера разговора направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неуверенно. Потому что неуверенных людей проще заставить делать то, что ему нужно.
Это прямолинейный, жёсткий и иногда очень грубый человек. Часто он даже гордится этим.
Он выставляет свою позицию напоказ и не скрывает, что его жизненный принцип — пожирать слабых.
Помимо практической пользы, он получает моральное удовлетворение от того, что все прошло по «его сценарию». Это утверждает акулу в том, что его картина мира — правильная.
Человек этого типа заметен практически сразу. Как только вы начинаете с ним разговор о делах, вы сразу начинаете понимать, с кем вы общаетесь. Потому что он ничего не скрывает.
Акула вам практически прямо говорит: «Дружище я у тебя отожму всё, что смогу!».
Если он видит малейший повод почувствовать, что вы ему что-то должны, он обязательно этот повод использует.
Он бывает плохо образован и плохо воспитан, при этом может быть очень успешным человеком с высоким статусом и достаточно высоким доходом.
От него исходит первобытная агрессия и вы это практически сразу можете почувствовать или заметить.
Именно поэтому этот тип — самый лучший для вас из трех.
Вы изначально знаете чего от него ждать. Вы его видите. Он прямолинеен и ничего не скрывает.
Это очень большой плюс для вас, потому что вам не надо проводить сложную аналитическую работу, чтобы понять что за человек перед вами.
Он узнаваем. И в этом его очень большой плюс.
Все свои мотивы он вам показывает сразу, и с ним можно вести себя точно также, если у вас хватает сил, мужества и уверенности в себе.
Тогда это человек может в вас почувствовать такого же хищника, и из этого может вырасти более или менее нормальное сотрудничество. Но при этом, ни в коем случае не стоит поворачиваться к нему спиной, потому что он обязательно на вас нападёт.
Всё что нужно для работы с акулой — это ваша твёрдая позиция, уверенность в себе и инструменты для отстаивания всего этого.
Вам надо продумать всё, что может пойти не так.
Вы можете быть уверены, что если вы чуть-чуть оступитесь, где-то вы будете недостаточно подготовлены, где-то вы будете недостаточно защищены, он обязательно найдет эту брешь и обязательно ей воспользуется.
Расслабляться при работе с акулой крайне опасно, потому что любая слабина будет использована мгновенно и безжалостно. Будьте настороже.
Волк: второй тип токсичного заказчика
Объясню почему я выбрал именно этого зверя. Помните басню о волке и козленке?
Там волк до последнего доказывал, что он все делает «по закону». И только в конце признался в своих мотивах.
Волк говорит, что ему чужого не надо. Показывает, что он серьёзный человек. Он «хочет свое получить», и больше его ничего не интересует.
На самом деле это ложь.
Потому что при любой возможности он оторвет у вас, все, что можно. И будет считать, что это правильно и это в порядке вещей.
А потом, если вы будете предъявлять какие-то претензии, может сказать, что мы все живём в несправедливом жестоком мире, и надо быть готовым. И что не надо было ему верить.
Он постоянно ищет возможность откусить от «вашего пирога». Постоянно отслеживает, где свой интерес можно увеличить за ваш счет.
И если он находит такую возможность, то очень быстро, агрессивно и безжалостно действует, практически ни перед чем не останавливаясь.
У него есть моральные нормы (наверное), но на деле все его действия основаны исключительно на прагматизме и практичности: как получить больше выгоды.
Есть волки, которые в течение жизни придумывают очень серьёзную внутреннюю философскую систему для того, чтобы морально обосновать, почему они так делают.
Они даже могут сказать: то, что они у вас отжали что-то себе — это урок для вас, и этим они вам помогли стать умнее. И что вы должны быть им благодарны.
Волка опознать труднее, чем два других типа, потому что он находится где-то между ними.
К этому типу относятся очень разные с виду люди. Один из самых ярких отличительных признаков — это то как он говорит о честности и о том, что всем должно быть хорошо.
«Главное — договориться, и делать, как договорились!» (с) любой волк.
На самом деле это не так.
Каждый раз когда он так говорит, это попытка заставить вас расслабиться. Услышали о честности — задумайтесь: возможно, вы начинаете работать с волком.
«Я честный человек и я хочу работать с такими же честными людьми!»
«Я всё понимаю, мы все должны на этом заработать, и я должен заработать, и ты должен заработать.»
Всё это ни в коем случае не мешает ему отжать у вас максимум при любой возможности без всякого сожаления и угрызений совести.
Что с такими людьми делать?
Вам нужен официальный договор на бумаге. И если вы работаете с волком, то прописан должен быть каждый шаг, любое телодвижение.
Иногда это очень и очень замедляет процесс. Иногда люди будут очень этому противиться: «Зачем мы такие мелочи будем фиксировать? У нас сумма по договору 5 миллионов, а мы тут с тобой будем договор переписывал из-за 50 тысяч!».
