примеры скрипты продаж по строительству

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Строительная ниша. Скрипт продаж для строительных услуг. Как продавать строительные услуги.

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ [PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продаж

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

Варианты отработки:

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

Варианты отработки:

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Читать по теме
Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны

Скрипт маркетингового агентства In-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *Имя клиента*.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Именно поэтому…

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

Скрипт кол-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

Читать по теме
Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Источник: salesap.ru

Примеры удачных скриптов продаж

В условиях жесткой конкуренции менеджеры по продажам должны быть всегда готовы к любому повороту событий в процессе переговоров с клиентами. В этом может помочь скрипт продаж.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог.

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование.

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж.

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории.

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение.

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д.

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”).

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”).

Лайфхаки

“Тактика привратника”

“Здравствуйте, меня зовут [имя], я представляю компанию [названием компании]. Вы не подскажете, кто в вашей компании отвечает за SMM?”

Как это работает: человек сообщит вам нужный контакт, чтобы побыстрее закончить разговор и вернуться к своим делам.

Социальное доказательство

“Здравствуйте, вам пишет [имя] из [название компании]. Вы получили это письмо, потому что ваша компания уделяет много внимания честному и качественному обслуживанию клиентов. Наша компания также стремится к этому. В этой сфере мы сотрудничаем с [название компаний + доказательства]…”.

Как это работает: срабатывает чувство общности и стремление быть лучшим в своей сфере.

Любопытство

“Я заметил, что вы рекламируете свои товары в Facebook и Instagram. Я думаю, что вы сможете повысить конверсию, внеся всего несколько небольших изменений”.

Как это работает: потенциальный клиент преследует личную выгоду, поэтому ему будет интересно узнать, как оптимизировать свои действия.

Контекст

Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.

При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта. Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились.

Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.

Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это [имя] из [название компании]. Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь [наименование должности клиента или сферы деятельности]…” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других [наименование должности клиента или сферы деятельности] мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из [название компании]. Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”.

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, [имя клиента],

Меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании].

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников.

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени.

Вы можете забронировать удобное время здесь: [ссылка на Google-календарь].

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, [имя клиента],

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай?

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

… и неудачного

Здравствуйте, [имя клиента],

вас беспокоит [имя] из [название компании].

Найдется ли у вас минутка, чтобы поговорить?

(Не стоит задавать этот вопрос — заведомо ясно, что ответ будет отрицательным.)

Это не займет много времени.

(Неправильно переходить к сути дела, не дождавшись согласия клиента или выражения заинтересованности.)

Хочу предложить вам [услуги компании].

(Слишком быстрый переход к коммерческому предложению; нет обещания пользы для клиента.)

Если вас это интересует, можем договориться о встрече в понедельник.

(Слишком рано для закрытия сделки; клиент вряд ли вник в суть предложения. )

Источник: bakunin.com

Скрипт продаж: 10 шагов + примеры из опыта

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я как никто другой знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

Нужен ли Вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то звучит так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

1. Низкие продажи и плохой сервис;
2. У всех продавцов разные результаты;
3. Нет общего регламента работы;
4. Новичок долго вникает в процесс;
5. Уходит много времени на обучение сотрудников;
6. Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

Кто будет создавать скрипт

На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариантов развития событий. К тому же всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

Да сколько можно думать..

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому, что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

— Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно: я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

— Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

— Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Стоимость скрипта продаж

Последний вводный блок перед тем, как мы перейдём к рассмотрению 10 шагов. Разговор пойдёт о стоимости за всё это чудо, которое, по словам некоторых, написать можно за пару часов в спокойном режиме. Так ли это? Сейчас разберемся.

Ранее я уже упоминал, что мы разрабатываем скрипт 14 дней. Почему так долго, частично Вы уже понимаете. Нам нужно оценить специфику Вашего бизнеса, адаптировать сценарий под Вашу воронку продаж. Остальное станет ясно окончательно, когда изучите последовательность наших действий.

