Что такое рекламационный акт в строительстве

Рекламация — претензия, предъявляемая покупателем к поставщику в связи с несоответствием качества или количества, нарушение порядка платежей, сроков доставки поставляемого товара условиям договора. Претензия — претензия одной из сторон договора к своему контрагенту о невыполнении им взятых, по условиям договора, на себя обязательств. В претензии, обычно, указывается возможность возместить убытки, связанные с невыполнением указанных в договоре обязательств. Рекламации предъявляются только по вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Рекламации предъявляются в письменной форме и содержат следующие данные:

• наименование товара;
• количество товара;
• стоимость товара;
• место нахождения товара;
• недостатки товара;
• конкретные требования покупателя по урегулированию претензии.

К рекламации прикладываются все необходимые документы и по возможности фотографии с выделенными датами приема товара покупателем. Основанием для составления рекламации является ненадлежащее качество поставленного товара, некомплектность товара или неисполнение обязательств поставщиком. Для составления рекламационного акта покупатель создает комиссию, в состав которой входят:

Как работать с рекламациями. Алгоритм ПОФИК. Дмитрий Норка

• руководитель (заместитель руководителя) покупателя;
• представитель покупателя, на которого возлагается ответственность за ведение рекламационно-претензионной работы;
• приемщики товара, предприятия покупателя;
• представитель поставщика и изготовителя товара (если данный пункт учтен в договоре между поставщиком и покупателем).

По требованию покупателя, поставщик должен за свой счет устранить дефекты товара, обеспечить качество услуг, восстановить качество выполненных работ и оплатить расходы на пересылку дефектного товара. Ремонт дефектов или замена товара, на который заявлена и подтверждена рекламация, выполняются в кратчайший возможный срок. После того, как все работы по устранению дефектов товара исполнены или товар заменен, составляют акт о восстановлении или замене товара.

Источник: www.wikipro.ru

Образец претензии поставщику по браку товара

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

• адрес и наименование предприятия;
• основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
• суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
• доказательства;
• требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).

Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

• ненадлежащее обслуживание;
• невыполнение условий договора;
• плохое качество продукта;
• несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке. На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются.

Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы. Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт

является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.
2. Адресате, которому направляется претензия.
3. Недостатках товара, услуги.
4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах.

Срок подачи может составлять два-три года.

Сведения о рекламации

Это информация, касающаяся правил составления претензии между конкретными лицами.

Ее указывают в договоре заранее и при составлении рекламации необходимо обращать внимание на эти данные.

В сведениях указывают:

1. По какому адресу необходимо отправить рекламацию, в каком виде и в течение какого срока.
2. Сколько будет занимать рассмотрение претензии.
3. В каких случаях рекламация будет принята: обычно указывают, что претензию примут только, если установлено, что принимающая сторона не виновата в возникновении брака.
4. Где необходимо указать о поступлении рекламации и принятых мерах.

Следует учесть: у каждой фирмы могут быть свои требования, а потому стоит сперва изучить договор, а уже после писать претензию.

Как написать письмо рекламацию

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

• Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
• Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
• Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание!

Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Содержание акта

Для того чтобы документ считался правильно составленным, он должен быть правильно заполнен и содержать необходимое количество информации. Если суть документа будет не ясна или в ней будет недостаточно информации, ответчик имеет право оставить такое письмо без ответа по существу.

При составлении документа важно указать следующие обязательные сведения:

1. Полное юридическое наименование получателя, его юридический адрес, иные реквизиты.
2. Аналогичные сведения от заявителя, если им является юридическое лицо. Для физических лиц обязательно указать свои ФИО, паспортные и регистрационные данные, номер телефона для связи.
3. Если заявление составляется представителем, то аналогично указываются сведения о нем, а также его должность, если он является представителем юридического лица.
4. Далее следует название документа.
5. Ниже важно указать основные обстоятельства совершения сделки. Тут должны быть указаны договоренности, а также сам порядок получения товара.
6. После надо указать, когда и какие отклонения по качеству были выявлены.
7. Также важно прописать свои требования и законные основания для их выставления. Обязательно нужно сослаться на статьи закона, предоставляющие право данному заявителю выставлять такие требования.
8. Далее указывается перечень документов, приложенных к акту в подтверждение изложенных фактов.
9. В заключении ставится дата и подпись заявителя.

Обязательно к акту нужно приложить копии всех документов, подтверждающих факт совершения сделки. По законодательству, допускается ссылаться на показания свидетелей в случае отсутствия таких документов. Тогда в рекламации нужно указать их ФИО.