Ваша задача проявлять твердость, потому что когда это будет записано на бумаге, вам будет проще работать с волком.
Вам обязательно нужен договор, который вы можете рассматривать в суде. При этом, совершенно не обязательно идти в суд. Главное, чтобы волк понимал, что у вас есть такая возможность, и вы готовы ей воспользоваться «если что».
В принципе, это очень успокаивает, когда у вас все четко, и вы не боитесь официальных разбирательств с привлечением налоговой и других инстанций.
Часто волк торопит вас на этапе договора: нет времени все обсуждать, начинайте, а по ходу разберемся. Если вы так делаете, то это большая ошибка.
Как говорил один орел, «лучше день потерять, потом за пять минут долететь!».
Волк будет говорить, что торопится. Что вы его раздражаете. Что его обижает ваше недоверие. Пусть говорит.
Если у вас появляются угрызения совести, то от них надо как можно быстрее избавляться потому что цель волка — чтобы вы расслабились и ему поверили. Для него это абсолютно нормально.
Когда придёт время, он оторвет от вас всё, что сможет.
Вам стоит помнить, что волк изначально считает, что должен от вас урвать по-максимуму, и что когда вы получаете какую-то выгоду от сделки, это значит, что он недоработал где-то. Он будет из-за этого переживать и расстраиваться.
Это его жизненный принцип. Для него вы жертва, он — хищник.
Единственный способ работать с таким заказчиком — показать вашу силу и готовность работать только по вашим правилам. А если для него неприемлемо, то вы просто разворачиваетесь и уходите.
На такое трудно решиться, особенно в плохие времена. Это очень большой вызов: сохранять независимость, когда денег нет и надо отдавать кредиты и долги.
Именно поэтому наши коллеги иногда прогибаются под волков, а потом жалеют. Потому что такие заказчики могут вас оставить в еще большей жопе, чем вы были до начала работы с ними.
Если вам тяжело вот так прямо глядя в глаза человеку сказать, что это — ваша политика, и по-другому вы не работаете, то есть куча более деликатных способов отказать заказчику-волку.
В любом случае, у вас три варианта: отказать, прогнуться или прогнуть его.
Самый безопасный — отказать.
Самый опасный — прогнуться.
Самый трудный — прогнуть.
Я, когда чувствую в заказчике волка, обычно стараюсь его слить.
Мы можем себе позволить не работать с людьми, от которых за версту разит ГГ*. Но для этого надо выстраивать маркетинг и продажи, чтобы у вас была возможность выбирать, с кем вы хотите работать, а с кем — нет.
*ГГ — гемор и головняк
Крокодил: третий тип токсичного клиента
Крокодил будет вас убеждать, что ему не надо «вашего куска». Но в отличие от волка, он сам в это верит. Пока.
Когда вы только договариваетесь с ним, он всерьез верит что вы должны получить свою выгоду от договора.
Но когда приходит время делить прибыль или оплачивать счета, он сразу же находит причины почему он этого не может сделать.
Причины зачастую могут быть невероятно уважительными, но для вас это ничего не меняет: вы теряете деньги.
Крокодил будет сожалеть и стесняться. Он изо всех сил вам будет показывать, как ему от этого плохо. И ему действительно может быть плохо от этого.
Он будет плакать крокодильими слезами, выражая вам сочувствие, но суть в том что вам от этого легче не становится.
Крокодил говорит сразу, что он хочет, чтобы вы заработали. Он проявляет заботу о ваших интересах и ведет себя, как добрая бабушка. Иногда даже может создаться такое странное впечатление, что он готов пожертвовать своими интересами ради ваших.
Такая манера поведения очень многих обманывает. Она не позволяет вам ждать ничего плохого. От этого ещё внутри разливается такое тёплое чувство: наконец-то в этом прагматичном мире вы встретили такого теплого и хорошего человека, который хочет дать вам возможность заработать.
Кстати, генеральный директор в фирме, где я работал (писал об этом вот тут), был типичным крокодилом: приятным в общении и понимающим человеком, который не упускал возможности урвать даже у своих людей.
Вам обязательно надо помнить о том, что скорее всего, в итоге вам придется отстаивать ваши интересы, как бы хорошо ваше общение ни начиналось.
Неважно что будет делать ваш противник: бить твердом ломом или душить мягкой подушкой. В обоих случаях исход будет один и тот же. И то и другое будет для вас смертельным, если вы не будете готовы защититься.
После того как крокодил у вас отжимает столько, сколько может, он будет себя вести сочувственно и мягко.
Волк вам скажет, что «надо было думать раньше, и не надо было мне верить» и «это бизнес, в следующий раз будешь умнее».