И мы со 100% гарантией можем сказать, что если скрипт написан в 2-3 раза быстрее, то это либо готовые шаблоны, адаптированные под Вас, а не написанные с нуля, либо крайне неквалифицированная работа, потому что к скрипту всегда нужно возвращаться, чтобы смотреть на него свежим взглядом.

Вот они, халтурщики во всей красе

В вип-пакете мы ещё и тестируем сценарий на реальных звонках — то есть проверяем его на деле и корректируем. А звонки с учётом перезвона растягиваются минимум на 2-3 дня. К слову, за время тестирования иногда удается продажа и скрипт окупается с лихвой.

Что касается стоимости, на рынке Вы можете найти предложения от 2 до 90 тысяч рублей. Можно долго спорить, завышена цена на эту услугу или нет, но можно сказать наверняка, что нормальный скриптолог, который знает себе цену, не возьмет меньше 10 тысяч рублей без учёта дополнительных опций.

Кого выбрать и сколько заплатить — решать только Вам. Я лишь хочу, чтобы Вы понимали: если у Вы нашли человека или компанию, которые смогут написать скрипт даже на 1% лучше, и стоить это будет в несколько раз дороже, то соглашайтесь.

Если Вы посчитаете, то этот один процент в течение месяца окупит все вложения в несколько раз. А если в течение года? И того больше, прибыль окажется просто невероятной. Ведь качественный скрипт напрямую влияет на Ваши деньги.

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Как написать скрипт продаж

Вот мы и подобрались к самым сливкам. Расскажу Вам, как пошагово создать идеального текстового продавца в ворде или в специальной программе.

А сейчас, пока Вы ещё не начали читать, откройте ещё эти две статьи: скрипт холодного звонка и скрипт входящего звонка. Вернитесь к ним после прочтения всех шагов разработки сценария. Тогда узнаете не только как создавать успешные скрипты вообще, но и чем они отличаются в зависимости от области применения.

1. Кто Ваш клиент

Знаю, что определение целевой аудитории — избитая тема в бизнесе, но мы зайдем немного с другой стороны. Вам нужно понять, кто Ваш покупатель не с точки зрения, где он ест, что он пьёт и на какой машине ездит, а со стороны, что его может зацепить в Вашем продукте. Важно определить, какие эмоции им движут и как Вы можете их использовать.

Где-то это просто банальное желание сэкономить, а где-то — возможность выделиться среди остальных людей. Здесь всё строится на четырех эмоциях:

1. Страх потери;
2. Жадность;
3. Тщеславие;
4. Любопытство.

На этом шаге Вам придется включить голову и хорошенько подумать. Как только Вы поймёте своего клиента, можно идти дальше.

2. Аудит компании

Если Вы пишете скрипт продаж для своей фирмы, то Вам наверняка будет проще с этим этапом. Мы же всю необходимую информацию о компании и продукте узнаем с помощью устного опроса или электронного брифа.

Это могут быть: известные компании-клиенты, основные отличия на фоне конкурентов (порой их даже определяют совместно с заказчиком), или, например, количество реализованных товаров за последний год.

Чем больше информации, тем лучше будут проработаны презентация и блок отработки возражений. Ваша задача на данном этапе собрать максимально полную картину. А вот дальше интереснее: Вам нужно будет вычленить всё самое важное, основываясь на шаге 1, и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести мысль до клиента.

3. Определение ступеней и целей

Каждый скрипт пишется под определённую задачу и не нужно в один голос кричать, что основная задача — “продажи!”. Это и так понятно по умолчанию. Смысл в том, чтобы понять этапы и цели, которых должен достигнуть каждый мини-скрипт на своем участке.

Для примера рассмотрите ступени и цели, которые мы прописывали недавно, когда выполняли заказ на сценарий холодного звонка:

1. Верификация ЛПРа (ЛДПРа);
2. Проход блокера;
3. Разговор с ЛПР и отправка маркетинг-кита;
4. Первый перезвон ЛПРу и предложение на встречу/ выявление потребности для расчёта сметы.
5. Второй перезвон ЛПРу и закрытие на пробную партию.