Советы

Очень важно правильно составить акт рекламации. В этом случае потребитель сможет добиться нужного результата от второго участника сделки. При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы:

1. Важно четко прописать свои требования. Если они будут не ясны, то продавец вправе самостоятельно выбрать один из способов решения проблемы, что не всегда выгодно для потребителя.
2. Текст претензии должен быть кратким и понятным. Не допускается излагать различные догадки и отклоняться от фактов. Нужно оперировать только достоверными доказательствами, которые продавец не сможет оспорить.
3. В акте нужно прописать обязательно, какой срок годности предусмотрен для данного изделия. А если этой информации нигде не предоставлено продавцом, то, следовательно, по законодательству он считается 2 года с момента приобретения покупки.
4. Сам акт должен быть написан грамотно, без ошибок и исправлений, читабельным текстом.

При соблюдении всех правил делового письма продавцу не будет предоставлено шанса отказать в удовлетворении предъявленных требований потребителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Подача акта гражданами

Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

Это интересно: Заявление на рождение ребенка 2021 образец

Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.

Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

На основе этих понятий было бы целесообразно сразу обозначить отличия:

1. Жалоба направлена на то, чтобы восстановить права, которые были нарушены, заявление же в первую очередь направлено на информирование.
2. Жалоба всегда просит о чем-то, заявление же может ни о чем не просить, а просто проинформировать органы государственной власти.
3. Заявления по идее подаются в любые органы, жалобы же так не работают, они направляются по отраслям, то есть в процессе административного производства, гражданского, уголовного.

Все в принципе просто, но все же бывает кое-какая путаница, поэтому давайте все же разберем все на примере.
Начнем с первого пункта. Итак, жалоба направлена на то, чтобы восстановить права, которые были нарушены. Допустим, вам не выплатили зарплату. Мы пишем жалобу директору о том, чтобы нам выплатили зарплату, т.к. наши права нарушаются.

Заявление носит более информационный характер. Например, мы сообщаем о каком-либо происшествии. Мы, допустим, видели, как совершалось преступления, неизвестный напал на какое-либо лицо, возможно даже вас, вы идете в полицию и сообщаете о происшедшем.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Это интересно: Как восстановить документы на квартиру

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Подробный видеокомментарий о том, как работать с возникающими жалобами и отвечать на рекламации:

Источник: volgatorg34.ru

Что такое акт рекламации

Что такое акт рекламации, как его составить и кто его подписывает. Заполнение акта и образец. Акт рекламации – в каких случаях подается и по каким правилам составляется. Образец оформления в формате Word, а также полезные советы

• Что такое рекламация: определение и особенности использования
• Рекламационный акт
• Когда оформляется акт рекламации?
• Рекламационный акт — образец в формате Word
• Заполнение акта и образец
• Порядок вручения
• Когда составляется письмо-рекламация
• Рекламация от граждан
• Правила оформления
• Кто пишет документ
• Сроки подачи
• Подача акта гражданами
• Как составить
• Виды рекламаций
• В каких случаях составляется
• Роль рекламации
• Сроки давности
• Что такое рекламация
• Как составить рекламационный акт?
• Как правильно составить такой документ?
• Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
• Правила составления
• В каких случаях составляются такие письма?
• Как составляется письмо-претензия
• Вопросы и ответы

Что такое рекламация: определение и особенности использования

Для многих людей такой термин, как рекламация, является не очень понятным. Это связано с тем, что слово используется лишь в ограниченных сферах жизни. Прежде всего, акт рекламации – это документ, который непосредственно связан с нарушением условий сделки, независимо от того, в какой форме (письменной или устной) она была заключена между сторонами. В документе выдвигается однозначное и категоричное требование, в дальнейшем направляемое должнику, с подробным описанием возникших нарушений.

Рекламацию составляет пострадавшая сторона, однако, чтобы документ приобрел юридическую значимость, необходимо, чтобы он содержал все существенные моменты, требуемые действующим законодательством. Фактически, акт рекламации – это претензия, которая направляется виновному лицу и в дальнейшем может быть использована в качестве официального доказательства уже в судебном заседании, если ответчик не предпринял никаких мер по урегулированию конфликтной ситуации. В зависимости от сфер использования, термин «рекламация» приобретает более точное значение и может иметь определенные особенности, связанные с оформлением бумаги.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.
2. Адресате, которому направляется претензия.
3. Недостатках товара, услуги.
4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Когда оформляется акт рекламации?

Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)

Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

• 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
• 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

Основания для рекламационного акта могут быть следующими:

• Поставленный товар недоукомлектован.
• Предоставлена не вся приобретенная продукция.
• Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
• Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
• Нарушен график выполнения работ.
• Предоставлена некачественная услуга.
• По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
• Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).

Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.

Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.

Смотрите также: Как узнать свой лицевой счет карты Сбербанка?

Если разрешить спор между покупателем и продавцом мирно не удается, можно обратиться за защитой своих прав в суд. Причем в процессе разбирательства потребуется акт рекламации, требования которого не были выполнены. С его помощью пострадавшая сторона подтверждает, что предпринимались попытки внесудебного решения спорного вопроса.

Рекламационный акт — образец в формате Word

Мы подготовили образцы рекламационных актов, с помощью которых вы сможете быстрее составить собственную рекламацию.

Предлагаем получить еще больше полезной информации, ознакомившись с другими нашими материалами, например о том:

• как найти контрагента по ИНН;
• как составить соглашение о сотрудничестве между организациями;
• как оформить протокол разногласий к договору.

Заполнение акта и образец

Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении:

• Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов);
• Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки;
• Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.

Порядок вручения

Очень важно иметь документальное подтверждение того, что другая сторона сделки получила данный акт. Для этого есть 2 основных способа вручения письма:

• непосредственно лично или через представителя явиться к участнику сделки, вручить письмо и попросить поставить отметку о получении на втором экземпляре акта;
• отправить по почте, при этом лучше всего составить опись, а также заказать уведомление.

Даже если ответчик откажется получать такое письмо, оно будет считаться направленным ему. Соответственно, в тех случаях, когда данная процедура является обязательной, она будет считаться выполненной.

В случаях, когда исковые процессуальные сроки подходят к концу и нет времени ждать уведомления, отправитель должен направить телеграмму на адрес получателя о том, что ему направлен акт рекламации.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

• низкого качества продукции;
• оказания некачественных услуг;
• нарушении срока поставки товара;
• задержки оплаты;
• срыва работы производства, нарушении графика;
• требований по возмещению убытков.

Рекламация от граждан

Подавать данную претензию имеют право как организации, так и физические лица. К примеру, граждане могут направлять рекламации в случае приобретения некачественной мебели, строительных материалов, запчастей и других товаров. Рекламацию допустимо подавать даже при заказе продукции через интернет-магазины.

Как правило, во многих магазинах имеются свои специальные бланки, которые клиент может заполнить в случае возврата товара по причине брака. Однако при возврате обязательно прилагается не только заявление, но и чек, который подтверждает, что товар приобретался именно у данного предпринимателя.

Важно! Помните, что бракованный товар можно возвращать на протяжении 2-4 недель. Однако не стоит путать это понятие с гарантийным сроком.

Гарантийный срок подразумевает, что купленную технику или другие товары можно ремонтировать в сервисных центрах при возникновении поломок не по вине владельца на протяжении 1-2 лет.

Правила оформления

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2019 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Подача акта гражданами

Законодательством предусмотрена возможность подавать такие акты не только юридическими лицами, но и обычными гражданами. Но в отличие от сделок между юридическими лицами, с обычными гражданами не всегда заключается письменный договор, в котором прописан порядок разрешения споров. Однако это не значит, что соглашение считается не заключенным.

Если была оформлена сделка купли-продажи, выданный чек, квитанция или иной платежный документ является документальным подтверждением совершения сделки. В этом случае порядок урегулирования споров предусмотрен законодательством.

Отсутствие платежных документов не является основанием для отказа в принятии рекламации, если у потребителя есть свидетели, подтверждающие факт заключения данной сделки.

Также данное право предусмотрено, если сделка была заключена через интернет. Если клиент интернет-магазина оплатил денежные средства и остался недоволен качеством товара, то он имеет полно право на подачу претензий продавцу.

Многие магазины обычно имеют собственные бланки рекламаций, которые предоставляют для заполнения недовольным клиентам. Но если гражданин самостоятельно заполнил претензию на пустом листе с соблюдением основных требований к данному документу, магазин не имеет права отказать в его приеме.