Акула вообще ничего не скажет просто оторвет свое и уйдёт спокойно потому что он изначально показывал свои намерения, и плевать он хотел на мораль.
Крокодил будет вас всячески пытаться утешить и поддержать. Он будет объяснять причины, по которым так получилось. И эти причины чаще всего от него не зависят.
«Я пытался, бился до последней капли крови, чтобы ваши интересы отстоять, но у меня ничего не получилось!».
Он расскажет, что это его партнёр на самом деле принял такое решение. Что, наверное, он от этого партнера уйдет после такого, потому что нельзя с такими людьми работать.
Он будет сожалеть о том, что жизнь такая несправедливая, обещать золотые горы в будущем: «В этот раз получилось плохо, но в следующий раз поработаем, и ты заработаешь столько, что тебе можно будет на пенсию выходить!».
Он будет стараться поднять вам настроение, но вам надо помнить о том, что это — его эффективная стратегия поведения. И цель этой стратегии — отжать у вас, как можно больше.
В итоге вы потеряли деньги, потратили время и проиграли по всем статьям.
Как себя вести с крокодилами?
Вам надо помнить о том, чем вы занимаетесь.
Это бизнес, в котором никто ничего не делает, если в этом нет его интереса. Вам надо быть максимально внимательным и собранным для того, чтобы успеть среагировать, если в процессе работы вдруг что-то пойдет не так.
И ни в коем случае не давать вашим эмоциям ослабить вашу бдительность, потому что когда вы общаетесь с крокодилом, он вас располагает к себе и очаровывает. Вам начинает казаться, что это не заказчик, а добрая бабушка, и сейчас она вас накормит пряниками.
Вы начинаете думать, что этому человеку можно верить и никакой подлости от него ждать ни в коем случае нельзя. Вам может быть даже стыдно делать какие-то приготовления «на всякий случай».
Гоните от себя такие мысли. Ни один нормальный человек не обидится на вас за излишнюю осторожность.
А даже если обидится, что с этого? Это ваш бизнес. Вы работаете по своим правилам.
Пять правил работы с хищниками в вашем бизнесе
Если у вас отжали что-то, и ваш интерес от сделки другая сторона сократила в свою пользу, то не имеет никакого значения, как это произошло: открыто и нагло (акула), хитро и внезапно (волк) или мягко и нежно (крокодил).
Суть остается той же: у вас забрали деньги, на которые вы рассчитывали. И для вас результат остается тем же.
Поэтому я стараюсь не работать с хищниками вообще. Но если вы не успели распознать акулу, волка или крокодила сразу, и «вписались в блудняк», то вам может помочь то, о чем я напишу дальше.
Я для себя сформулировал пять универсальных правил для работы с хищниками. В принципе, эти правила не вредят и при работе с «нормальными» заказчиками. Но с хищниками они становятся ключом к выживанию.
Первое правило
В бизнесе обе стороны всегда стремятся что-то получить.
Никто не работает просто так. Все работают для того, чтобы получить выгоду, и иногда некоторые люди считают что правильно получать это выгоды за счёт другой стороны. И способы получать выгоду могут быть разными.
Есть люди, у которых моральные принципы отличаются от ваших. И они будут действовать в рамках своих принципов.
Об этом надо просто помнить.
Второе правило
Подготовка помогает избежать проблем.
Подготовка может быть любой. Но чем больше действий вы совершите заранее, тем меньше вам надо будет суетиться потом, если вдруг что-то плохое произойдет.
Во-первых, вам надо тщательно изучить человека с которым вы планируете работать. Сейчас интернет позволяет получить информацию о человеке, которую раньше вы бы получить никак не могли.
Простой поиск в Яндексе по фамилии человека, с которым вы планируете работать, иногда дает вам возможность изначально понять, что с ним работать нельзя ни в коем случае.
Разозленный человек стремится излить свою злость. Интернет позволяет это сделать с минимальными усилиями. И все это можно найти.
Просто проведите небольшое исследование, которое не займёт много времени.
В-вторых, вам надо понимать что может пойти не так (где у вас что-то могут «откусить»), и по-максимуму постараться защитить ваши интересы именно в этих «слабых местах».
Такая подготовка должна быть в каждом случае, когда вы начинаете с кем-то работать.
Повторюсь: чем больше действий вы изначально совершите, тем меньше потом надо будет суетиться.
Третье правило
Если можно использовать официальные инструменты, это их надо использовать в любом случае.
При работе, например, с волком, вам обязательно надо иметь договор, и этот договор должен быть составлен в такой форме, чтобы его можно было рассматривать в суде. Все бумаги, которые проходят по проекту с этим человеком, вам надо подшивать в одном месте очень аккуратно.
Если вы приходите к каким-то решениям на словах, то вам обязательно надо прямо здесь же на месте это решение фиксировать с подписями обеих сторон в двух экземплярах.