Как Вы уже поняли, написанием одного короткого скрипта не обойтись. В данном случае их 5, но мы считаем это все за один, так как воспринимаем это одной продажей, хоть и с каждой отдельной целью на своём этапе.

4. Установка блоков и техник продаж

Если идея написать сценарий продаж еще не отпала, то идём дальше. После того, как мы узнали, чего хочет наш клиент, адаптировали под него предложение, определили цепочку, по которой он должен пройти, можем переходить к определению блоков и техник продаж.

Блоки — это мини-этапы в рамках одного скрипта, целью которых является перевод клиента на следующий шаг. Посмотрев на образец ниже, становится понятно, о чем я говорю: между блоками должны быть специальные техники перехода между темами.

Пример составления блоков

Единственное, что для Вас может быть непонятно, так это название техник. А всё потому, что у нас в компании есть специальная лексика для быстрой коммуникации друг с другом, которую мы называем “птичьим языком”. Это касается исключительно нашего внутреннего рабочего процесса, а в конечном варианте заказчик их не видит.

5. Написание речевых фраз и оформление

Вот оно — самое интересное! А то всё готовились и готовились. Наконец-то пишем тексты, основываясь на предыдущих шагах. И знаете, что самое проблемное? То, что не существует универсальных фраз для всех компаний.

Здесь в бой идёт личный опыт и теоретические знания, полученные из книг, семинаров и других источников.

Пример написания речевых фраз

Помимо того, что Вы пропишете все фразы, у Вас появится вопрос, как это оформить, чтобы было удобно перемещаться. Мы можем предложить по меньшей мере 5 вариантов. Чаще всего используем word с гиперссылками. Но опять же, чаще — не значит всегда.

По теме:

6. Заметки

Если в Вашей компании интегрирована CRM-система, то лучше сразу же написать менеджеру заметку, какую информацию нужно обязательно внести во время разговора, чтобы потом, спустя время, можно было легко и быстро вспомнить основные нюансы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

Пример заметки для CRM-системы

7. Сокращение

Как показывает практика, каждую написанную фразу в 90% случаев можно сократить практически в 2 раза. И это очень важно. Чем лаконичнее и ёмче речь, тем она эффективнее. Реализация шага номер семь достаточно простая:

1. Берёте секундомер;
2. Читаете вслух в обычном темпе;
3. Замеряете, сколько получилось по времени;
4. Затем сокращаете текст, пока не выйдет в 2 раза короче.

Но и это еще не всё. Берёте этот якобы сокращённый текст, идёте к любому коллеге и просите его сыграть роль ЛПРа, обычного податливого директора. Его задача — сказать «СТОП», когда он потеряет смысл Ваших слов, или, иначе говоря, у него произойдет перегруз мозга 🙂

8. Возражения и ЧаВо

Любой скрипт всегда нужно дополнять ответами на все возможные возражения (“Дорого”, ”Я подумаю”, ”У конкурентов дешевле” и т.д.). А также ответами на часто задаваемые вопросы (“Чем вы лучше других?”, ”А где ваши специалисты обучались?”,” Что входит в вашу работу” и т.д.). Только эти два дополнительных блока помогут Вам избежать 50% типовых ошибок при переговорах с клиентами.

Техник отработки возражений насчитываются десятки. И мы заметили, что не всем подходят одни и те же в силу личных качеств продавца. Поэтому идеальное решение — написать по 2-3 варианта на самые частые возражения. Они также полезны, если собеседник не “отрабатывается” с первого раза.

9. Внутренний тест

Снова идёте к коллеге, желательно НЕ к тому, к которому ходили на шаге семь. И просите, чтобы он побыл самым вредным клиентом. Его задача — максимальное количество раз отказать Вам (отшить Вас), быть хитрым, изворотливым, но адекватным.