Как составить

Чтобы подать свое несогласие, потерпевшая сторона должна совершить такие действия:

1. Необходимо известить продавца (поставщика и т.д.) о выявленных нарушениях договорных отношений и указать количество и качество товара, а также его ассортимент, наличие и состоянии тары;
2. Если же требования из первого пункта были не выполнены, то продавец имеет право полностью или частично выполнять требования покупателя по передаче недостающего товара, в его замене, а также в доукомплектовании недостающего товара и замене тары или упаковки данного товара;
3. Данный исход может не выполняться в случае, если же продавец может доказать, что предъявленные требования невозможно удовлетворить. Возможны такие ситуации, при которых продавец, в случае выполнения требований покупателя, может понести значительные материальные расходы, которые не указаны в договоре купли-продажи;
4. Если же продавец мог знать, что проданные им товары физическому или юридическому лицу не отвечают всем требованиям договора, то в этом случае продавец не имеет право отказываться от полученной продукции.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

• ненадлежащее обслуживание;
• невыполнение условий договора;
• плохое качество продукта;
• несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке. На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются.

Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы. Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

В каких случаях составляется

Основной причиной возникновения рекламационных претензий является несоответствие полученных услуг ранее обещанным. Претензии могут быть как письменными, так и устными.

В качестве классического примера устной рекламации можно привести возврат продавцу магазина некачественного, бракованного или ненужного товара. В большинстве случаев для этого достаточно предъявления кассового чека.

Рекламации по договорам в более сложных сделках необходимо составлять письменно, так как этот документ используется в бухгалтерской отчетности, кроме того, он будет необходим при подаче судебного иска, если рекламация не приведет к желаемому результату. Письменно необходимо составить, например претензию к предприятию в случае недопоставки, нарушения условий поставки оборудования, запчастей или продуктов питания.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Сроки давности

Для простого возврата товара закон отводит 14 дней, то есть в течение этого срока можно вернуть любой, даже качественный товар.

По истечению указанного периода поставщик будет обязан удовлетворить требования клиентов лишь в случае брака или иных претензий к качеству. Исключение составляют некоторые категории товаров, не подлежащие возврату в соответствии с законом.

При наличии конкретных претензий сроки давности несколько иные. Если товар имеет дефект или услуга оказана явно некачественно, срок давности претензии составляет 6 месяцев.

Если будут объективные данные о том, что поставщик намеренно умолчал о дефекте, то срок давности вообще не применяется. Кроме того, сроки заявления претензий могут оговариваться в контрактах.

Что такое рекламация

Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Как составить рекламационный акт?

В законодательстве отсутствует образец рекламационного акта, поэтому его можно составлять в произвольном виде. Но на практике в процессе использования такой формы предъявления претензии сложились некоторые правила, которых стоит придерживаться, чтобы не возникало недоразумений в процессе разрешения спора и при возможном судебном разбирательстве:

• Рекламация должна быть зафиксирована на бумаге. Ее можно напечатать или написать вручную. Строгие правила подготовки претензии в законодательстве отсутствуют, поэтому она оформляется в свободном виде. На предприятии может разрабатываться собственный образец рекламационного акта.
• Документ готовится в двух экземплярах, один из них остается у автора.
• Прежде чем приступить к оформлению акта, следует изучить условия договора для определения конкретных нарушенных положений, а также мер, которые должны быть в связи с этим предприняты.
• Срок, в течение которого может подаваться рекламационный акт, должен оговариваться в договоре. Стороны могут решить, что претензии будут предъявляться на протяжении гарантийного срока или любого другого периода. По сложившейся в деловых кругах традиции рекламации предъявляются не позже чем по истечении общего срока исковой давности, то есть в течение трех лет.
• Когда акт рекламации подается от имени компании, ответственность за его составление несет уполномоченный сотрудник, например юрист или руководитель того структурного подразделения, в ведении которого соответствующие договорные отношения. При этом документ должен быть обязательно согласован с директором компании.
• Стоит воспользоваться образцом рекламации, чтобы ознакомиться с формой этого документа и на его базе легко и быстро составить свою претензию.
• Следует с особым вниманием относиться документа, избегать ошибок, исправлений, непроверенных или заведомо недостоверных данных. В противном случае юристы контрагента не упустят шанса воспользоваться низким качеством акта для его оспаривания.
• Чтобы повысить шансы на выполнение требований, содержащихся в акте рекламации, необходимо позаботиться о сборе доказательств. В их роли могут выступать квитанции, подтверждающие оплату товара, чеки, показания свидетелей, фотоснимки, заключения экспертов и т.д.
• Акт рекламации должен содержать следующие сведения:

• Дата составления и регистрационный номер (в соответствии с системой учета документов, действующей в организации).
• Название документа. Допускается использование различных форм, в том числе «акт рекламации», «рекламация», «рекламационный акт», «претензия».
• Сведения об авторе рекламации, то есть о потребителе, который получил некачественный товар или услугу и выказывает свое недовольство по этому поводу, либо о компании, предъявляющей претензии контрагенту. Необходимо указать фамилию, имя, отчество полностью, место проживания, номер телефона или другие контактные данные, которые позволят при необходимости связаться с отправителем претензии. Для юридического лица нужно упомянуть его наименование и регистрационные данные, а также должность, фамилию, имя и отчество уполномоченного на подписание акта лица. Кроме того, указываются данные руководителя компании.
• Данные хозяйствующего субъекта, которому предъявляется претензия, в том числе наименование юридического лица, должность и фамилия, имя, отчество ответственного лица, руководителя или частного предпринимателя.
• Описание обстоятельств. Следует упомянуть, когда и в какой торговой точке был приобретен товар, кем и при каких обстоятельствах предоставлялась услуга. Обязательно указываются реквизиты договора.
• Суть претензии. Необходимо без лишних эмоций, четко и конкретно описать проблему. Здесь указывается, что именно не устроило в товаре или услуге, какие положения договора или требования закона были нарушены. Приветствуются ссылки на соответствующие нормы и реквизиты документов.
• Подтверждение нарушений. Автор ссылается на доказательства обоснованности своих претензий, например на акт, в соответствии с которым установлена недостача товара или его дефекты, акты приема-передачи и т.д.
• Просьба (требование). В этой части рекламации ее автор предлагает способы выхода из сложившейся ситуации. Потребитель может потребовать возместить причиненный ущерб, заменить товар, снизить его цену, провести ремонт и т.д.
• Указание срока, в течение которого продавец (поставщик) должен выполнить требования.
• Список документов, которые прилагаются к рекламационному акту, и других доказательств, подтверждающих позицию его автора.
• Упоминание о последствиях отказа в удовлетворении претензии и отсутствия реакции на рекламационный акт. Нередко в таких документах авторы указывают, что намерены обратиться в суд для получения компенсации материального и морального ущерба.
• Подпись лица, направляющего акт рекламации, его фамилия, имя и отчество. Если претензию подает компания, требуется также оттиск ее печати.

После оформления документа его необходимо доставить адресату. Сделать это можно по факсу, электронной почте или путем непосредственной физической доставки.

Важно: отправлять акт рекламации контрагенту лучше по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или через курьерскую службу. Выбор одного из этих способов доставки позволит получить подтверждение получения документа, которое пригодится при последующем судебном разбирательстве.

Как правильно составить такой документ?

Следует отметить, что документ составляется на отдельном листке. В обращении должна присутствовать не только сама претензия, но и ряд требований по урегулированию конфликта.

Если говорить более конкретно, то в документе должны присутствовать следующие данные:

• порядковый номер и дата оформляемого документа;
• полное имя человек, от лица которого исходит рекламация, например, название организации, которая предъявляет претензии;
• наименование документа;
• обоснование предъявляемой претензии с подтверждением при помощи определенных документов: накладных, договора, квитанций, чеков, актов сдачи или приема;
• описание услуги, оказанной недобросовестно, или некачественного товара;
• изложение сути проблемы в свободной форме;
• представить подтверждения низкого качества товара, а также факта причинения ущерба;
• озвучить требования, позволяющие урегулировать проблему мирным путем.

Важно понимать, что рекламацию необходимо составлять в двух экземплярах, которые не будут иметь различий. Если передавать бумаги лично, необходимо, чтобы адресат поставил отметку в получении документа. Обычно таковой отметкой выступает специальный штамп. Для почтовых отправлений потребуется оформить заказное отправление.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

В каких случаях составляются такие письма?

Граждане прибегают к такому инструменту, как рекламация, в том случае, когда хотят внести ясность в сложившуюся ситуацию и добиться возмещения причиненного ущерба. Кроме того, данный акт применяется в том случае, когда человек желает выразить недовольство и предъявить фактическую претензию.

Рекламация составляется на отдельном листе бумаги, но строго по действующему образцу. Важно отметить, что никаких унифицированных актов на этот случай не предусмотрено. Документ передается лично в руки адресату или направляется ему почтовым отправлением в виде заказного письма. К рекламации прибегают если:

• продукция оказалась низкого качества;
• услуги были оказаны недобросовестно;
• был нарушен срок поставки товара;
• оплата была произведена с задержкой;
• производственные работы были сорваны или нарушен график исполнения обязательных работ;
• при необходимости возмещения убытков.

Каждый случай является индивидуальным, и поэтому действовать стоит с учетом фактических обстоятельств дела.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Источник: xn--b1agaadi0a0au.xn--p1ai

Описание того, что такое рекламация

В спорные моменты используется письменный диалог – с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами.