Потому что практика показывает: иногда при конечном расчёте вдруг получается, что другая сторона об этом либо забыла, либо просто делает «морду лопатой» и говорит: «В договоре этого нет, поэтому я это оплачивать не буду!».
Четвёртое правило
Ваше личное отношение к человеку может вам мешать. Поэтому от эмоций и симпатий лучше абстрагироваться. Но иногда это бывает сложно.
Например, ваш товарищ, которого вы давно знаете, предлагает работу. Но в процессе работы волшебным образом может случиться что-то, после чего этот человек вам уже не товарищ.
И лучше изначально договариваться, что есть личные отношения и есть бизнес, который вы ведете. Одно с другим лучше не смешивать.
Это очень важный принцип, и если вы помните о нём, то он позволяет вам избежать очень многих проблем.
Пятое правило
Вы, как владелец, несете ответственность за выживание бизнеса.
Если выживает ваш бизнес, значит есть хлеб у людей, которые вам доверяют, и которые на вас работают — у ваших сотрудников.
Вы несете ответственность за себя, за свое дело и за этих людей.
От вас и от вашей готовности сделать сверхусилие, чтобы себя защитить, зависит выживание всей этой системы. Вам надо помнить, что все зависит от вас.
И если вам лениво что-то делать для защиты себя, надо вспомнить об этом правиле и собраться.
Сделать максимум для того, чтобы себя защитить в будущем.
Даже если это не понадобится, даже если вы сделали 10 холостых выстрелов, в 11-м может быть пуля. Лишняя осторожность никогда никому не вредила.
Иногда трудно себя заставить, особенно когда кажется, что вообще всё в порядке и не о чем беспокоиться. Хочется хочется расслабиться и позволить всему идти, как идёт.
Это недисциплинированный подход, и зачастую такой подход — прямой путь в пропасть.
Неужели все так плохо?
Я подозреваю, что если вы дочитали до этого места, ваше настроение слегка подпорчено. Возможно, вы напомните мне о позитивном мышлении и о том, что подобное притягивает подобное. И к вам, как к хорошему человеку, приходят только хорошие заказчики.
Мой подход — это позитивный реализм.
Я знаю, что у меня будет все хорошо, но я готов к тому, что на пути к светлому будущему могут попадаться ямы, колючки и коровьи «лепешки». Я к ним готов.
Но все это не мешает мне радоваться, когда я встречаю порядочных и приятных заказчиков, с которыми мы расстаемся с теплом в душе. Именно такие люди нас потом рекомендуют своим знакомым, а эти знакомые, как правило — такие же хорошие люди.
Я верю, что хороших людей больше, чем плохих.
Я верю, что система фильтрации, которую мы встроили в наш маркетинг, отгоняет большую часть плохих заказчиков.
Я верю во Вселенский баланс и в то, что если сам живешь честно, то живется проще и веселее.
И при всем этом, я готов к встрече с хищниками. Просто потому, что я знаю: они есть.
Пидорас — это не сексуальная ориентация
У нас есть традиция. Когда мы подводим итоги каждого сезона, мы выбираем «пидораса года». Коллегам тонкой душевной организации (если такие бывают в строительстве и отделке) я приношу извинения за ненормативную лексику, но у нас это называется именно так.
Два года подряд «пидорасом года» у нас были женщины-заказчики. Так что в данном случае «пидорас» — это состояние души, не привязанное ни к полу, ни к ориентации.
Мы ввели эту номинацию в 2011 году. Все «пидорасы года», которых мы выбирали по итогам сезона, принадлежали к перечисленным в этой статье типам хищников.
Из семи прошедших с тех пор лет только в двух сезонах мы не смогли выбрать победителя, потому что все заказчики были нормальные. За это я благодарен жесткому фильтру и нашему чутью.
Когда я чувствую, что передо мной хищник, я стараюсь от него избавиться. Можете считать это шестым правилом работы.
Нечасто, но бывает, что мы сливаем людей прямо в офисе, когда они приезжают подписывать договор с деньгами и паспортом. Просто так получается, что их хищническую природу мы распознали только в офисе.
Чаще всего их сливаю я, потому что моему партнеру это дается тяжело.
Несостоявшиеся заказчики недовольны. Их можно понять. Я приношу им искренние и глубочайшие извинения.
Но лично мне пережить несколько минут сложного разговора гораздо выгоднее, чем ставить под удар свой бизнес и людей, которые в нем работают. Поэтому я подбираю самые вежливые и уважительные слова, чтобы избавиться от токсичных потенциальных заказчиков.
Чего и вам желаю.
Кстати, рекомендую по этой же теме почитать вот эту статью: Типы недовольных заказчиков и что с ними делать
Источник: dmitrykireev.com