Тут Вы и проверите, насколько Ваш скрипт готов к бою. Обычно на этом этапе обнаруживаются огромное количество дыр и возражений, которые Вы пропустили. Но это только первая пристрелка, так сказать. Дальше — внесение поправок на опыте с реальными клиентами.

10. Проверка

Обкатав скрипт внутри команды, нужно сделать первых 50-100 звонков для того, чтобы всё оценить на практике. Важно хотя бы приблизительно составить статистику самых частых вопросов и возражений. Так Вы поймете все оставшиеся неучтенные моменты.

А еще эта статистика очень важна для разработчиков на аутсорсе. У них всегда должно быть время (минимум две недели) на корректировку скрипта. Для этого надо знать с какими проблемами Вы столкнулись, или, быть может, у Вас есть собственные пожелания, как сделать сценарий еще лучше.

Многие начинают хитрить и на пятом звонке скидывают работу обратно исполнителю, чтобы он еще что-нибудь придумал. Но Вы должны чётко понимать, что чем больше выборка, тем правильнее выводы и результат. А то получится, что, основываясь на паре звонков, исправите скрипт не в нужную сторону.

Кстати. Если нужен скрипт «под ключ», мы разработаем его для Вас. Учтем специфику рынка, особенности Вашего бизнеса и подберем оптимальную схему, которая гарантированно окупит себя. К тому же готовый шаблон внедряется всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Коротко о главном

Итак, Вы узнали, как написать правильный и эффективный скрипт продаж за 10 шагов. Сделаете это самостоятельно или обратитесь к кому-нибудь — решать Вам. Главное, не переоценить собственные силы, но и аутсорсерам доверять не стоит, когда они говорят, что сделают все за пару дней и это будет безотказно работать.

И не бегите за шаблонами, делайте всё с нуля, индивидуально под себя. Потому, что готовые шаблоны изначально задают Вам рамки, из-за которых Вы можете упустить самое главное.

Напоследок хочется дать совет на будущее: постоянно следите за тем, чтобы все сотрудники придерживались скрипта. Поверьте, эта задача тоже не менее сложна, чем его написание 😉

Источник: in-scale.ru

Как продавать коммерческую отделку квартир – телефонный скрипт

Большинство компаний застройщиков на ряду с продажей самих квартир, предлагают клиентам услуги по коммерческой отделке. Иногда клиенты приобретают данную услугу сразу при покупке квартиры, иногда берут время чтобы подумать, дождавшись окончания строительства. Данный алгоритм подходит для продажи коммерческой отделки квартир на этапе завершения строительства объекта.

Хочу предложить алгоритм телефонной продажи коммерческой отделки квартир. Данный алгоритм подойдет для компаний застройщиков, на этапе завершения строительства объекта.

Все имена в скрипте вымышленные :).

1. Приветствие, представление

Доброго дня, Я Дмитрий Иванов, компания _________. Звоню, чтобы поблагодарить Вас за то, что выбрали нашу компанию и обсудить дальнейшие шаги по сотрудничеству. Вы располагаете 4 минутами?

• если ответ – «Да», то идем дальше в пункт 2
• если «Нет» — «Понимаю, Вы заняты. Когда мне перезвонить, чтобы было удобно обсудить Ваш выбор ремонта и отделки помещения?»
• если ответ – «Мне это не интересно, неактуально» , то переходим к «Ответам на возражения» в пункт 5
• если ответ — «Я сейчас не знаю, давайте попозже я сам перезвоню», то наш ответ «Хорошо, а когда мне ждать вашего звонка . Отлично, я себе запишу, что 18-ого во второй половине дня перезвонит Владимир, а мне нужно подготовить для Вас варианты предложения по отделке квартиры. Я предварительно информирую Вас смс или звонком. Договорились?»
• если клиент после обозначенной даты не перезванивает, то звоним сами и начинаем с фразы: «Владимир, доброго дня. Это Дмитрий, рад, что дозвонился. Мы должны были сегодня созвониться и я дожен был подготовить варианты предложения по отделке квартиры. Я беспокоился, может мобильная сеть перегружена или мой контакт потерялся и решил сам перезвонить. Вам удобнее обсудить варианты по телефону или на встрече?»