Что такое рекламация

Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди.

Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства.

Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля).

Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

• низкого качества продукции;
• оказания некачественных услуг;
• нарушении срока поставки товара;
• задержки оплаты;
• срыва работы производства, нарушении графика;
• требований по возмещению убытков.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться.

Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица.

Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Как обрабатывать рекламационное письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо.

Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя.

Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

Акт рекламации — образец составления

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Бланк и образец 2019 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Рекламация что это

В рыночных отношениях нередко появляются всевозможные претензии к качеству товаров, услуг, не исключены случаи нарушения договорных обязательств. Потребители, компании, организации, столкнувшиеся с такой ситуацией, для ее урегулирования, решения проблемы составляют рекламацию, в которой отражается суть претензии. Документ может содержать требования различного характера.

Что такое рекламация

Рекламация — это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Виды рекламаций

Эта бумага может подаваться по поводу любого нарушения обязательств, прав.

Наиболее распространенными категориями этого документа являются жалобы на:

• ненадлежащее обслуживание;
• невыполнение условий договора;
• плохое качество продукта;
• несоответствие показателей, данным, указанным в инструкции, этикетке.

В сфере обслуживания нередки случаи некорректного поведения персонала. Продавец, администратор, метрдотель, другие лица являются представителями поставщика товаров, услуг. Поведение персонала, несоответствующее общепринятым нормам, является распространенной причиной подачи жалобы.

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке.

На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы.

Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Состав, функционал продукции, работы, выполняемые по услуге, могут не соответствовать параметрам, указанным в аннотации, рекламной информации, инструкциях. В претензии содержатся сведения об обнаруженных фактах. Поставщик товара, услуги должен рассматривать бумагу как руководство к действиям, направленным на устранение имеющихся недостатков, несоответствий.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели.

Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств.

Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре.

Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены.

Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4.

Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.
2. Адресате, которому направляется претензия.
3. Недостатках товара, услуги.
4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство.

Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав.

Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром.

Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах.

Срок подачи может составлять два-три года.

Как написать письмо рекламацию

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться.

Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб.

В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

• Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
• Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
• Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию.

Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате.

Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание! Важно грамотно указать все данные заявителя и адресата, изложить все сведения о сути претензии, несоответствии качества товара, услуги, сроков поставки, обосновать их. Эмоции в таком документе не приветствуются.

Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.

В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе.

Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания.

Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров.

Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов.

Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Что такое рекламация? Образец рекламации 2019 года

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации.

Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ.

Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Сроки подачи

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.

Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:

• его полное наименование,
• должность,
• фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию

Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.

Рекламация – что это такое?

В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги.

Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу.

Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя. Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право.

Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании.

Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.

В каких случаях создается рекламация?

Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:

1. При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
2. При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
3. При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
4. При нарушении правил продажи.
5. При изменении указанной в договоре цены.

Акт рекламации необходим для бухгалтерской и налоговой отчетности. В нем отображаются претензии, либо их отсутствие по факту выполненных работ или поставленной продукции. Унифицированной формы нет, но есть требования по информации, которая отображается обязательно, так, указываются стороны договора и перечень выполненных работ, качество которых не удовлетворяет.

Рекламация и претензия – в чем разница?

Значение первого термина уже было расшифровано, и предъявляется рекламация покупателем к поставщику в виду:

1. Несоответствия качества или количества товара.
2. Нарушения порядка сроков платежей и доставки продукции согласно условиям договора.

Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми.

В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора.

Отличается рекламация от претензии и тем, что ее подают только в срок действия гарантии.

Виды рекламаций

Существует несколько видов претензий:

1. Рекламация к предприятию. Речь об обещаниях, упаковке товара, после продажного сопровождения и рекламе. Такие рекламации позволяют предприятию избавиться от слабых сторон своего товара и сервиса.
2. Жалобы клиента на обслуживание. Претензии, которые касаются ненадлежащего качества обслуживания со стороны персонала компании.
3. Претензия к продукту. Письмо рекламация составляется с целью получить компенсацию за несоответствие товара указанным свойствам и качеству.

Отдел рекламации

Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию.

Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть. Ценой потери недовольного клиента, который может оказаться непоколебимым и не изменить мнения, даже получив то, что хочет, компания получит десятки новых.

Рекламация помогает улучшить товар и сервис. Для этого в крупных компаниях существует соответствующий отдел. Его задача – организовать процесс комфортной подачи жалобы, быстрое рассмотрение и удовлетворение притязаний.