2. Установление контакта

Владимир, поздравляю Вас с покупкой, и с тем что все этапы сделки уже пройдены. (с юмором) Теперь с нас — к 2019 году, как и обещали достроить дом, а с Вас справить новоселье. У вас же по договору сдача дома во 2 квартале 2019-ого? Верно? (клиент отвечает)

Цель моего звонка — предложить услуги по ремонту и отделке Вашего нового жилья, чтобы с момента сдачи дома Вы сразу заселились и начали получать удовольствие от комфортного проживания. Позвольте задать несколько вопросов, Вы уже запланировали требования к ремонту квартиры?

(слушаем ответы клиента)

3. Выяснение ситуации клиента

Задаем открытые вопросы, начиная с пункта 3.1З и записываем себе ответы клиента, после каждого ответа используем «активное слушание»

— …(последние слова клиента) Да, это важно.

— …(последние слова клиента) Я помечу себе, если не возражаете.

— Это существеное замечание, мне нужно учесть это.

Важно в технике активного слушания:

Стараемся показать клиенту, что его ответы важны для нас, создаем впечатление искреннего интереса.

-. яркие цвета. Да, это важно в зимнее время.

-. мнение супруги. Я помечу себе, если не возражаете.

-. выбирать из вариантов. Это существенное замечание, мне нужно учесть это.

3.1 Расскажите, какие у вас планы на проведение ремонта?

Если ответ клиента «никаких», то переходим к ответам на возражения, пункт 5:

«Владимир, тогда у нас есть для Вас несколько готовых вариантов. Можно начать с них, возможно тогда и идеи появятся. Вам удобнее обсудить по телефону или приехать к нам?»

3.2 А что для вас важно в дизайне и отделке своей квартиры?

3.3 Какой бы Вы хотели увидеть свою квартиру в итоге?

3.4 Какие у Вас основные требования к ремонтным работам?

3.5 Вам больше интересен полный ремонт или только черновая отделка?

4. Презентация нашей услуги

После прояснения ситуации и запросов клиента переходим к презентации одного из вариантов, который вытекает из ответов.

4.1 Начало презентации (уникальное коммерческое предложение) Владимир, наша компания представляет предчистовую или комплексную отделку на момент заселения, произведенную под внутренним техническим контролем и застрахованную самим застройщиком.

4.2 Предчистовая отделка (презентация)

4.2.1 Если, коротко, то у нас есть услуга предчистовой отделки, т.е. оштукатуривание стен и потолка, шпатлевание, монтаж электроразводки и сантехники.

4.2.2 Это дает Вам возможность производить в дальнейшем самостоятельно ремонт, выбирая на свой вкус финишные отделочные материалы.

4.2.3 А значит, Вы избавлены от стороительного шума и мусора и оставляете для себя самую творческую и индивидуальную часть ремонта.

4.3 Комплексная отделка квартиры (презентация).

4.3.1 Если котротко, то у нас есть услуга комплексной отделки квартиры, т.е.все виды работ, чтобы по окончанию сразу заезжать в квартиру.

4.3.2 Это дает Вас возможность выбрать один из вариантов типовой отделки , где напольное покрытие — ламинат, стены оклеены обоями, в ванной и туалете выложена плитка, установлена полностью сантехника и электрика

4.3.3 А значит, за срок от 50 до 90 дней Вы получает ремонт, выполненный по всем стандартам строительных технологий

4.4 Что Вы скажете о таком предложении? (слушаем ответы клиента, если ему интересно уходим в пункт 6- закрепление договоренностей).

5. Ответы на возражения

Важно! Стараемся каждый ответ на возражения завершить встречным вопросом.

5.1 А почему так долго?

Вариант 1 — Владимир, срок производства ремонтных работ составляет по договору: 1 комнатная квартира 50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира 90 дней. Данные сроки позволяют нам выполнять все работы не нарушая технологию. Согласитесь, незначительное ожидание означает гарантию такой редкой вещи в наше время, как качество работы.