Бланк рекламации всегда доступен для заполнения, удобен и оперативно попадает в отдел. Небольшим компаниям стоит хотя бы нанять специалиста, который знает, как работать с рекламациями.

Акт рекламации, образец которой должен быть всегда доступен для клиента и не должен оставаться без реакции.

Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать.

Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых.

Нужно исправить недостатки, предоставить бонус, скидку и следить, чтобы впредь качество услуг или товаров не ухудшалось. После этого партнеры с удовольствием продолжат сотрудничество.

Получив уведомление с претензиями компания должна дать ответ. Лучше уложиться в трехдневный срок. После ликвидации дефектов товара, его обмена или возврата клиент подписывает акт удовлетворения рекламации.

Порядок предъявления рекламаций и ответа на них регулируется гражданским правом РФ, законом о «Защите прав потребителей». Сроки подачи рекламации в большинстве случае соответствуют длительности гарантии.

Некоторые компании устанавливают свои периоды, которые не могут ухудшать условия для потребителя, поэтому сроки на определенные сферы строго установлены законом:

• 1 мес. по услугам перевозки грузов;
• от 1 мес. до полугода по услугам связи;
• 2 недели для обмена и возврата покупок;
• период действия текущей гарантии, но не менее двух лет, для того, чтобы обратиться за ликвидацией дефектов товара.

Как написать рекламацию?

Рекламации предъявляют строго в письменной форме. В них должны быть указаны следующие данные о товаре:

• наименование;
• количество;
• стоимость;
• местонахождение;
• конкретные недостатки;
• требования покупателя к производителю/исполнителю по урегулированию имеющихся претензий.

К рекламации прикладываются необходимые документы и если имеются, фотографии с датой приема товара.

Основанием составления акта рекламации является ненадлежащее количество или качество предоставленного товара, неправильная комплектация, неисполнение каких-либо обязательств поставщиком.

Выясняя, как написать рекламацию на бракованный товар, заметим, что для грамотного составления акта покупатель собирает комиссию, состав которой входят:

1. Приемщики товара со стороны предприятия.
2. Представитель покупателя, который будет вести рекламационно-претензионную работу.
3. Представитель поставщика и производителя товара (если этот пункт учитывается в договоре между покупателем и поставщиком).

Ответ на рекламацию

Компания должна наладить процесс взаимодействия с покупателями. При получении рекламации она должна быть зарегистрирована:

• указана дата и время получения;
• имя и должность принявшего лица.

Письмо с рекламацией – юридический документ, требующий обязательного ответа. Если компания не может принять решение по претензии сразу же, то она обязана направить уведомление потребителю о том, что рекламация принята и указать сроки в которые она ответит. Ответное письмо должно содержать следующее:

1. Полное наименование компании, направляющей ответ на претензию, контактную информацию, имя и должность получателя, дату составления документов.
2. Суть имеющейся претензии.
3. Если принято решение о полном или частичном удовлетворении претензии, указываются срок и способ. При возмещении материального ущерба прописывается сумма, дата и номер финансовых документов, которые подтверждают факт оплаты.
4. При полном или частичном отказе от удовлетворения рекламации обосновываются мотивы отказа со ссылками на правовые нормы, акты и другие документы. При этом возвращают документы заявителя приложенные к рекламации.
5. Указывается перечень документов, приложенных к ответу.

При полном удовлетворении претензии ответ на рекламацию направляют в письменном виде: по факсу или заказным письмом. Второй варианты отсылается со всеми приложенными документами при частичном или полном отказе от удовлетворения претензий. Если иное не предусматривается договором, то стандартные сроки рассмотрения рекламации по закону составляют 45 дней.

Методики обработки рекламаций

Клиент зачастую не знает как правильно подавать претензии. Многие не хотят выяснять про такой юридический документ как рекламация и что это такое.

Они могут высказывать жалобы лично работникам компании, звонить по телефону в офис и так далее.

Крупные бренды, как правило, идут навстречу потребителям и партнерам и удовлетворяют их разумные требования: возвращают деньги за некачественный товар или меняют его. Все методики по обработке рекламаций можно свести к нескольким пунктам:

1. Воспринимать рекламации правильно. Узнать конкретную причину негативных эмоций покупателя.
2. Предоставить возможность клиентам открыто делиться предложениями и жалобами. Это увеличивает симпатию с их стороны.
3. Показывать клиенту свое понимание проблемы. Разделить недовольство и заверить, что ситуация будет исправлена. Повторить услышанные жалобы и спросить правильно ли понят клиент.