Вариант 2 — Владимр, срок производства ремонтных работ составляет по договору: 1 комнатная квартира 50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира 90 дней. Мы строим дома для комфортного проживания, а не для постоянных переделок, торопившихся строителей. Мы тщательно контролируем все работы и соблюдаем требования строительных стандартов.

Варинат 3 — Владимир, я отвечу вам пословицей «поспешишь людей насмешь» — особенно это актулаьно на строй площадке.Поверьте нам, как строительной компании.

5.2 Спасибо, я послушал, но лучше сделаю ремон сам.

Владимир, конечно, каждый сам обустраивает свою собственость. Просто мы предлагаем выбирать варинаты и сразу зафиксировать стоимость своего ремонта. Думаю, это немаловажно в кризис, когда цены нестабильны. Плюс мы гарантируем качество и сроки, что напрямую влияет на итоги ремонта.

5.3 Мне не нравятся все ваши варианты, мне нужен индивидуальный проект.

Владимир, вы верно отметили, что мы как застройщик предоставляем на выбор готовые варианты, так как это дает нам увернность в качестве ремонта, который мы делаем для вас. Как у автомобиля есть комплектации, так и у нас несколько вариантов. Чем отличается заводская комплектация? Гарантийным сроком и официальным обслуживанием от производителя.

Так и наш ремонт — мы выдаем готовый продукт, за сроки и качество которого отвечаем. Кроме того, можно остановиться на предчистовой отделке. А какой ремонт Вы хотели бы видеть?

5.4 Мне не нравятся финишные материалы.

Понимаю, вас. У каждого свой вкус и стиль, в даном случае можно ограничиться предчистовой отделкой и Вы или ваш дизайнер, так сказать, получаете чистый холст для творчества. Опять же когда все «черновые работы» закончены, можно не торопиться и выбирать.

5.5 Вы только обещаете, хвалитесь, но по опыту всегда есть дефекты, да и не готов я оплачивать 100% всей цены.

Владимир, вы точно подметили, что поставщика услуг нужно проверять. Мы можем заключить типовой договор на отделку, которую в любом случае Вы будете делать сами или наемными силами. Вы проверите, протестируете нас, а потом мы сможем вернуться к вопросу о дальнейшем сотрудничестве.

6. Закрепление договоренностей

Владимир, таким образом, мы обсудили варинаты ремонта и основные организационные моменты. Если резюмировать, то я отмечу ТРИ пункта:

— мы работаем по договору, в котором зафиксированы цена, состав работ и материлов, сроки и наши гарантии

— работы исполняют специалисты, которые проходят обучения и контролируются по строительным стандартам. Излишне упоминать, что это люди без темного профф. прошлого и не связанные с криминалом и миграционным законодательством.

— базовая цена за кв м — 8100 (вкл материалы и работу), : 1 комнатная квартира 50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира 90 дней.

Менеджр: Когда Вам будет удобне подъехать к нам в офис?

Клиент: Пока я подумаю, пришлите мне все по e-mail.

Менеджер: Владимир, я конечно вышлю наше предложение по почте, но это порядка 100 страниц. Это может не пропустить ваша почта плюс потребуется время все это прочесть. Как на счет приехать к нам на 20 минут и обсудить все варинаты, посмотреть образцы. Вам удобнее в начале недели или ближе к выходным?

(если клиент согласен) «Тогда я записываю, что на 18-е после 14 часов приезжает Владимир (вы будете один или с супругой, родственниками?). От нас — подготовить предложения по отделке квартиры. Я записал, Вы успели записать? Мы все обсудили?

7. Завершение разговора

Благодарю за сотрудничество, Владимир. Контактами мы обменялись, Ждем вас в офисе Дата-число (или «жду вашего звонка 15-ого числа», если договорились о дополнительном созвоне).

Источник: hrtime.ru