Иногда покупатель самостоятельно излагает претензию на бумаге и присылает ее на адрес компании. Актуальная инструкция о том, как написать ответ на претензию покупателя:

1. Указать дату написания письма.
2. Представиться, написать имя и должность отвечающего.
3. Не оправдываясь, принести извинения за ненадлежащее качество товара. Заверить в том, что его претензия будет удовлетворена и написать каким образом это будет сделано.
4. Предложить в качестве компенсации скидку или другой бонус.

Рекламация — что это, образец написания и правила подачи

В современном мире многие отношения строятся на купле-продаже: производитель продает товар магазинам, те – покупателям.

При этом покупающая сторона – и магазин, и люди – надеются, что приобретают товар надлежащего качества. В противном случае пострадавшая сторона может выставить рекламацию или возражение.

Что это такое

Само название происходит от латинского слова «Reclamatio», что переводится как «Возражение, несогласие».

Это претензия, которую предъявляют поставщику или подрядчику из-за грубых нарушений условий договора, из-за которых покупатель вынужден вернуть товар. Предъявление рекламации регулируется Законом №2300-1 «О защите прав потребителей», принятом еще в 1992 году.

Причинами рекламации могут стать:

1. Несоответствие товара договору или изначальным образцам: неполная комплектация, низкое качество или несоответствие государственным стандартам, неполный ассортимент, необходимость замены.
2. Несоответствие количества.
3. Изменение стоимости без предварительного договора с покупателем.
4. Нарушение сроков доставки и т.д.

При заключении сделки в договор включают все условия для возврата товара, а также сроки и другие необходимые нюансы.

Обратите внимание: рекламация может быть подана только в письменном виде вместе с необходимыми документами – устное несогласие рассмотрено не будет.

Иными словами, если поставщик привез некачественный товар, не в полной комплектации или в недостаточном количестве, покупатель может не принимать его, а написать претензию и отправить ее второй стороне.

Рекламация для частных лиц

Исходя из определения, рекламация – это гневная жалоба одной стороны сделки на другую, а значит, в роли покупателя-рекламатора может выступать и частное лицо, и организация, приобретающая товар, например, автозапчасти, строительные материалы или мебель, для себя или реализации.

В первом случае рекламацией является простой возврат приобретенного в магазине товара. Покупка некачественной продукции, в неполной комплектации или какие-либо нарушения в сроках доставки (например, при заказе товара через интернет в другом городе) является нарушением прав потребителя.

Замечание специалиста: если при покупке товара между покупателем и продавцом был заключен договор, необходимо внимательно изучить его пункты, особенно условия возврата и обмена, в противном случае возврат будет осуществлен на стандартных условиях.

Обычно в магазинах уже есть бланки для возврата брака. В них вписаны все сведения о продающей стороне, покупателю необходимо только заполнить свои паспортные данные и указать причину возврата. В качестве доказательства нужно приложить кассовый или товарный чеки, выписки со счета и другие документы, подтверждающие, что товар был приобретен именно здесь.

Важно помнить, что возврат бракованного товара может быть произведен в течение 2-4 недель по заявлению. Это понятие не следует путать с гарантийным сроком, который имеется у техники, так как между ними есть разница.

Последнее предполагает, что сломавшийся не по вине покупателя прибор можно в течение 1-2 лет бесплатно отремонтировать в сервисном центре. В отличие от рекламации возврат можно будет осуществить, только если ремонт не даст результата.

Как составлять документ

Рекламация составляется в двух экземплярах: один остается с покупателем, второй уходит к поставщику.

Вместе с претензией необходимо приложить доказательства «вины»: фото некачественной продукции или оборудования, копии документов с указанием недостающего товара или сорванных сроков и т.д.

Важно знать: все претензии должны иметь доказательства, иначе их могут не принять и выставить встречное обвинение в нарушении договора.

Написать типовую жалобу можно от руки или набрать на компьютере, главное – чтобы текст был читаемым. При составлении жалобы необходимо придерживаться строгого, делового стиля, ясно излагать требования и условия. Предварительно стоит внимательно изучить составленный договор и приложения, чтобы быть уверенным в своей правоте.

Например, если в документе не уточнялось, что должно входить в комплектацию товара, поставщик может и не прислать некоторые детали. В этом случае лучше сообщить, что товар не соответствует образцу.

Образец жалобы

Найти образец рекламации можно скачать здесь, а также составить самостоятельно, придерживаясь некоторых общих правил, которые позволят заполнить бумагу правильно:

Источник: arblaw.ru